三、客户回访工作流程
为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。特制定回访管理工作流程。回访分问题回访和日常回访，一般由客服部主管制定回访计划，安排回访。
一）回访流程图
前台统计客户报修或投诉问题处理情况 不能及时解决处理的 可以当天处理完毕的 前台或管理员回复客户解决时间，并作好解释工作 24小时内由客服回访，并做好记录 在约定时间内问题处理完毕 回访不满意 回访满意 区域管理员跟进相关部门进一步处理，直至客户满意 做好记录 归档 1、问题回访：客服中心前台于每天下午统计报修及业主投诉问题处理情况，当天不能及时处理的问题，由前台或客服员回访业主作解释工作及约定处理时间，问题在约定时间内处理完毕的，由前台或客服员在36小时内进行回访。当天处理完毕的，由前台于24小时内进行回访，回访内容为质量评价、满意程度，回访意见为满意的做好记录。回访意见为不满意的，通知区域管理员协同相关部门主管上门拜访，并对问题做二次处理，直至业主满意，做好相关记录。客服部就此类问题进行内部讨论及整改，整改完毕交公司品质核定，定稿后各部门开始执行。
2、日常回访：客服主管制定回访计划后，客服人员根据计划进行日常回访，由客服主管对重点客户进行上门回访，回访内容：服务效果的评价，客户满意度调查，缺点与不足，住户建议的征集。回访中有需要协调的问题，能做及时回复的应及时回复，不能及时回复的做好记录，于季度末讨论整改措施，不能整改的做好解
释工作，可整改的问题制定整改计划，于整改完毕回访业主。
二）回访管理操作办法
1．服务中心主管制定回访计划，安排回访。 1）回访时间安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b) 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e) 管理中心发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行； f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 2）回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100％；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50％； c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10％； d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。 3）回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由项目经理组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行； c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4）通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。
5) 客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。 2. 服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》。 3. 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内
容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。 4. 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。
5. 服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应
上报项目经理，按《住户投诉处理工作流程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 6． 管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修
3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理。
7． 《回访记录表》于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。
四、通知工作流程 一）通知工作流程图
通知 电话通知 书面通知 邮件通知 通知行政办公室电话或公司对外对接部门 邮局传递 张贴 发放到业主信报箱内 做好记录 有效期过后，收回并存档 1、有重大事项或重要事项发生，客服中心在得到信息后，上报客服主管，由客服主管根据事件大小、事件性质来确定通知对象，并安排客服人员进行通知，需公示通知的由客服人员在指定区域内进行粘贴，同时留复印件存档，待公示过期，及时撕掉。需电话通知的，认真填写在通知事项记录表中，如发现有无效电话，立即在业主资料中进行更改，并填写《通知事项记录表》。
2、有紧急事件发生，客服中心接到消息后，需上报项目经理，由项目经理根据事件紧急情况安排客服人员
30分钟内进行公示通知粘贴工作，并将公示复印件存档，当公示过期后，须及时撕下。
二）通知工作原则
1．通知分公示通知、书面通知、电话通知三种形式；
2．公示通知排有序号，通知内容由项目经理审阅并在《发给顾客文件（通知）清单》签字确认后，交客服部张贴；
3.重大事项的通知采用公示或电话、两种形式进行通知； 4．紧急事项传递到客服中心后30分钟内以公示方式通知； 5．书面通知提前一天发放在业主（客户）信报箱中；
6．以电话方式向业主（客户）发出通知时，须认真填写《通知事项记录表》； 7．通知时间一般以夜班21点前为宜，遇重大紧急事项的通知可适当延长； 8．通知过程中如有失效的业主联系电话必须及时在《入伙登记表》中删除； 9．通知工作须按时保质完成并做好记录，完成率不低于95%； 10．第二天将填写好的《通知事项记录表》交项目经理处。
五、空臵房屋管理工作流程
为了规范空臵房屋的管理工作，确保空臵房屋管理的质量，特制定本规程。 一）空臵房管理操作流程图
按计划对空置房进行巡检 房屋不存在问题 房屋存在有问题 在空置房屋巡检表中签字 上报相关部门对该问题进行处理 处理完毕后 跟进处理进程，直至问题处理完毕 1、由客服主管制定空臵房巡查计划（时间）
2、客服人员根据空臵房巡查计划对管理区域进行巡查，巡查内容卫生打扫情况，设施设备完好情况，巡查发现问题，报相关部门主管处理，并在《空臵房巡查记录表》中作好记录，客服员需跟进问题处理情况，处理完毕将处理结果和跟进情况一并写入工作日志中。 二）空臵房屋管理办法
1. 空臵房屋的使用及房屋档案资料管理。
1) 经物业管理中心接管的空臵房屋，由客服中心档案资料员根据房屋接管验收记录进行建档。 2) 根据巡查情况，对空臵房屋出现的问题应及时安排相应的部门进行处理。 3) 对空臵房屋的钥匙外借进行管理，具体内容参见《钥匙委托管理工作流程》。
4) 客服员应将区域内每月的空臵房屋使用动态，包括：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在
《房屋动态表》中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存。 5) 未销售房屋的巡查记录每季度年汇总一次上交物业管理中心保存至业主档案。 6) 如房屋已销售，应随《房屋设施验收单》一同转入业主档案。
六、钥匙管理工作流程
为了规范项目内特定情况下业主委托保管的钥匙及空臵房钥匙的管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
一）钥匙管理作业流程图
钥匙管理 钥匙借用 业主委托管理钥匙 发放钥匙 外来施工人员借用 施工负责人内部人员借用 前台登记业主信息并签字确认 确认业主身份 登记 登记 归还时在借用登记表内签字确认、消项 前台转区域客服负责 发放钥匙 委托结束，确认业主身份 在钥匙领取单上签字确认 发放 施工完毕 归还钥匙 归还 在委托登记表内签字确认 通知巡逻岗进行室内巡检 无问题 在钥匙借用登记表内签字消项 有问题 整改 整改完毕
1、钥匙借用流程：内部员工因工作需要需借用房间钥匙，需在客服前台登记后方可借出，归还仍要做登记，记录归还时间，归还人姓名。外来施工人员因维修需要需借用房间钥匙，须施工方负责人本人来借领，其他施工人员概不外借，待钥匙使用完毕归还前台，前台协调安全管理部员工对施工房间的设施设备完好情况，卫生保持情况进行巡查，没有问题的，注销钥匙借用登记，做好记录，同时记录巡查人姓名、时间。巡查发现问题的，责令施工方整改，整改完毕，协调相关部门去复验，复验不合格，责令其继续整改，直至整改合格。复验合格，注销钥匙借用登记。在工作日志中记录整改情况。