《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 六、 制定对策 (一) 方案计划 时间：2010年1月——2010年10月 评分标准：总分100分，各阶段任务的权重如下： 告警控制 工单控制 加强管理 体系完成 权重系权重系权重系15% 20% 25% 权重系40% (二) 各阶段计划明细
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步
阶段名称 告警控制 工单控制 加强管理 体系完成 一季度任务权重 二季度任务权重 三季度任务权重 10月份权重 40% 30% 10% 20% 30% 40% 10% 20% 30% 20% 30% 20% 0% 10% 50% 40% 得分 得分*权重系数15% 得分*权重系数20% 得分*权重系数25% 得分*权重系数40% 总实际得分 总分 15 20 25 40 ?得分 =各项得分*各项?任务权重*各项权重系 数=各项得分*各项任务?权重*各项权重系数 =各项得分*各项任务?=各项得分*各项权重*各项权重系数 任务权重*各项权重 系数总分 22.5 23 24 30.5 100
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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施效果检查 巩固措施 总结和下一步
七、 对策实施 (一) 告警控制 1) 流程规范： i.
工程前要进行公文报送，尤其是影响到涉及金牌客户的要写明。其次是故障通知单（邮件）和信息发布（IMEP）通知相关负责人，做好工程期间的监控工作。
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信息发布主界面 网站登录界面 ii.
工程实施必须在23:30后进行，06:00前结束。工程前做好告警保存，工程实施完成后对比保存的告
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施效果检查 巩固措施 总结和下一步 警，筛选工程引起的告警并加以解决，网管监控负责监督。工程期间的告警不派单。 iii. iv. 对于实施当晚确实无法处理的故障，要向网管说明不派单。要以邮件形式通知负责的片区白天处理。 白天的故障处理，要避开话务忙时。要进行信息发布，避免派单。 2) 告警平台优化
优化告警产生的机制，减少垃圾告警，衍生告警的产生。 OMC 优化告警机制 维护终端 软件版本的更新 垃圾告警、衍生告警，闪断告警减少， 减低了工单的产生。