e) 忌请对方等待时间过长；
f) 忌随意向对方透露有关人员的家庭电话； g) 忌随意向对方透露有关领导的电话号码。
六）礼节礼貌
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。
3. 接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温
和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。 4. 一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可
称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 5. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
6. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 7. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
8. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 9. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。
10. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 11. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
12. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”
之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客。 13. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
14. 对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动
向客户表示歉意，解决问题要善始善终。
七）参加会议要求
公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、务虚会等，参加会议人员应遵守以下要求： 1. 按时出席，遇特殊情况须提前请假；
2. 关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行。 3. 会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中。
二、前台接待人员日常行为举止
1. 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
2. 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动
问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”。
3. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的
需求予以安排。
4. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍
等，我了解一下再告诉您好吗”？
5. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么
称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示意方向。
6. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访
者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
7. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 8. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
三、办公室人员日常行为举止
1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。
2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 3. 资料、备用材料用完以后，要放回原处。
4. 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
5. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，
以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
6. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定
期汇报跟进情况。
7. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
8. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过
病毒检查后方可在他人电脑上使用。
9. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。
第二章 客户客服中心岗位职责
一、客服部人员架构
客服主管（1 人） 管理员（人）接待员（人）内勤（人）网路工程师（人） 二、客户客服中心职责
客服中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。它是物业管理公司与业主之间沟通的桥梁，是物业管理公司对外展示服务水平的窗口。客服中心主要有以下服务内容。
1.熟悉大厦的基础数据，业主及租户的信息，以及各项费用的收费标准和计算方法，并负责物业各项费用的收取。
2.向业主或租户及时宣传上级和公司的各项通知规定，与客户建立良好的关系。
3.根据项目的各项费用的支出，认真做好资金计划。定期向业主（使用人）公布收支帐目，接受业主监督。 4.坚持每天上、下午巡查制度，发现不正常情况及时跟踪处理并做好记录。
5.做好装修监管工作，制止大厦内违章装修、搭建、影响大厦外观的行为，以保证房屋的外部环境。 6.受理业主的投诉、回访并虚心接受业主建议与意见。做好所有手续的办理工作，做好业主或租户信息的保密工作。
7.积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规的有关规定以及公司制定的各项规章制度。 8.为业主或租户提供物业的各种中介服务。定时不定时的组织业主或租户开展社区活动。 9.人员入职、离职手续的办理，建立完善的员工的档案。 10.负责建立固定资产等物品的台帐。 11.负责各种报表的收集整理传递工作。 12.负责工程遗留问题的跟踪处理工作 13.完成好领导交办的其他任务。
三、客户服务主管岗位职责
1.结合公司质量目标制定本部门的服务质量方针和本部门具体工作计划（月、周），并交付项目经理审核；
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2.培训本部门员工，使之掌握企业质量目标、各岗位服务标准、服务技能、等内容；
3.保持本部门员工工作状态良好，考勤良好，着装整齐，服务态度文明规范，反应快速高效，处理得当； 4.收集审查当周客服中心接待记录，以及当日不能解决或解释不能令业主满意的投诉、报修； 5.每周召集本部门员工开会研究总结当周问题和以后工作的问题；审核当月本部门的物资用量；
6.负责指导、监督客服中心接待员的回访工作，保持一般性回访率达到95%以上，投诉/报修回访达到100%； 7.负责指挥处理紧急事件、突发事件；
8.本部工作人员进行考核，对于应予奖惩的员工及时上报； 9.管理监督社区文化工作和各种宣传活动;
10.协调其他部门处理业主提出的涉及其他部门的投诉； 11.项目经理交办的其它工作。
四、前台接待员岗位职责
1.负责记录日常接待工作，准确统计周期内维修及时率、清洁保洁率、各种公共配套设施完好率、业主投诉率、投诉处理率、客户满意率等管理指标并及时上报领导；
2.受理业主投诉、咨询，及时调配有关部门或单位处理解决，做好客户回访并做好接待记录。对不能解决的问题，及时通知上级处理；
3.受理业主提出有偿服务、特约服务需求，并及时传递有关部门；
4.对项目内空臵或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理。 5.熟悉客服中心各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）。
6.熟悉相关的物业类法律法规（物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）。
7.参与组织社区文化活动、业主座谈会，做好沟通工作，争取业主对于管理处的支持和理解； 8、负责来访客户的迎送； 9.上级领导交办的其他任务。
五、管理员岗位职责
1.详细了解项目范围内楼宇现状、业主基本情况、各种设备设施座落位臵；
2.负责定期客户回访和问题回访工作，保证客户日常回访率90%以上，问题回访率100%； 3.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能； 4.负责巡视、监督、协调大厦清洁、安全、维修部门人员服务工作； 5.负责巡视大厦物业公共设施、设备的完好情况；
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主（客户）诉求； 7.负责巡视、监督大厦内业主或客户的装修；
8.负责空臵房屋巡查工作；
9.负责责任区域内各项费用的催收工作；
10.负责所管辖区入伙及装修申报手续办理，并向装修户告知装修注意的重点事项，同时做好装修监管及巡查记录；
11.负责与售后对接、跟踪处理房屋质量问题；
12.负责收集、整理、更新所辖区域内物业出租情况及业主或租户资料； 13.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策； 14.负责周一至周五上下午集中迎送宾； 14.上级领导交办的其他任务。
六、行政内勤员岗位职责
1.检查各类现场质量记录及质量记录的归档工作，确保各种质量记录完整、干净、正确、及时。 2.负责客服中心各类文件、资料、质量记录管理工作。
3.负责客服中心各类档案、资料及电子文档的管理工作，定期整理、备份，严格执行文件借阅制度，未经经理许可不得将项目文件、房屋建筑资料、业户资料等资料外借。 4.起草及打印各类文件文案、函电信件、并负责收发存。
5.负责项目例会的组织工作，准备资料，及时制作会议记要、周报、月报等。 6.积极与公司行政联系，作好上传下达工作及各类办公公文的收发存。
7.负责办公设备和管理，建立台帐，定期清查；对办公场所的工作秩序、物品和环境进行管理。 8.负责人事、劳资、考勤等资料的汇总编制。 9.项目各类费用的报销工作。
10.库存现金管理，重要收付款凭证管理等，及时对客服中心现金进行盘点、缴存。 11.与客服中心各收费岗办理交接手续、数据对接并确认收款情况。
12.复核并按规定办理全部收、付款手续，严格执行公司规范、审批程序、付款附件要求。 13.分类统计收付款项，及时向公司财务管理部传递收付凭证。 14.负责与公司财务管理部及时对接相关财务信息。
15.各类付款合同审批手续的办理，确保物资在时间节点为内到位。
16.固定资产的申购办理、登记清晰，客服中心的财产、用具的保管和登记明了，月末将根据当月出库情况编制《物料用品盘存表》报送客服中心。 17.完成上级交办的其它工作。
第三章 客服部各项工作流程
一、客户来访接待工作流程 一）直接来访接待流程图