质量、环境、职业健康安全管理手册
8 监视、测量、分析和改进
8.1 总 则
本公司按照标准的要求，建立了顾客满意度测量、内部审核、工程施工质量的监测及环境、健康安全监测、合规性评价、不合格控制、数据分析、纠正措施、预防措施等QES管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程，并形成文件加以实施，以确保：
1）证实质量、环境及职业健康安全方针、目标及指标的实现/符合情况； 2）证实一体化管理体系运行过程的符合性；
3）证实与产品要求、环境及职业健康安全特性的符合性； 4）QES管理体系的符合性；
5）适用的法律法规和其他要求的符合性； 6）持续改进一体化管理体系的有效性。
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
经营部按《顾客满意控制程序》要求定期发放《顾客满意度调查表》、《用户回访表》、对公司工程业绩的水平对比或与顾客座谈等形式，收集顾客的反馈意见，统计顾客的满意度，作为测量评价一体化管理体系业绩的一种方法。
8.2.2 内部审核
管理者代表按《内部审核控制程序》定期（或在必要时）组织内部审核，以确定QES管理体系符合策划的安排/标准的要求且得以有效实施和保持。
管理者代表根据体系运行的特点、控制重点、以往的弱项、项目分布等组织策划、制定和保持审核方案，并按照程序的规定，明确策划、实施和报告审核结果的职责和要求，依据既定的准则、范围、频次和方法实施客观、公正的审核。
8.2.3 过程的监视和测量
本公司根据标准要求，对工程/产品要求和符合性和体系有效性的影响，按照过
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程方法，建立了QES过程网络，对管理体系运行中各过程中的监视和测量作了相应规定。包括：目标指标实现情况、顾客满意度评价、内部审核、管理评审、环境/职业健康安全监视/评价等，当监视/测量的结果未达到预期策划的目的时，应采取适当的纠正和纠正措施。
8.2.4 监视和测量
本公司对工程/产品质量、环境和健康安全绩效的监视和测量要求予以规定，制定并保持《产品的监视和测量控制程序》、《环境、职业健康安全监测控制程序》，以确保QES管理体系的绩效达到既定的策划安排。监视和测量要求包括：
? 物资进货检验、工程施工过程质量检验、工程竣工交付检验及验收、污染物
排放监测、资源能源的消耗、安全状态的监视、员工体检等；
? 对公司的目标（指标）、管理方案，关键工序、重要环境因素/重大危险相关
的活动、产品或服务中的事故、职业病、事件（包括未遂过失）和其他不良的环境、职业健康安全绩效历史证据进行测量和监测， ? 对法律法规和环境相关的其他要求遵循情况进行评价；
? 对工程产品、环境、职业健康安全的检验、监控人员应予以授权； ? 当产品需要紧急放行时，需经有关授权人确认，适当时得到顾客的批准，否
则在策划的安排已圆满完成之前，不能向顾客放行产品和交付服务； ? 保存检验、测量、试验的记录，若行业、地方或甲方有具体归档/上报要求
的，按照项目具体要求进行记录归档。
8.3 不合格品/不符合
本公司制订并保持《不符合、纠正和预防措施控制程序》、《事故报告、调查与处理程序》，对工程/产品不合格品、环境及安全不符合/事故处置的职责权限和处置方法进行了规定，防止不合格品的非预期使用，控制环境/职业健康安全风险及事故后果。
不合格品/不符合包括：不合格物资；施工/安装验收不合格、交付后不合格品，各种环境、职业健康安全事故、事件（包括未遂事件）、职业病等。
适用时，不合格品的处置方式包括返工、返修、让步、降级改作他用、报废等；
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不符合的处置方式包括限期整改、行政/经济处罚、索赔、追究责任等。
对让步放行的不合格品需经授权人批准，适用时应经顾客批准。返工、返修后的产品，以及整改后的效果应重新验证。对交付后的不合格品，由相关部门负责调查原因提出处置意见。
保存不合格品，环境、安全事故处置的相关记录。
8.4 数据分析
体系办监督指导各部门确定、收集和分析以下几方面的信息，以便验证管理体系的绩效，并为持续改进提供必要的依据。
1）工程实施和工程质量管理的数据。 2）产品质量的变化趋势。
3）环境绩效及施工安全、员工健康情况的信息。 4）相关方反馈的信息。 5）内部、外部审核的数据。 6）不合格品/不符合情况。 7）与供方相关的信息。
8.5 改进 8.5.1 持续改进
本公司按照GB/T19001-2008〈质量〉、GB/T24001-2004〈环境〉、GB/T28001-2001〈职业健康安全〉管理体系标准的要求，制定了质量、环境、职业健康安全方针，对持续改进做出了承诺，并通过制订、分解实施质量、环境、职业健康安全目标及以下几个方面的结果，运用PDCA循环工作法来实现一体化管理体系的持续改进：
1）质量、环境、职业健康安全方针的实施结果；
2）质量目标、环境目标和指标、职业健康安全目标、管理方案的实施结果； 3）内、外部审核结果； 4）数据分析结果； 5）纠正和预防措施； 6）管理评审。
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8.5.2 纠正和预防措施
本公司制定并保持《不符合、纠正和预防措施控制程序》，规定了纠正（预防）措施确定、评价、整改、验证的要求，以消除QES管理体系运行中产品、环境、职业健康安全（潜在）不合格/不符合原因，制定并落实相应措施，防止其（发生）再发生。所采取的措施应与风险的严重程度对应，并满足：
1）识别不合格/不符合（包括顾客投诉、相关方意见反馈等）； 2）确定不合格/不符合的原因； 3）制定、评价和实施所需的措施； 5）记录所采取措施的结果；
6）评审所采取的纠正（预防）措施的有效性。
当纠正/预防措施所引起的对程序文件的更改时，应按《文件控制程序》进行更改并加以实施。
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9 附 录
9．1 公司QES管理目标（指标）
为实现XX公司的质量、环境、职业健康安全方针，特制定以下目标（指标）：
质量目标：
? 工程项目一次交验合格率100%，水利水电工程优良率80%； ? 顾客满意率85%
环境目标和指标：
? 现场围蔽外无明显扬尘；现场主要运输道路不污染场外环境。 ? 杜绝运输遗撒 ? 生产生活用水达标排放
? 有毒有害、危险固体废弃物回收率100% ? 噪音、厨房油烟达标排放
职业健康安全目标：
? 杜绝死亡责任事故，无中毒、火灾和坍塌事故发生；
? 重伤责任事故频率控制在1.8‰以下,年事故频率控制在8‰以内。 ? 避免发生负同等级及以上责任的交通事故。
为实现以上目标（指标），我们在各部门、项目部、厂制定相应的目标（指标），并规定了各岗位人员职责，具体见《任职条件及岗位职责》。只有全体员工的积极参与，只有各部门的分工负责，我们XX公司才能实现以上目标，实现质量、环境、职业健康安全方针。
总经理： （签名）
2010．1．6 （日期）
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