《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 缩短工单处理的时长 中国移动浙江有限公司杭州分公司移维中心
兄弟连QC小组
2010年12月
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
目录
一、 前言 ............................................................................................................................................................................................................................................. 4
(一) “兄弟连”小组构架 ......................................................................................................................................................................................................... 4 (二) 小组概述 ............................................................................................................................................................................................................................. 4 (三) 平台介绍 ............................................................................................................................................................................................................................. 6 一、 选择课题 ..................................................................................................................................................................................................................................... 7
(一) 杭州网络竞赛活动的要求 ................................................................................................................................................................................................. 7 (二) 网络维护和工单系统 ......................................................................................................................................................................................................... 8 (三) 工单流转率和工单超时率的决定因素............................................................................................................................................................................ 10 (四) QC活动计划 ...................................................................................................................................................................................................................... 11 二、 现状调查 ................................................................................................................................................................................................................................... 12
(一) 现状调查一：工单处理人员疲于应付工单，处理分析质量无法保障 ........................................................................................................................ 12 (二) 现状调查二：工单数量过多，偶发类工单和重复类工单占有很高比例 .................................................................................................................... 13 (三) 现状调查三：超时工单比率高 ....................................................................................................................................................................................... 14 (四) 现状调查四：现状总结汇总 ........................................................................................................................................................................................... 15 三、 确立目标： ............................................................................................................................................................................................................................... 17
(一) 设立目标一：无效工单率降低30% ................................................................................................................................................................................ 18 (二) 设立目标二：工单流转率提高到45% ............................................................................................................................................................................ 21 (三) 最终目标：工单超时率1% .............................................................................................................................................................................................. 22 四、 原因分析 ................................................................................................................................................................................................................................... 24
(一) 原因分析鱼骨图 ............................................................................................................................................................................................................... 24 五、 要因确定 ................................................................................................................................................................................................................................... 25
(一) 要因分析表 ....................................................................................................................................................................................................................... 25 (二) 要因的确认 ....................................................................................................................................................................................................................... 26 六、 制定对策 ................................................................................................................................................................................................................................... 34
(一) 方案计划 ........................................................................................................................................................................................................................... 34 (二) 各阶段计划明细 ............................................................................................................................................................................................................... 34 七、 对策实施 ................................................................................................................................................................................................................................... 36
(一) 告警控制 ........................................................................................................................................................................................................................... 36
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
(二) 工单控制 ........................................................................................................................................................................................................................... 39 (三) 加强管理 ........................................................................................................................................................................................................................... 42 (四) 体系完成 ........................................................................................................................................................................................................................... 44 八、 效果检查 ................................................................................................................................................................................................................................... 46
(一) 告警数量明显减少 ........................................................................................................................................................................................................... 46 (二) 无效工单得到有效控制 ................................................................................................................................................................................................... 47 (三) 有效地控制了超时工单比例 ........................................................................................................................................................................................... 49 (四) 体系整合 ........................................................................................................................................................................................................................... 51 (五) 社会效益 ........................................................................................................................................................................................................................... 53 九、 巩固措施 ................................................................................................................................................................................................................................... 54 十、 总结和下一步计划 ................................................................................................................................................................................................................... 55
(一) 活动总结 ........................................................................................................................................................................................................................... 55 (二) 下一步计划 ....................................................................................................................................................................................................................... 57
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 一、 前言 (一) “兄弟连”小组构架 兄弟连 连长 片区 监控人员 项目组组长 平台开发组 兄弟连班长 工单优化组 优化 协维人员 平台 开发团队 兄弟连战士 (二) 小组概述 杭分兄弟连QC小组主要由维护组、综合组的维护经验丰富的管理人员和一线人员组成。致力于创新、优化维护
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步技能和维护流程。成立以来一直坚持小组活动，把网络存在的各种问题作为主要的研究和讨论的课题，并把研究结果应用到工作生产当中，取得了显著的效果。 小组名称 兄弟连QC小组 成立日期 2010年1月 课题名称 提高工单派发的有效性和处理的及时性 1 王辉 账户和过期的工单清理、 割接时段无效告警工单清理 EMS工单优化（MOTO)、工单流向梳理 2 张森飞 4 李殷 6 张守国 8 赵岑 规范关闭工单填写内容 EMS工单优化（华为) PMS工单优化（MOTO） 数据业务拥塞 PMS工单优化 （华为） 5 应伟光 7 刘羽 EMS工单优化（MOTO) PMS工单优化，华为载频功率突降 TD PMS指标研究