《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步
(三) 现状调查三：超时工单比率高
由于缺乏统筹管理，很多工单长时间未处理，导致超时工单比率很高，尤其是0级工单（严重性最高的工单）的超时率难以得到控制，更因工单处理各片区各自为政，使超时工单后期分析难度很大，难以对工单闭环。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
超时工单陷入恶性循环中
处理工单由片区负责，由于故障处理难度、人员水平差异和缺乏统筹管理，导致工单超时。
由于各片区处理人员各自为政，工单处理的信息难以收集，尤其对超时工单的后期分析带来难度，使得超时工单难以闭环。 由于超时工单难以闭环，导致工单严重超时。日积月累，工单超时陷入恶性循环中 工单处理 工单处理 工单超时 难以闭环 工单超时 难以闭环
前言 选择课题
现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (四) 现状调查四：现状总结汇总
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
故障告警 工单闭环 工程增加 派单机制不合理 故障告警增加 PMS派单 回复工单 PMS无效工单增加 缺乏管理，人员水平差异 各个片区 处理完成 工单处理质量差，潜伏问题反复发作 分公司、工程 PMS工单超时 片区各自为政，超时工单难以闭环
超时工单增加，严重超时严重 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 确保网络安全，提高用户感知度 对超时工单进行统筹管理，避免工单超时 优化派单机制，减少无效工单，提高工单流转率 . 坚持杭州分公司清网排障工作，控制告警量 三、 确立目标： 设定目标1 最终目标 设定目标2 无效工单率降低30% 30%工单超时率1% 工单流转率提高到45% 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (一) 设立目标一：无效工单率降低30%
无效工单占总工单的比例30% 现状目标
1. 目标的依据 i.
理论依据：东区一周工单数2750，其中重复类工单、衍生类工单以及瞬断类工单1328，约占48%左右。分别从三类工单中选取1种工单，对其派单机制和告警机制优化，1周后统计工单量个下降68%、49%和67%。结合三类工单占无效类工单的比例为53%、30%和17%，加权平均后（68%*53%+49%*30%+67%*17%）/48%=29.82%≈30%