浙江农林大学暨阳学院本科生课程论文设计（论文）
择方面，周柏翔等在IT外包供应商的选择中加入模糊数学的理论和方法，并两者结合的综合评价模型。杨波、彭思立认为在IT外包关系管理上随着发展IT外包所面临环境的不确定性，IT外包项目涉及到企业的核心竞争力，IT外包管理的复杂程度都在逐渐增大，IT外包中资产专用性越来越高，因此，客户企业和IT服务外包双方的关系已经逐渐从不市场型的外包关系逐步演变为伙伴关系[6]。
IT服务外包作为典型的知识密集型行业[7]，是一个IT供应商根据客户企业的专业性需求，再通过对客户企业的业务领域知识和流程知识进行了解和吸收，从而整合出来的符合客户企业专业知识的先进技术。在这一过程中，客户企业必须先向IT供应商转移业务领域知识和流程知识，必定存在着大量的知识转移风险。
2.3 小结
综上所述，从国内外学者对IT外包的研究方向和成果来看，外包动因、决策、管理、风险管理、合同管理、IT 外包风险分析、IT 供应商选择等研究是目前为止被大多数学者所热衷的研究方向。但是在IT外包知识转移风险规避的相关研究文献并不多。因此，本文在现有文献的基础上，从知识转移的角度对IT服务外包中的知识转移风险规避展开研究。
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3 基本概念
3.1 IT外包的概念
服务外包其实就是企业由于资源的限制，不够精力来完成所有工作，就把原来自身内部难以成功完成的部分工作转交给外部专业服务商来完成。这样一来，不仅可以是自己留有更多的实力来完成核心业务，并且还能够保证原来没有把握的该项业务的质量。是一项不但降低了自身成本，还提高了业务效率的流行竞争模式。
IT服务外包，可想而知就是企业将IT这个部门的职能全部或部分转交给给专业的第三方IT外包公司来管理完成，自身则集中精力发展自身的核心业务。简单的说就是信息技术并不是企业的核心业务，企业也没有相当专业的技术团队来单独的完成这部分的业务。而且也没有专业的硬件设备，软件设备，网络设施，总之就是缺少IT这块领域所有专业的设施及技术，还有人员。所以企业就把这块业务职能索性就全部或者部分外包给第三方专业的IT公司来完成[8]，这样不但节约了成本，还提高了质量，对企业来说也好，对客户来说也好，都是具有巨大帮助的。
3.2 知识转移的概念
知识转移是知识从一个载体转移到另一个载体、或者是从一个组织到另一个组织的过程，是一个转移应用的过程[9]。知识共享和知识吸收两部分组成了知识转移的整个过程。知识共享排在首位，它可以通过很多形式进行。包括人和人之间面对面的交流，过着是同其他媒介来交流，比如电子邮件、查看知识库、文件文档、调阅科技文献等方式进行。而知识的吸收就是把其他组织的知识成功的应用到自己的组织中，即将别人的知识转化为自己的知识。
综合不同国内外学者对知识转移概念的不同表述。对比研究分析可知，知识转移其实就是客户企业和IT服务商双方将知识作为传输物体，将知识平台作为传输媒介，进行知识相互传输的过程。
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4 IT外包中的知识转移过程分析
4.1 IT外包中知识转移的内容
因为知识转移涉及到知识发送方和知识接收方两个主体，而IT外包中客户企业和IT供应商在外包过程中是相互转移相应的知识，即IT外包中知识转移的内容包括从客户企业到IT供应商的知识转移和从IT供应商到客户企业的知识转移。
4.1.1
从客户企业到IT供应商的知识转移
由于客户企业外包给IT供应商的只是 IT这一专业领域的业务，IT供应商对服务的企业是完全不了解的，这就需要IT供应商了解客户企业的组织结构，背景以及业务流程的知识。只有在了解企业的组织和业务流程的基础上，才能为客户提供最有利的服务。
4.1.2
从IT供应商到客户企业的知识转移
因为IT供应商所持有的服务是非常专业并且复杂的信息技术知识，而且信息技术更新较快。这对客户企业来说，就比较难以掌握，如果IT供应商还将一些核心技术封装的很严的话，就会增加客户企业的接受难度，直接影响外包的成功进行。
4.2 IT外包中知识转移特点
IT服务外包是典型的知识密集型行业，是一个IT供应商根据客户企业的专业性需求，再通过对客户企业的业务领域知识和流程知识进行了解和吸收，从而整合出来的符合客户企业专业知识的先进信息技术，为其提供适合的的产品和服务的过程。而在外包开始时，企业必须先把企业内部业务流程知识，专业领域知识都发送给IT服务商，这样IT服务商才能根据企业的特有的业务流程知识设计开发符合要求的IT产品及服务。同时也是促进IT外包成功进行的必要条件。当然，IT服务商设计开发好产品后在不能出于私心的保留关键的技术知识。因此，IT服务外包中的知识转移就存在如下几个特点：
(1) 专业复杂性
知识转移过程中，IT供应商所持有的IT专业知识，对客户企业来说，是很难学会和掌握的，同样的，客户企业自身的业务领域知识和流程知识，对IT供应商也是不容易理解和掌握的。所以要实现双方之间良好的知识转移，必须要有恰当的方式和渠道。才能实现成功的IT服务外包。
(2) 知识互补性
因为客户企业和IT服务商分别具有各自的知识优势，客户企业作为外包企业，拥有其自身特有的而IT服务商没有的业务流程知识，而IT服务商则拥有客户企业所缺乏的信息技术知识。两者是互补的，也正因为如此，企业才愿意将IT 外包，而外包成功的前提是外包中的知识转移的成功。
(3) 过程循环性
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IT 服务外包的过程中，客户企业对 IT 的需求不一定是一成不变的，会随业务发展的变化而发生变化，IT供应商更是为了提高自身的技术含量，同事也为了能更好的为企业服务，就不断地更新其技术和创新更具技术含量的产品。来来往往，因此知识转移便充斥着整个IT外包过程。
(4) 风险性
从IT 供应商的角度看，他的技术和产品一开始可能是满足企业需求的，可是客户企业对 IT 的需求会随业务发展的变化而发生变化的，这时，IT 供应商就面临着是否还能更新其技术和产品来满足客户企业的风险。而对于客户企业来说，能否选择合适的IT供应商就是其面临的首要风险。除此之外，知识转移过程中，伴随的人员流动，知识互动都胡带来一定的风险。
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5 建立知识转移模型
本论文结合IT服务外包中的知识转移的特点分析，把 IT服务外包中的知识转移过程划分成：发送知识，接收整合，重新转发，接收转换，消化应用，知识反馈这六个阶段。建IT服务外包中的知识转移模型如图5-1所示：
图 5-2知识转移过程模型
该模型站在客户企业和IT供应商双方的角度，有序而准确的地表述了整个知识转移过程。客户企业在决定IT外包后，确定选择符合条件的IT供应商，就需要将企业的业务领域知识和流程知识打包发送给IT供应商。IT供应商接收后，对其进行了解后再结合自身的IT技术和产品进行整合后重新打包发送给客户企业。但是由于IT外包知识中的知识转移的专业复杂性，客户企业由于自身能力的限制，以及所转移知识在转移过程中混入了各种噪声，所以客户企业接收到的知识还需要进一步地转换。客户企业转换从IT供应商那接收到的知识后进行消化和必要的了解，再应用到相应的IT部门。由于IT外包知识中的知识转移的过程循环性和风险性[10]，知识的反馈存在于知识转移的整个过程中。
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