2、业主委托管理钥匙：业主因某种原因需客服中心来代其管理钥匙的，由客服前台对钥匙进行登记接受，业主在《业主留钥匙登记表》上签字，客服前台将钥匙转交给区域管理员并转告钥匙委托事宜，客服员须在交接表上签字。委托结束，业主来领取钥匙，首先核实业主身份，身份属实请其在《业主留钥匙登记表》上签字方可领取钥匙。系不是业主本人来领取的情况，需联系业主进行核实，核实后方可签字领钥匙，客服人员需将电话联系事宜记录在《客服中心值班记录表》及《电话通讯记录表》中。
3、未办入住手续的业主来领取钥匙，首先核实业主身份，请其先办理交房手续，手续办完后业主需在钥匙领取单上签字领取钥匙。钥匙领取单一式两联，一份业主留存，一份业主备案。钥匙领取完毕，客服前台须及时将钥匙领取单装入业主档案，同时更新前台信息。
二）钥匙接收和借用原则
1) 发展商交楼后，业主未入住时由发展商托管的钥匙。
2) 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有委托要求或实
际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给物业管理中心工作带来额外事端的情况。 3) 未售出房屋。
2. 客服中心接管过来的钥匙由档案资料员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放臵在钥匙柜中。 3. 钥匙的发放工作按照入住流程操作。 4. 业主在特定情况下的钥匙管理
1) 业主委托保管钥匙时，管理员应按《业主留钥匙登记表》的要求填写相关项目。
2) 管理员应特别向业主说明本物业管理中心不承担为业主保管室内财产的责任，业主同意后，请业主在《业
主留钥匙登记表》的“业主签名”栏签名确认。 5. 托管钥匙的管理
1) 物业管理中心有维修或空臵房管理需要使用托管的钥匙时，由物业管理中心管理员在借用人办理钥匙借用
手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、数量、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。
2) 办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接
收人”一栏签名确认。
3) 客服主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致
电借钥匙部门或个人催还。
4) 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应征求业主同意后，要求损坏或丢失方重新换锁，保证房屋安全。
并将处理结果记录在《业主留钥匙登记表》上形成备忘录，入业主档案袋中。 6. 所有与钥匙管理有关的记录应由客服中心归档、保存。
七、装修现场管理工作流程
为了保障客户的利益，确保房屋使用寿命，维护大厦的正常秩序，特制定装修现场巡查管理工作流程。 一）装修巡检流程图
客服按规定、按时间对责任区域进行巡查 有问题 无问题 与相关部门沟通下整改通知单 作好记录，在装修巡检表内签字 限期整改 跟进整改情况直至整改完毕 做好相关记录并存档 每天晨会完毕，区域客服员须根据装修办理情况进行装修巡查，巡查中发现有违规操作的，协调相关部门配合责令施工方限期整改，较严重的请其停工整顿，在装修巡查表上填写相关记录，并下整改通知单，整改完毕安排工程人员进行验收，验收不合格的继续整改，直至合格为止，验收合格后方可继续施工。客服员须将此过程及处理结果记入当日的工作日志中。 二）装修巡查内容及注意事项
1.施工人员进场前由客服中心填写《装修施工人员登记表》，发放《临时出入证》，巡逻岗需对装修户的《装修许可证》进行验证和张贴检查，巡查时间为夏季7：00至晚上21：00，冬季8：00至晚上22：00，每天巡查次数不少于2次，并记录在《工作日志》中。
2.查验施工人员有无《临时出入证》、证件与人是否相符，有无过期，对已过期的证件要予以没收并及时通知客服中心。
3.管理员每天分上、下午两次对大厦进行装修巡查，并记录在《装修过程巡查表》中。
4.检查施工场地有无按规定配备灭火器，装修施工过程中有无违反《装修许可证》所核定内容，如有问题及时通报并下整改通知单限期整改。
5.明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实。
6.要对装修户的装修时间进行检查，发现超时施工者应立即制止。
7.每天19点由巡逻岗检查施工人员停止作业，并督促装修施工人员离开大厦。 8.巡逻岗必须监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料等。 9.巡逻岗监督装修队每天下午16点至18点，把垃圾搬出户外至装修垃圾临时堆放点。
10.监督装修队在撤离时所搬物品应填写《物品搬运放行条》，并对垃圾堆放现场及楼道予以清理打扫，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。
11.监督装修人员将垃圾袋装放到指定地点。垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问题及时处理。其他规定参照《房屋装修管理服务协议》及附件。
八、房屋租赁管理工作流程 一）房屋租赁流程图
业主登记出租信息 客户求租登记信息 筛选相匹配房源 无相符房源 有相符房源 继续留意相符房源 预约双方洽谈 洽谈成功签订租赁协议 按规定缴纳中介费 租赁双方到物业备案 ? 业主自行出租
1、业主来前台办理业务，前台需询问业主房屋使用情况，是否有出租需求，若有登记出租信息。
2、有客户来询问出租信息，由前台登记并筛选相匹配房源，（以办完入住手续并缴纳完各项费用的业主的房屋为重点推荐对象），若客户有看房需求可带领看房，同时告之其物业管理相关事宜。
3、若客户对所推荐房源较有意向，接待可与业主进行沟通，在征得业主允许的情况下，可告知双方联系方式，请其自行洽谈。
4、洽谈成功，租赁双方需到物业办公室登记备案，若洽谈未果，前台需继续帮业主留意新的客源。 ? 业主委托物业公司代行出租
1、系业主异地情况，业主须和物业公司签订授权委托书，对委托事宜进行明细。 2、物业公司找到相匹配客源，可直接在业主授权范围内与客户洽谈。
3、待洽谈成功，物业公司可预约租赁双方签订租赁协议，按规定收取中介服务费用，并在物业公司备案。
九、信息传递工作流程 一）信息传递流程图
收集、汇总信息 客服员工巡查发现问题 客户反馈到客服部的问题 记 录 大厅前台 登记 与相关部门主管对接 与相关部门主管对接 跟进处理过程 跟进处理过程 问题解决完毕做记录 问题解决完毕回复客服 检查问题处理效果 客服回访 满意 不满意 不满意 满意 达标消项 继续处理直至达标 作记录存档 记录存档 1.管理员接到业主报修或投诉，做好记录（报修内容、时间），并在第一时间报前台，前台负责记录（报单人、
时间），由相关部门主管核实并处理此事，前台负责跟踪问题处理情况，若处理完毕，需记录（处理人、完成时间、处理结果），并对该事宜做问题回访（主要针对工作人员的态度、处理问题的时间），记录（业主意见）。 2.若属重大工程不能处理或不能及时处理的，需追问原因及预期工程完成时间，并做好记录。并通知管理员需就该问题回复业主，并做解释。但仍需继续对该问题进行跟踪，待处理完毕，记录（交接人、完成时间、处理结果），再次回访业主，记录（业主意见）。
3.管理员自行发现的问题，能自己解决的自行处理，不能解决的做好记录并前台由前台报相关部门处理，记录