定义企业过程
定义企业过程是BSP方法的核心，任何企业的活动由三方面组成：一方面是计划和控制，
另一方面是产品和服务，在一方面是支持资源
企业客户管理战略规划和管理控制过程 战略规划 客户关系建立和维护 客户项目营销计划及实施 政策开发 目标开发 产品模型
识别产品和服务过程
要求 市场研究 销售机会分析 获得 客户响应 潜在客户 服务 客户价值验证 产品计划预测和定价 客户洽谈 订单 信息沟通 产品开发 方案修改 购买 计划制定 售后服务 退出 客户价值结果 拟定计划 管理控制 项目和计划管理 市场营销管理 雇员水平计划 测量和评价 6
企业资源
资源 要求 客户 生命周期 获得 服务 订购产品 签订合同 公文管理 银行帐 会计总账 产品 产品计划 市场研究 业务 市场计划 能力计划
客户管理流程分析：
市场推广：网络营销 ，传统营销，电话营销
客户价值验证：客户信息，客户响应 销售机会分析：能力计划，潜在客户分析
拟定计划：产品预测和计划
客户洽谈 方案修改：信息沟通，计划修改，价格商定
计划制定：客户要求 签订合同：合同条款
订单设定：产品信息，客户信息，企业信息 订单审核：产品信息，客户要求，订单制订
销售 ：产品信息，订单 ，核算
售后服务管理：投诉管理，维修服务管理 客户关系维持：客户反馈，客户满意度
实际操作：如下
退出 反馈售后信息 会计支付 客户信息控客户价值分制 析 资金获得，接受 资金 财务计划 成本控制 产品说明 生产运行 库存控制 质量控制 包装 销售 订货服务 销售记录 销售方式 销售渠道 销售服务 管理 7
战略规划 客户项目营销和计划客户关系建立和维持制订调整方案 下一个项目 市场推广 计划实施 环节控制 网络营销 传统营销 电话营销 客户关系维持 客户管理响应 客户价值验证 销售机会分析 能力计划 售后服务管理 客户洽谈 方案修改 拟定计划 产品设计 产品开发 客户验货 计划制定 签合同 销售管理 销售 订单设定 8 定义数据类：
识别企业数据的方法有两种，一种是企业实体法，一种是企业过程法。企业实体法是首先 找到企业实体，根据实体发现数据。企业过程法事利用以前识别的企业过程，分析每一个 过程利用什么数据，产生什么数据，或者说是每一个过程的输入和输出数据是什么。下面
分别用两种方法定义了企业客户管理信息系统的数据类
企业实体法
企 业实体 数据 类 客户 产品 业务人员 计算机 现金 后勤部人员 计划/预测 客户价值验证 挖掘潜在客户 产品计划 市场推广 销售机会分析 成本估算 预算 客户关系维持计划 业务 方案确定 签订合同 产品设计与开发 订单处理 销售管理 自动生成表单 接受、预付 制订调整方案 售后管理 反馈沟通 销售历史 产品需求统计 货物跟踪 销售统计 费用结/清算 投诉管理 维修服务管理
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企业过程法
市场推广 客户价值 客户价值验证 客户响应
客户价值 能力计划 销售机会分析 挖掘出潜在客户 客户信息 拟定计划 计划书 产品预测和评价 计划书 客户洽谈 客户价值 方案修改 最终方案 最终方案 双方意见 签合同 合同 第三方认证
客户信息 订单设定 产品信息 订单样张
客户要求 产品信息 订单审核 合格的订单 订单 合同 发票制作 发票 产品信息 产品设计 合同条款 设计方案
设计方案 成本投入 产品开发 产品 产品 销售 订单 产品
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