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使顾客满意：
1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客：
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
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E．处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责
1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。
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2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。
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6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准
您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
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10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理
1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1. 将食物贮藏在正确的温度； 2. 养成良好的卫生习惯；
3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌生长：
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
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