北京联合智业认证有限公司分公司 章节号 11 第D版 第0次修改 第 1 页 共2页 质 量 手 册 11. 质量记录控制 11.1总则
本章规定了对在质量体系运行过程中发生的各类质量记录进行分类管理和控制的要求。 11.2 职责
11.2.1质量记录由综合办公室归口管理。
11.2.2各责任部门及时作好质量记录的收集、整理、存档和作废处理工作。质量记录必须书写认真，内容完整，有可追溯性，编目方法便于检索。 11.3 质量记录的控制
11.3.1 质量记录有文本文件、电子版文件等形式； 11.3.2 质量体系运行中产生的质量记录，主要包括：
1) 组织申请书及提交的管理体系文件及其它信息资料； 2) 各种本手册规定的认证审核记录； 3）公司内部质量活动记录（人员培训等）； 4）接受外部审核记录； 5）公司的有关记录； 6）投诉和申诉登记记录； 7）其它。
11.3.3质量记录表格的编制和修改
1）质量记录表格由公司质量技术部统一提供、管理；
2）需对质量记录表格进行修改时，由使用部门填写《文件更改申请单》，报总经理批准后，公司质量技术部负责修改；
3）需新增质量记录表格时，由使用部门负责编制并报总经理批准后，由公司质量技术部统一编号并纳入《质量记录表格清单》中。 11.3.4质量记录的填写
1）质量记录的填写要字迹清晰，内容详实，数据准确，不留空项； 2）未按要求填写的质量记录，保管人员有权拒收。 11.3.5质量记录的管理和保存
1）质量记录的保存期限：
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北京联合智业认证有限公司分公司 质 量 手 册 章节号 11 第D版 第0次修改 第 2 页 共2页 ① 外部审核有关记录、公司记录长期保存；
② 有关人员考核、评定记录，在与其解除聘用合同后保存1年；
③ 认证审核记录及相关质量记录保存期为客户现行运行期加上一个完整的认证周期。
2）质量记录的保存要防蛀、防霉，防损坏变质和散落，确保其安全；质量记录保存的库房应符合防潮、防霉、防火、防盗和保密的要求；
3）质量记录应严格管理，保护受审核方秘密和公司信誉； 4）如需借阅质量记录时，办理相应的借阅手续； 5）质量记录不得更改；
6）分公司客户的完整认证记录保存在北京总部，分公司仅保存客户的申请资料及审核报告、不符合报告及证书的复印件。 11.3.6质量记录的处理
逾期失效的质量记录，销毁前填写《文件资料销毁申请表》，报分公司总经理批准后，分公司自行销毁。任何部门或人员均不得擅自处理。
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北京联合智业认证有限公司分公司 质 量 手 册 章节号 12 第D版 第0修改 第 1 页 共1页 12. 不符合及纠正和预防措施控制 12.1总则
为防止分公司质量管理体系运行的不符合再次发生，对出现的不符合采取纠正和预防措施是必要的。 12.2 职责
综合办公室负责分公司质量管理体系运行中的不符合及纠正和预防措施控制的归口管理并对纠正措施实施效果的有效性进行验证。
相关责任部门负责不符合原因分析，针对原因制定相应的纠正措施，并组织实施。 12.3 内审中发现的不符合
12.3.1内审中发现的不符合，由内审员开具《不符合报告》，陈述不符合事实，评定不符合的严重程度；
12.3.2有关责任部门针对不符合事实，分析原因，制定相应的纠正措施，并组织实施； 12.3.3内审组长对实施效果进行验证，确保实施效果的有效性。 12.4 管理评审中确认的纠正/预防措施
管理评审中确定的纠正/预防措施，由综合办公室填写《管理评审纠正措施报告单》， 制订纠正措施报分公司经理批准后组织实施，并对实施效果进行验证。 12.5 外部监督评审中发现的不符合
12.5.1对认可机构在评审中发现的不符合，由综合办公室组织有关责任部门针对不符合事实分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；
12.5.2管理者代表负责纠正措施有效性的验证并报认可机构。 12.6日常监督检查中发现的不符合
12.6.1日常监督检查中发现的不符合，由综合办公室开具《不符合报告》，有关责任部门分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；
12.6.2综合办公室对纠正措施的有效性进行验证并报告管理者代表。 12.7不符合报告和纠正措施实施的有关记录由综合办公室保存； 12.8由不符合引起对体系文件的更改，按文件和资料控制要求执行。
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北京联合智业认证有限公司分公司 质 量 手 册 章节号 13 第D版 第0次修改 第 1 页 共1页 13. 投诉、申诉和争议 13.1总则
为确保认证的质量，维护管理体系认证受益各方的合法权益，本章对投诉、申诉和争议的处理作出基本规定； 13.2 范围
分公司对投诉、申诉、争议的认定范围与公司相同，具体可参照公司的《质量手册》； 13.3 分公司综合办公室负责投诉、申诉和争议的处理，并将处理结果呈报公司；若分公司不能处理或投诉方不接受分公司的处理结果，则分公司综合办公室将情况及时反映到公司，委托公司作出合适的处理；
13.4 投诉和申诉必须以书面形式并附有关证据。对投诉、申诉和争议的处理情况应详细记录，案件处理完毕后，将有关资料和记录交分公司综合业务部存挡；
13.5 公司质量技术部负责投诉申诉的归口管理。分公司综合办公室负责投诉申诉的登记立项，接到投诉、申诉后，要把立项记录传递给质量技术部，协助组织人员进行调查；一般性问题综合业务部协同相关部门予以解决。重大问题分公司经理组织有关部门研究制订处理方案给予书面答复，向公司通报并通知其它相关方；
13.6 在最近两年内直接参与了为投诉、申诉或争议涉及到的组织或其它任何方提供过服务的人员，都不宜参与调查和投诉、申诉和争议的处理；
13.7 对投诉和申诉进行调查所需费用按实际支出情况由责任方负担；
13.8 分公司综合办公室对投诉、申诉和争议的处理可参照公司制定的《投诉、申诉和争议处理程序》和《客户服务管理程序》的规定执行；
13.9 如果投诉方（或其它相关方）不接受公司的处理结果，分公司应建议投诉方向公司申诉；分公司需及时将情况反馈给公司；由公司按有关程序予以处理。
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北京联合智业认证有限公司分公司 质 量 手 册 章节号 14 第D版 第0次修改 第 1 页 共1页 14. 客户服务 14.1总则
为及时获取客户反馈信息，明确客户的权利和义务，保证客户合法权益，不断改进认证服务质量，外联部负责收集客户对认证质量的反馈意见、进行市场调研和改进服务质量。 14.2 工作程序
14.2.1 客户的申诉和投诉按《投诉、申诉和争议处理程序》执行；
14.2.2 分公司外联部组织获证组织的客户访问，客户座谈，处理来函来访，建立信息网络，及时收集和处理客户对公司认证工作的意见，定期按照公司要求提交客户各类信息；
14.2.3 分公司外联部按照公司文件《客户服务管理程序》，统一对各分公司监审和再认证的客户进行回访；外联部负责配合客户服务部解决回访中出现的问题；
14.2.4每次审核结束后由客户填写《审核组工作情况反馈表》，由审核部提交给人力资源部考核评价审核组工作；
14.2.5 分公司通过各种渠道获取来自客户的反馈信息；
14.2.6 外联部将反馈信息加以整理，分析研究客户对认证服务现存的和潜在的需求，并定期将有关信息及分析结果向分公司领导及有关部门通报，不断改进和提高认证服务质量。 14.3对外宣传
在对外宣传时，所使用的宣传资料由公司统一印制提供。 14.4客户的权利
客户对分公司的认证审核工作有权向公司维护公正性委员会或认可机构提出投诉和申诉。 附件：
1．公司与分公司管理接口要求 2．分公司部门质量目标分解
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