则主要有（ ）。 这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉 属于政策法规允许范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例 不会让接受人因此产生对交易的义务感 这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许范围内 ABCD
761 银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（ ）。 不轻慢任何投诉和建议 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 ABCD
772 银行从业人员正确处理与同事的关系，必须遵循的原则主要有（ ）。 尊重同事 团结合作 公平竞争 互相监督 ABD
773 银行从业人员处理与同事关系时，坚持“尊重同事”原则必须做到（ ）。 不因同事国籍、肤色、民族、宗教信仰、婚姻状况而进行骚扰和侵害 禁止带有任何歧视性的语言和行为 工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露 不得不当引用、剽窃同事的工作成果 ABCD
774 银行从业人员处理与同事关系时，坚持“尊重同事”原则必须做到（ ）。 不因同事国籍、肤色、民族、宗教信仰、婚姻状况而进行骚扰和侵害 禁止带有任何歧视性的语言和行为 工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露 对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为视而不见 ABC
775 银行从业人员处理与同事关系时，坚持“尊重同事”原则必须做到（ ）。 不因同事国籍、肤色、民族、宗教信仰、婚姻状况而进行骚扰和侵害 禁止带有任何歧视性的语言和行为 工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露 对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止 ABC
777 下列关于银行从业人员处理与所在机构关系的说法，正确的有（ ）。 不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访 对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉 在允许的兼职范围内，不得利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益 对所在机构违反行业公约的行为，不得揭露或举报 ABC
778 下列关于银行从业人员处理与所在机构关系的说法，正确的有（ ）。 应保护所在机构的商业秘密、知识产权，自觉维护所在机构的形象和声誉 对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉 在允许的兼职范围内，不得利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益 在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用 ABCD
779 下列关于银行从业人员处理与同业人员关系的说法，正确的有（ ）。 在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段 不得泄露本机构客户信息和重大战略决策及新的产品研发等，但可以就尚未公开的财务数据进行信息交流和分析 不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密 不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术 ACD 784 下列关于银行从业人员处理与监管者关系的说法，正确的有（ ）。 对监管机构坦诚和诚实，接受银行业监管部门的监管 应积极配合监管人员的现场检查工作，不得转移、隐匿有关证明材料 按监管部门要求报送非现场监管需要的数据和非数据信息 不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益 ABCD
785 下列关于银行从业人员处理与监管者关系的说法，正确的有（ ）。 不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术 积极配合监管人员的现场检查工作，不得转移、隐匿、毁损有关证明材料 按监管部门要求报送非现场监管需要的数据和非数据信息 不得向监管人员行贿或介绍贿赂 BCD
789 下列关于邮政储蓄营业网点支局（行）长岗位职责的说法，正确的有（ ）。 对支局（行）的经营发展负总责 负责支局（行）的业务管理工作 可代行综合柜员职责 按规定对相关业务交易授权，落实三级权限管理制度 ABCD
790 下列关于邮政储蓄营业网点支局（行）长岗位职责的说法，正确的有（ ）。 按相关业务规定、业务处理流程办理每笔业务 负责支局（行）的业务管理工作 可代行综合柜员职责 及时收缴普通柜员超限资金 BC 791 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点支局（行）长经营管理工作标准的有（ ）。 按月核算或审核员工的营销绩效 有效控制支局（行）的各项费用支出 负责制定本支局（行）客户开发维护计划 每周检查客户经理、理财经理、大堂经理的工作日志 ABCD
792 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点支局（行）长经营管理工作标准的有（ ）。 按月核算或审核员工的营销绩效 严格执行日常对相关交易的审核后授权 负责制定本支局（行）客户开发维护计划 妥善处理客户投诉 AC
793 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点支局（行）长职责的有（ ）。 负责客户资料查询 负责网点风险管理 负责组织网点业务运营 负责网点业务营销管理 BCD
794 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点支局（行）长职责的有（ ）。 支局营业轧账 授权普通柜员办理冲正交易 授权普通柜员办理急付款业务 授权普通柜员办理长期不动户取款 BCD
798 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点综合柜员职责的有（ ）。 缴协款、凭证的上缴与下拨 负责网点支票管理 授权办理取消交易 启用普通柜员 ABCD 799 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点综合柜员职责的有（ ）。 缴协款、凭证的上缴与下拨 负责网点支票管理 授权办理取消交易 支局营业轧账 ABCD 800 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点综合柜员岗位职责的有（ ）。 负责请领、保管备付金、重要空白凭证 负责管理主尾箱 负责支局（行）的业务管理工作 负责机构签退 ABD
801 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点综合柜员职责的有（ ）。 缴协款、凭证的上缴与下拨 负责网点支票管理 授权办理取消交易 负责网点业务营销管理 ABC
802 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点普通柜员岗位职责的有（ ）。 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料进行初步审查 指引客户到相关业务分区办理业务 负责本台席周围与台面的卫生清理工作 巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况 AC
803 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点普通柜员权限职责的有（ ）。 大额预约查询，长短款查询 经授权办理长期不动户的取款 进行支局营业轧账 负责网点风险管理 AB
804 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点普通柜员权限职责的有（ ）。 大额预约查询，长短款查询 经授权办理长期不动户的取款 收费交易 负责网点风险管理 ABC
805 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点普通柜员权限职责的有（ ）。 大额预约查询，长短款查询 经授权办理长期不动户的取款 支票预处理交易 现金管理 ABCD 807 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点大堂经理岗位职责的有（ ）。 熟悉本支局（行）开办的所有业务，为客户提供咨询服务 引导或指引客户到相关业务分区办理业务 负责搜集、记录优质客户信息，做好客户的开发、维护工作 巡查营业厅内卫生、服
务设施运行、安全等状况 ABD
808 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点大堂经理岗位职责的有（ ）。 熟悉本支局（行）开办的所有业务，为客户提供咨询服务 引导或指引客户到相关业务分区办理业务 负责搜集、记录优质客户信息 巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况 ABCD 809 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点客户经理岗位职责的有（ ）。 可兼任大堂经理或理财经理 按月核算或审核员工的营销绩效 做好客户的开发、维护工作 注意搜集和归纳分析客户需求及意见，积极实施营销工作 ACD
811 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 必须在大门上方安装流动字幕显示屏，发布信息应内容规范、更新及时 店招、机构名称牌、营业时间牌等标识应保持干净、整洁、明亮、醒目 遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施 临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识 BCD
812 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 店招、机构名称牌、营业时间牌等标识应保持干净、整洁、明亮、醒目 应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识 遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施 临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识 ABCD
813 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识 应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识 应设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等备用资料 应设置填单台，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜 ABD 814 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识 应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识 可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等备用资料 应设置填单台，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜 ABCD 815 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度 应摆放客户意见簿或意见箱 可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等备用资料 应设置利率汇率牌（屏），显示内容完整、准确 ABCD
816 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 柜员可在工作台摆放与业务无关的私人物品 应配备供客户使用的点（验）钞机，点钞机显示器应朝向客户 金融许可证、营业执照等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置 应设置“一米线”或功能相当的设施 BCD
817 下列关于邮政代理金融营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（ ）。 应配备供客户使用的饮水机、水杯 应在醒目位置公示统一的客户服务电话 可配置复印机、碎纸机、针线盒、小药箱等设施方便客户 可摆放适量花卉树木 BCD
818 邮政代理金融营业网点可根据自身条件，决定是否配置（ ）等设施物品以方便客户。 饮水机、水杯 碎纸机、针线盒、小药箱 雨伞架、雨具 点（验）钞机 ABC
819 下列关于邮政代理金融营业机构自助服务区环境要求的说法，正确的有（ ）。 可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机等自助设备 应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识 可自主决定是否公示自助设备操作使用说明或示意图 可张贴、摆放业务宣传资料或设施 ABD
820 下列关于邮政代理金融营业机构自助服务区环境要求的说法，正确的有（ ）。 在可受理境外卡自助设备醒目处，加注相应银行卡组织标识 应设置“一米线”或功
能相当的设施，应公示自助设备安全提示 应放置垃圾箱或废纸篓 可采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签以进行信息公示 ABC
831 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点受理客户投诉的方式主要有（ ）。 口头投诉 意见薄投诉 信函投诉 电话投诉 ABCD
832 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有（ ）。 认真、耐心、诚恳受理客户投诉 及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意 要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复 对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户 ACD
833 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有（ ）。 禁止推诿或采取粗暴态度受理客户投诉 对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告 对证实网点有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，并及时纠正错误 对证实网点没有责任的投诉，告知客户“无责任”即可 ABC
834 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点回复客户投诉可采取方式的有（ ）。 电话 传真 信函 上门 ABCD 842 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（ ）。 树立职业理想和职业信念 自觉运用道德规范约束自己的行为 应坚持公平公正地对待客户 应坚持客户至上的原则 BCD 843 下列选项中，属于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（ ）。 不得因客户国籍、肤色、健康或残障的差异而歧视客户 不得因客户业务的繁简程度和金额大小的差异而区别对待客户 要以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务 对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务 ACD
844 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（ ）。 应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 男员工仪容仪表应端庄大方 女员工仪容仪表应稳重得体 必须佩戴工号牌，并摆放统一的服务标识牌 AD
845 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（ ）。 应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 男员工仪容仪表应稳重得体 女员工仪容仪表应端庄大方 必须佩戴工号牌，并摆放统一的服务标识牌 ABCD
846 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（ ）。 着装应按季节统一着工装，应保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟 禁止戴有色及怪异造型的眼镜 女员工不得浓妆艳抹，不得在客户面前化妆，但对香水使用没有要求 男员工禁止留长发，禁止留长鬓角或剃光头，但可以染发 ABD
847 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的要求，正确的有（ ）。 精神要饱满 表情要亲切 手势要标准 站姿要挺拔 ABCD
848 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的要求，正确的有（ ）。 蹲姿要文雅 坐姿要端庄 行姿要从容 站姿要挺拔 ABCD
849 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的说法，正确的有（ ）。 不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠 不得在与客户对话时看表，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理 禁止用手托腮应答客户，用手指指点客户 禁止用手托腮应答客户，用手指指点客户 ABCD
850 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“坐姿要端庄”的说法，正确的有（ ）。 挺胸收腹，两肩自然放平，双手交叉放在身前或垂放在身体两侧 男员工两腿分开，不超肩宽 女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放 女员工坐下后不得
整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开 BCD
851 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（ ）。 必须使用文明礼貌服务用语 接待客户必须使用普通话 向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论 ACD
852 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（ ）。 杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话 与客户交谈，语意要准确、简洁，语音、语速适中，语态要亲切温和 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重 ABCD
853 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（ ）。 忌谈话过长，喋喋不休 忌泄露客户信息 忌泄露机构内部处理和审批程序 忌背后议论客户 ABCD
854 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（ ）。 忌谈话过长，喋喋不休 忌背后议论客户 忌泄露机构内部处理和审批程序 忌泄露客户信息和业务风险 ABC
855 下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务纪律”的说法，正确的有（ ）。 实行首问责任制 必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食 对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构 ABC
856 下列关于邮政代理金融营业网点员工在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序的说法，正确的有（ ）。 不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐 不准吸烟、吃零食、打瞌睡 不准在营业区域内吃饭和娱乐 临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信 ABCD
857 下列关于邮政代理金融营业网点员工在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序的说法，正确的有（ ）。 严格遵守保密制度，严禁泄露客户资料信息 不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不准擅自离岗、串岗 不准在营业区域内吃饭和娱乐 不准占用办公电话聊天 ABCD
862 下列选项中，属于金融行业“十字行风”的有（ ）。 诚信 合规 谨慎 创新 ACD
863 下列选项中，属于金融行业“十字行风”的有（ ）。 严格 规范 合法 创新 ABD
864 下列关于邮政储蓄营业网点员工职业道德的说法，正确的有（ ）。 员工要遵守《中国银行业从业人员道德行为公约》和《银行业从业人员职业操守》中的职业道德要求 员工要认真学习并遵守有关金融方面的法律、法规和条例，以及内部规章制度 坚持首问负责制，向客户提供真实、准确的信息 员工认真学习现代科学理论知识和业务技术，掌握本岗位业务技能 ABCD
865 下列关于邮政储蓄营业网点员工服务技能规范的说法，正确的有（ ）。 应掌握各项金融业务知识及规章制度 应熟练、操作本岗位的各种电子设备 点钞应做到点准、墩齐、扎紧，盖章清楚端正 汉字和数字录入每分钟不少于80字 ABC
866 下列关于邮政储蓄营业网点员工服务技能规范的说法，正确的有（ ）。 熟练利用有关仪器准确鉴别票据及各类有效身份证件的真伪 应定期参加考核，不合格者下岗培训 必须熟练掌握外语，具有基本的外语会话、交流能力 点验现金，不离视线 ABD 867 下列选项中，属于邮政储蓄营业网点柜员应持有的证书有（ ）。 反假货币