浙江农林大学暨阳学院本科生课程论文设计（论文）
6 知识转移风险要素分析
采用问卷调查法对IT服务外包中知识转移过程中的风险要素进行探究分析。具体思路如图 6-1所示：
图 6-2 问卷调查的示意图
6.1 问卷调查
问卷调查的对象有两个：服务商（IT供应商）和发包方（客户企业）。
问卷设计。问卷包含2个部分，第1部分是调查对象的基本信息填写，主要介绍单位的基本概况，如单位名称，人数，所在职位，联系电话等；第2部分是关于IT外包服务中影响知识转移产生风险的因素的问题。分别用“完全不同意”“比较不同意”“不确定”“比较同意”“完全同意”来表示。
问卷发放。为了避免言语表达上的失误和题目的偏离，在正式调查之前，进行小范围的调查测试，并根据测试结果对问卷进行对应修改后开始正式进行调查，IT公司作为服务商（IT供应商）发放问卷50份，客户企业作为发包方发放问卷40份。所有问卷都是当面填写，统计共有5份问卷无效,故有效问卷回收率达到90%。 大于总体样本数2／3，符合要求，不影响问卷的结果。
问卷结论。回收有效问卷进行统计如表 6-1所示：
表 6-2知识转移风险要素
风险要素 知识泄密风险 知识保留风险 知识产权风险 比例 68% 57% 55% 1 0
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能力风险 合作风险 知识转移不及时 知识损坏风险 53% 50% 47% 56% 6.2 知识转移风险要素分析
通过对问卷调查的结论进行分析知识转移过程中存在的风险包括服务商（IT供应商）存在的风险，发包商（客户企业）存在的风险，知识转移过程中产生的风险。
6.2.1
服务商（IT供应商）存在的风险
（1）知识泄密风险
由知识转移过程可知，客户企业为了产品的高质量会将自身的业务流程知识和组织结构知识首先提供给服务商。对一个企业来说，这些知识都是相当重要和关键的，尤其是现在这个竞争如此强烈的社会中。一旦服务商将企业知识透露给竞争对手，后果将不堪设想，也有可能是的企业无形中产生许多隐形、潜在的竞争对手。出于这个原因，很多客户企业就不是很愿意把自身的核心业务知识给服务商，但是这样又会降低IT外包的质量和效率。
（2）知识保留风险
对客户企业来说，鉴于对自身的安全考虑会不愿意把企业的核心业务知识给服务商，而对服务商来说，可能也会把自己的技术知识做些保留，因为IT技术是一个更新非常快的一门技术，服务商本身就面临着巨大的挑战，一定要保持自己的技术知识时效性来竟可能的满足客户企业所设定的要求。服务商也不愿意把自己拥有的或研发的核心技术知识全盘发送给客户企业，以此来确保自己在整个外包过程的重要地位不被撼动。这也会给IT外包的最佳成果带来一定的影响。
（3）知识产权风险
在客户企业提供给服务商的知识模块里可能会因不同企业的业务要求不同，其中会包含客户企业自身所研发或开发的一些技术或产品，这种情况下，倘若服务商将该部分知识技术外漏，或提供给其他的企业，这就产生了知识产权的问题。而且在IT项目完成之后，就IT 服务商针对客户企业的特点而开发发热知识产品的产权归属权也是非常重要，必须得弄得非常清楚。
6.2.2
发包商（客户企业）存在的风险
（1）能力风险
在整个知识转移的过程中，客户企业即使知识的发送方同时也是知识的接收方，企业的发送知识能力和接受知识的能力决定了IT外包的成功进行。客户企业发送给服务商的知识模块是整个知识转移过程中第一步，也是相当关键的一步，这就取决于客户企业的发送能力。在发送过程中，肯定会对其需要转移的知识进行编码，尤其对某些隐形知识的表达，但是又
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要保证发送给服务商的是正确有效的，不然就会影响IT服务商对知识的理解和掌握从而影响到整个外包的成功。当IT外包项目完成时，客户企业作为知识接收方，接收服务商的项目产品的时候，企业须有能力将服务商发送过来的知识有效正确的转移并应用到自己的公司的相关业务上，否则即使项目完成的相对完美，信息依旧是没有价值的。这也取决于客户企业的知识转移和学习能力。
（2）合作风险
外包过程实质上也是一个双方合作的过程，若想要项目取得成功，双方的合作意识和协调能力至关重要。可是毕竟外包也是一个商业交易，和团队合作还是存在着本质上的区别，双方是建立在交易互取利益的基础之上的，很那做到完全信任和坦诚相待的程度，这也主要是针对客户企业来说，在这个过程中，客户企业是作为发包方，所以涉及到很多企业专业知识的外传，如果服务商不能做到客户企业信任的程度，一旦将客户企业的专业知识外漏，将会给客户企业带来不可估量的损害。因此，客户企业的相关人员可能就会将企业的某些重要信息隐藏不发送给服务商，而这一行为势必会给外包质量带来一定的影响，没有客户企业的业务流程知识作为基础和依据，就不可能完成一个符合客户企业业务要求的IT项目。
6.2.3
知识转移过程中产生的风险
（1）知识转移不及时
企业是一个竞争相当激烈的行业，竞争者之间时时刻刻都保持着警惕，各个企业都会有IT外包业务，所有外包在保证质量的基础上还要追求效率，高速。这样最先成功的那家就是最后的赢家。因此，在知识转移的过程中，如果出现知识的停滞，转移不及时，就会导致外包工作错过最佳时机。此外，在知识停滞的那段时间，知识的安全也会受到威胁，有可能会导致知识被泄露，被篡改诸多风险。所以知识转移的不及时所带来的风险也是相当的恐怖。
（2）知识损坏风险
知识是抽象的，是一个完整的体系，不容易表达和实质化[11]，因此转移知识的过程中，保证知识的完整性是非常关键的。而每一个知识的传播过程都存在着一定的安全隐患，IT外包的过程中，知识不管是从客户企业发送到服务商，还是服务商将完成的项目传送给客户企业，期间，都有可能造成知识的遗失或改变。有可能意识和改变的部分是不重要也不关键的，对整体来说没有太大的影响，但也有可能，恰好是最重要最有价值的那部分知识丢失了货变异了，这将直接导致IT外包的失败。
6.3 小结
通过问卷调查并对问卷结论的分析可知知识转移风险共有三大类，其中服务上存在的风险要素有三种，客户企业存在的风险要素有两种，而在发送知识的途中产生的风险要素有两种。了解分析归纳出来也为提出相应的风险规避对策奠定了基础。风险要素如图 6-3所示：
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图 6-4 风险要素鱼刺图
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7 提出风险规避对策
为了达到企业IT外包的目的，使企业顺利完成IT外包活动，就要通过控制IT外包中知识转移的风险来实现，本文针对三大风险类型中的具体每个风险要素来采取对应的规避对策，如表 7-1所示：
表 7-1风险类型、要素及规避对策
风险类型 服务商（IT供应商）存在的风险 风险要素 知识泄密风险 知识保留风险 知识产权风险 发包商（客户企业）存在的风险 合作风险 知识转移过程中产生的风险 知识转移不及时 知识损坏风险 能力风险 规避对策 加强对企业核心知识的保护 建立激励机制 严格制定外包合同 加强企业IT技术团队的建设，引进人才 建立激励机制 建立完善的知识转移平台 7.1 加强对企业核心知识的保护
从知识转移过程分析可知，IT服务商其实才是IT外包的主导者[12]，不仅其水平是相当重要的，信誉也是非常关键的。所以，企业在选择IT服务商的时候一定要非常的慎重。此外，在合同到期后，外包结束后，要及时将之前保存在IT服务商手中的资料进行处理。在转移知识之前也要确定哪些该转移哪些不该转移，要层层把手。知识转移过程中，可以派企业的内部人员跟随IT服务商在整个过程中。
7.2 建立激励机制
知识转移是一个双方合作的过程，只有客户企业与IT服务商之间相互合作，高度配合，才能使得外包取得成功。彼此间的协作意愿和能力强才能保证知识转移的质量。在IT外包的开展中可以组织双方人员的交流沟通，增进彼此的了解提高协作意愿，增进信任程度。因此，可以激励客户企业和IT服务商之间的参与外包的所有成员间的合作。实行奖惩分明的制度，若是外包最终取得成功给每位员工相应的提成或奖励，反之如果外包由于某个环节或者某个人而失败了，就要实行相应的惩罚。知识转移激励机制示意图和基于客户企业奖惩制度的激励制度风险规避模型。知识转移激励机制示意图如图 7-1所示：
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