《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 四、 原因分析
(一) 原因分析鱼骨图
告警 要因确定制定对策原因分析 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步人员 处理人员复杂 工程割接致使告警量增加 人员水平差异 故障处理时间无法保证 工单后期分析难度比较大 工单不能按时闭环 告警量急剧增加 排障致使告警量增加 超时工单时长 过于严重 超时工单恶心循环 工单处理效率降低 严重超时工单增多 工单流转率降低 无效工单增多 超时工单得不到统一管理 没有考核依据 人员没有紧迫感 工单缺乏统筹管理 没有考核制度 PMS派单机制不合理 平台 管理 缺乏职能监控 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定
制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 五、 要因确定 (一) 要因分析表 重要因素 确认内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工程实施对告警数量的影响 工程实施造成指标恶化 工程实施后造成基站故障增多 排障造成告警数量增多 告警规律和派单机制相关联 告警是否得到合理的监控 人员技术能力考核 故障应急处理的时长 处理工单人员流向是否复杂，复杂的流向是否影响工单的分析 工单处理每个阶段是否有统一的管理 是否具备对于超时工单控制的机制 是否对工单超时绩效考核 是否具有考核依据 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认依据 每日告警量22000条左右，比工程前增加近1倍 每基站告警4.7次，超过2次/基站的指标 基站排障次数增多，比工程前增加近30% 统计白天的告警量比工程前增加近47% 无效工单量占比很高 对告警的多派单和不派单的情况比较多 有完整的人员考核办法 应急处理时长不同 部分工单的流向涉及片区，数据组、分公司等多个部门，工单分析内容收集困难。 工单处理由各阶段负责人管理，没有统一的管理 超时工单的没有控制，完全依赖于人员的责任感。 杭分工单管理办法中有相关考核标准 但缺乏职能管理，所以难以提供考核依据 1.1. 工程致使???? 致使2. 排障导致 告警增多致3. PM多S派单 增 告警增多单多4. 人员水平 机制不合理平理5. 处理人员 差异员6缺乏 复杂 统筹管理7. 缺乏 职能监控
? ? ? ? ? ? ? ? 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定
制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 要因的确认
一、 工程实施和工程排障造成告警增多
1) 确认办法：前后数据对比。 2) 对比数据： i. ii.
每日告警量 每基站告警次数
3) 确认情况
因为工程实施和工程排障所引起的告警是相关联的，所以对这2个要因一起做分析。 跟踪工程前后的告警情况，工程实施期间告警量急剧增加。实施完成后48小时内，告警量比实施前增加17%左右，并且工单量也随之增加。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定工程告警量 排障告警量 工单数 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 实施前 实施中 图解 ? 工程实施后的48告警量大约是实施前的2倍 工单量不随工程告警而增加 工单量随排障告警量而增加 实施后 ? ? 结论 工程排障造成告警增多是要因 结论 工程实施造成告警增多不是要因
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 二、 PMS派单机制不合理
1) 确认办法：数据透析
要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 2) 数据透析：提取10天的工单，根据其发生时间和定位信息统计数量和周期，根据发生时间提取维护平台的告警做透析对比。要得到下列结论： i. ii. iii. iv.
对比告警和工单，看是否有对同一时间段内的告警反复派单的现象，造成垃圾工单。 告警存在，但没有派单的现象，造成工单遗漏。
告警可能造成其他的衍生告警，看是否存在对这些衍生告警派单的情况，造成无用工单。 是否存在告警瞬断，而造成派单的情况