《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步(三) 平台介绍 投诉、其他类工单 i.
PMS平台：平台自动向无线网络OMC收集网络运行统计数据，并设置相关的指标门限。当某网元统计指标超过门限后，会在PMS的工单处理环节生成一张新的工单供网优人员分析处理。 PMSIMEPEMSMS监控维护平台 性能统计类工单 设备告警类工单 ii. EMS平台：平台自动向无线网络OMC收集网络中设备告警的产生信息与关闭信息，并设置过滤方案。当网元告警在规定时间内出现一定数量后，会向PMS的工单处理环节生成一张新的工单供网优人员分析处理。 iii. IMEP平台：用户投诉（网优技术支撑）、其它部门的业务需求，杭州地区统一由IMEP平台进行流转，网优人
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 员通过IMEP平台的网优帐号，专门处理相关跨部门工单。
一、 选择课题
(一) 杭州网络竞赛活动的要求
为贯彻落实集团公司2010年网络工作座谈会暨网络质量竞赛动员会精神，杭州分公司网络部在省公司的统一安排下，紧锣密鼓组织和落实网络质量竞赛相关事宜。充分重视网络质量的提升和网络竞争力保持工作，贯彻落实集团公司工作要求，对质量竞赛活动提出了“精细查找、精确定位、精心解决”的“三精”要求，全力保障网络质量竞赛活动。
基础网维护作为网络竞赛活动的一部分，也必须提出更高的要求。杭州分公司提出了基础网清网排障的工作要求，以改善基础网的维护体系为手段，以提高用户感知度为目的，为营造更加平稳、更加安全、更加和谐的网络保驾护航。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 【结论一】：为了完成杭州网络竞赛活动的要求，实现基础网清网排障的任务， 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 网络维护和工单系统 快速、有效的工单处理流程是保证基础网维护得以顺利实施的关键。从派单到工单闭环标志着网络故障的发生到处理的完成。 PMS派单 片区 分公司 片区 PMS工单闭环 故障发生 片区根据故障信息把工分公司或工程处理故障，单转发分公司或工程部片区审核处理结果，闭环处理完成后回复工单 处理 故障处理结束 工单 工单系统有2个重要指标，即工单的超时率和工单的流转率。由于华为替换工程的展开，故障发生数量显著上涨，工单的超时率和流转率也逐渐恶化，用户投诉尤其是5次以上的投诉增多，客户感知度已然下降。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题
504030201000现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 工单超时率、流转率和投诉量的相关性36912151821 由上图分析，提高工单的流转率、降低工单的超时率控制降低投诉量、提高用户感知度的关键点。
【结论二】：提高工单流转率，控制工单超时率，才能保证用户感知