2、见客主动招呼问好，做到文明服务，礼貌待客。
3、严格执行门卫工作流程，准确、及时地指挥和疏导车辆，劝阻衣冠不整者、醉汗和精神病患者进入饭店，保持饭店门庭的正常秩序，发现可疑情况做到严密监控，及时报告。 4、严格执行各项安全管理制度，秉公办事，把好门卫关。 5、保持门卫室和岗位区域的整洁，做好清洁工作。
6、当班工作有记录，换岗和交接班工作交接清楚，做到及时、准确。 (八)车场（库）保安员服务标准
1、当班工作期间，坚守岗位，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。 2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。 3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。
4、每天工作有记录，换岗和交接班时工作交待清楚、及时、准确。 (九)保安监控员服务标准
1、保持保安监控室和消防控制中心整洁、宁静，设备器具、用品摆放整齐、无积灰。 2、当班工作期间，坚守岗位，精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制。 3、设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。
4、严格执行保安监控和消防控制中心工作流程，工作无失误和差错。 5、早、中、晚班交接工作完善、清楚。 (十)为客服务标准
1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容，积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。
2、宾客在饭店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。
3、宾客在饭店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。
4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系受理单位，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。
5、宾客有保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并作好记录，做到件件有结果，事事有交待。
6、宾客对保安常识（内容）提出资询时，要积极、热情地予以解答或释疑。
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六、保安部管理制度
(一)住宿登记管理制度
1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作，每天24小时当班服务。 2、所有中外旅客一律实行登记，登记率达百分之百。 3、零散客人实施登记时必须做到“三清、三核对”：
“三清”是字迹清、登记项目清、证件查验清。
“三核对”是：核对旅客本人和证件照片是否相符、核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
4、VIP客人可先引领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记填写。 5、旅行团体客人的住宿登记由市场营销部旅行社销售代表和旅行社陪同代办填报。 6、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。 7、在客人进行住宿登记时，接待员有责任提醒客人，饭店设有贵重物品保险箱，如有贵重财产可代为保管。
(二)客房治安消防管理制度
1、客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全。
2、客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的饭店《服务指南》宣传册中，必须有公安部门颁布的《宾馆、饭店旅客须知》。
3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。
4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门敞开；严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表的打扫时间栏目内注明进房和离房的具体时间。 5、严格执行迎送客人流程，客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况，迅即报告。
6、及时掌握客情，发现挂有请勿打扰牌的客房，按照对这类客房处理流程的规定，妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声，要随即查明情况，并向保安部报告。
7、喜庆节日，要特别注意执行公安消防部门关于严禁在市区燃放烟花爆竹
的规定，劝告和提醒客人由此而造成的损失，由当事人负责。
8、发生火警，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点和燃烧的物资，以及火势情况和本人的姓名及工号，并沉着地进行扑救工作；有人受伤先救人后灭火；如电器着火，先关电源，并迅速用客房楼层放置的灭火器材灭火。 (三)长包房安全管理制度
1、长包房的租赁由饭店市场营销部负责。
2、市场营销部在与租赁人签订合同前，必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。
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3、为了保障长住客户人身和财产安全，在签订租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容应包括以下几个方面：
⑴在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向饭店申报变更人员的姓名和有关情况，以便饭店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。
⑵长包房的钥匙应妥善保管，遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由饭店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。
⑶长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向饭店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经饭店审核同意后协助办理，确保安全。
⑷长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。
⑸节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，饭店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。
⑹上级主管部门和饭店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。
4、长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人员应根据市场营销部发送的订房委托书和计财部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。
5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放。用作办公室的长包房限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。
6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，用作办公的长包房在工作人员下班以后，要及时做好清洁卫生和安全检查工作。
7、为了使各有关部门掌握长包房的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，市场营销部应在每月月初将当月的饭店长包房情况编制《长包房一览表》分送餐饮、房务、保安、工程等各有关部门。
(四)饭店钥匙安全管理制度 1、配制钥匙管理
⑴饭店客房钥匙采取分级管理制度。客房总钥匙由总经理和客房部负责管理，各执一把。客房楼层总钥匙由管理员或领班负责领用和保管。客房门钥匙由前厅部总服务台负责管理。 ⑵饭店客房钥匙应严格管理妥善保管。因工作需要，临时借用客房门钥匙和总钥匙，必须办理登记和借用手续，并按时收回。
⑶客房门钥匙在客人办理住宿登记时由总服务台发给客人，各有关部门收到客人退回的门钥匙应及时交总服务台管理。发现客房门钥匙遗失，应填写保安部专为此而印制的配置调换钥匙登记表（见附录业务报表），经客房部经理（或总服务台管理员）签字同意送保安部批准后交工程部配置钥匙并调换锁蕊。
⑷客房和客房楼层的总钥匙，严禁带出店外，负责保管的人员下班时必须做好移交和交
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接工作，不得丢失或随意开启房门给无关人员进房，否则将追究责任。因工作需要，增配客房和楼层总钥匙，必须严格执行审批手续，并办理领用登记。增配客房总钥匙，在填写配置调换钥匙登记表并写明领用和保管人姓名以后，经保安部审核同意报房务部总监批准，领用保管人在领用时必须办理领用登记。增配客房楼层总钥匙，由客房部填写配置调换钥匙登记表，经部经理审核同意送保安部批准，对领用和保管客房楼层总钥匙的管理员或领班，客房部应有领用登记记录。
⑸除饭店客房钥匙以外，其他各部门及所属单位的门钥匙由各部门负责管理和做好登记领用记录，并将其中一把送交总经理室保管备用。需要增配或调换钥匙时，应填写“配置调换钥匙登记表”，并送保安部审核批准。调换钥匙应同时更换总经理室保管备用的一把。 ⑹由总经理室保管备用的客房总钥匙和各部门及所属单位的门钥匙，应指定专人保管和封存，需要使用时，应经店领导或夜间经理批准，并做好借用原因、借用人及借出时间和交还时间的登记记录。
⑺保安部负责对饭店钥匙管理的督促和检查，做好登记注册工作，积极配合各部门加强对钥匙的管理。
2、电子门锁管理
保安部要根据不同功能的电子门锁制定相应的安全管理制度。一般电子门锁的安全管理有以下几点要求：
⑴客房紧急钥匙磁卡由总经理和保安部专管人员各掌管一把。
⑵饭店内部专用钥匙磁卡领用由保安部登记注册。（如总经理紧急卡，客房部经理钥匙卡，楼层清洁员卡，管理员卡等。）
⑶制卡室（点）要列为要害部位，需有电视监控二十四小时录像。 ⑷制卡必须独立操作，发现有可能泄密的情况要及时更改密码。
⑸除饭店总经理外，工作门锁磁卡须当班领用、下班交部门，并办理领交手续。
⑹总台接待人员制作钥匙磁卡，磁卡的密码由保安部专人登记备案。接触密码人员离岗或离店，钥匙磁卡的专管人员要取消原来的磁卡密码，编好新的磁卡密码，并做好记录。 ⑺保安部和房务部各有一名钥匙磁卡的专管人员，负责全店客房钥匙的安全管理，并对磁卡钥匙的管理制度进行定期检查。发现漏洞要及时向部领导汇报，并提出整改措施。 ⑻电子门锁卡一旦遗失，要立即报客房部。客房部用封锁磁卡消除原卡使用范围内的门锁密码后即向保安部报告。
(五)行李房安全管理制度
1、客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及在行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。
2、行李房内严禁吸烟，不得存放职工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。 3、如有人在行李房内工作，行李房门要敞开，人离即将门锁上。
4、行李房的钥匙由领班掌管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙的交接工作。 5、行李寄存卡的前页有关规定事项内应注明“公安当局通知：严禁存放危险和违禁物品”。
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(六)贵重物品保险箱安全管理制度
1、贵重物品保险箱由计划财务部确定专人负责管理。
2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。 3、客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内，填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应婉言拒办。
4、如在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应请客人在记录上注明这一要求，并在记录卡的背面作上醒目的标记。当客人前来领取时，应严格按照客人提出的要求办理开箱手续，并认真核对签名，严防工作失误。
5、客人丢失了保险箱的钥匙，应即告知大堂经理，由大堂经理按照保险箱钥匙遗失处理流程，请客人填写前厅部专为此印制的撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂经理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取回箱内财物；由于客人自己的疏忽，导致保险箱撬开损坏，应按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用。 6、保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。
(七)餐厅治安管理制度
1、餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。
2、如有重要宴请或大型活动，应及时通知保安部，由保安部指派适当的保安人员在门口协助维持治安秩序。
3、餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人随身携带的物品，并及时提醒客人保管好，以防他人顺手牵羊，偷走财物。
4、餐厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等侯，不要让客人自己进入餐厅找位。 5、餐厅内如发生影响治安秩序的人与事，应及时报告保安部处理。
6、客人用餐完毕，服务员应及时检查用餐的现场，发现客人有遗留的物品，应立即送还给客人或上交餐饮部，由餐饮部按照客人失落物品的处理流程进行处理。
7、餐厅营业结束，在做好结束工作的同时，要认真进行安全检查，确保安全。 (八)公共娱乐场所治安管理制度
1、公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。
2、各娱乐场所、场地装修或改建施工前，图纸须送文化、公安部门核准后施工。
3、各娱乐场所建筑必须坚固、安全、消防设备齐全、有效，设置适当，有二个以上出入通道，并配备相应的治安管理人员。
4、各娱乐场所必须严格控制活动人员的数量，按治安主管部门批准的限额人数售票。
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