《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (三) 工单流转率和工单超时率的决定因素 片区分公司片区公司区由于替换工程的进行，不断的网络调整，导网络故障增加，特别是基站故障数量尤为明显。那么导致工单量司门缺乏及时有效监控手段，集中管理相当不便，使得工单超时率增加。
日益增长，由于移维PMS工单流向的复杂，使工单流转率降低。片区各自为政，缺乏统筹管理手段，职能部课题确定：《提高工单派发的有效性和处理的及时性》 工程程及时性》《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题(四) QC活动计划
现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步
D效果检查 C制定对策 B确定目标 A选择课题 现状调查 原因分析 要因确定 对策实施 巩固措施 ? 2010年7月至2010年10月 —数据对比，实事求是 ? 2010年3月至2010年6月 —反复论证，切实有效 —定期总结，纠正预防. ? 2010年1月 —基于现状，选择课题 —仔细调研，查清本质 ? 2010年2月 —确认目标，有的放矢
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步二、 现状调查
(一) 现状调查一：工单处理人员疲于应付工单，处理分析质量无法保障
以东区为例，目前配置4名网优人员从事日常监控维护工作：1名负责重大故障处理与项目管理，1名负责维护排障组织管理，2名负责平台工单处理。一周平台产生的1091张工单，主要由2名平台工单处理人员负责处理，平均每天每人要处理100张以上平台工单。加上中间流转环节的1600余张工单的必要时间花费，真正用于每个工单分析的时间不超过2分钟！
工单分析时长不够导致工单分析质量差，工单分析质量差导致工单处理不当，工单处理不当导致网络问
题未能真正解决，潜伏的网络问题反复发作导致产生更多的工单，更多的工单导致工单分析时长更小
杭州地区网络监控维护工作陷入恶性
循环之中
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 工单量大，人员疲于应付潜伏问题反复发作，产生工单 问工题单反处复理发质作量，差产，反复发作，产生发作，产生工作，产生工产生工单工单
生问工题单未解决 工单单 单《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 现状调查二：工单数量过多，偶发类工单和重复类工单占有很高比例
平台在告警产生机制上还不完善，导致目前告警工单数量过多，产生大量偶发类工单和重复类工单。这些工单（例如：单小时性能波动、超短时告警、翻转告警）网优人员只能手工关闭，真正流转处理的很少.
告警类型 ? 单小时性能波动 ? 超短时告警 ? 翻转告警 派单机制 ? 时长触发派单 ? 平率触发派单 不合理的派单机制 ? 同一告警反复派单 ? 告警瞬时恢复，但已派单 ? 一条告警引起多条垃圾告警，触发大量工单。 告警发生 触发派单 工单量增多