客户来访（大厅） 找物业公司 找其它公司 前台做好记录登记 前台查询登记 如公司存在 当时可回复的做好解释工作 不能回复的引领至物业办公室 办公室前台 满意送客户 不满意引领至物业办公室 指引业主到电梯前室 询问客户需求并登记 告知楼层号 如公司不存在 告知无此公司 指引客户出大厦 找相关部门解决客户问题或需求 客服跟进问题直至解决完毕 对客户进行回访 ? 客户到物业公司办理业务
1、大厅前台接待客户或业主来访，首先起身问好，询问业主或客户来访事由，并做好详细记录，如当时可回复的做好回复解释工作，解释完毕，恭送业主或客户离开，并在《客服中心值班记录表》中做好工作记录。 2、如遇大厅前台不能解决处理的问题，前台接待请业主或客户到5楼管理处，由管理处前台或管理员接受处理此事，需相关部门配合的协调相关部门主管处理。问题处理完毕后，恭送业主或客户离开，并在《客服中心值班记录表》中做好工作记录。
? 客户到其他公司办理业务
客户来访，大堂接待确认业主到哪个公司办理业务，如果客户提供的公司存在，登记后告知客户该公司所在的楼层及房号，并指引客户到电梯前厅，如果客户提供的公司不存在，告知客户并请来访客户确认公司是否有误，如果无误的话，劝说客户离开大厦。
二）电话来访接待流程图
您好！第一国际 电话铃声响三声内接起 就客户反映的问题做好登记 针对业主提出的问题进行解释 满意 不满意 话别客户 告诉业主同领导沟通后给其回电话 与领导沟通 满意 给业主回电话，将沟通结果回复业主 三）业主或客户接待操作办法
1.客服中心每一位员工都有义务接待业主或客户的来访；
2.来访业主或客户的接待实行首接负责制，接待员要将业主或客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主或客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做及时回访；
3.接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响三声内必须接听(您好:第一国际)；
4.业主或客户步入客服中心时，接待员应起立(工作不紧张时，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主或客户，并引导其在接待台前落座；
5.待来访业主或客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。 6.认真倾听业主或客户陈述，询问来访原因，并在《客服中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主或客户问题要迅速、明确；
7.如业主或客户的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主或客户，该同事应马上问
好并接待业主或客户，并按服务程序和规定办理；
8.对于当时不能为业主或客户解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《客服中心值班记录表》，必要时复述业主或客户的需求，同时主动向业主或客户道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答；
9.如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在《客服中心交接班记录表》上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决； 10.业主或客户向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”；
11.业主或客户离去时，负责接待该位业主或客户的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服中心大门后方可坐下，距离业主或客户较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主或客户； 12.业主或客户离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。 12.1接待类别可划分为：
——工程遗留问题的，应填写“售后”字样； ——维修类需求，应填写“报修”字样； ——服务质量问题，应填写“投诉”字样； ——特约服务类需求，应填写“服务”字样； ——业主表扬类，应填写“表扬”字样； ——业主建议类，应填写“建议”字样； ——其它类，应填写“其它”字样。
12.2属于售后部门的，填写《物业返修联系单》，由管理员于次日上班后第一时间传递给现场售后部门，并与售后人员对接上次工程质量维修情况，维修完成的由管理人员到现场查看后合格后通知业主进行二次验收。如维修不合格的通知售后进行二次整修，直到验收合格后，物业管理员通知业主二次验收。
12.3属报修类问题，处理方法见《业主或客户报修标准作业手册》。属服务质量类问题，见《业主或客户投诉处理工作流程》；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主或客户建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失，可登记在《物品存放(招领)登记表》中。
13.项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《突发事件记录表》中，并及时按应急预案及《质量事故处理办法》处理。
14. 客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主诉求记录表》台帐。 15. 所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
二、业主或客户投诉处理工作流程
为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。
一）业主或客户投诉处理工作流程图
满意 两日内处理完毕 轻 微 投 诉 客服中心接待人员接到业主投诉 重要 投 诉 重大 投 诉 无效 投 诉 当天报项目经理 一小时内报项目经理 当天呈送品质部及总经理 当天呈送总经理 三日内处理完毕 两日内处理完毕 三日内处理完毕 回复客户处理结果 不满意 计入《投诉情况月汇总表》上报经理审阅 上报相关部门继续处理解决直至处理达标 1、客服中心接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客服中心值班记录表》中做好详细记录，记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或部门，事件发生经过（简述）,客户的要求和联系方式。
2、客服中心根据投诉事件界定标准来判断事件处理程序，重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处臵程序；重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处臵程序；轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在客户要求的时限内进入处臵程序；无效投诉，当天转呈项目经理进行处臵程序。 3、接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《客服中心值班记录表》中。公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理。对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《客服中心值班记录表》中，对属于工程遗留
问题和房屋质量方面的向售后部门反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。
4、接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理工作流程》在每月25日前对投诉进行统计、 分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。
二）业主投诉操作办法
1. 处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2. 投诉界定
1） 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为： 重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 2）重大投诉
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经
住户多次提出而得不到解决的投诉；
b) 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 3）重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。 4）轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 5）无效投诉
a) 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b) 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 3、他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。 4、投诉的处理时效
1) 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理批准。 2) 重要投诉一般在3日内处臵完毕，超时需经公司总经理批准。 3) 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 4) 无效投诉不超过3天回复业主。