目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使车间生产能力合理调配。 在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页
来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 参见第二章《咨询流程攻略》第15页 参见第二章《咨询流程攻略》第10页
估算车辆维修费用 确认客户的预约要求 参见第二章《咨询流程攻略》第18页
参见第二章《咨询流程攻略》第13页
估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 接待工作流程 参见本章 预约的确认
参见第二章《咨询流程攻略》第20页
主 要
内 容
中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾：
1、 入厂台次增多导致车间负荷不足； 2、 客户等待时间长导致客户满意度降低；
预约 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种困难，但是在工作中一定要朝着以下方向努力：
1、 培养客户良好的预约习惯；
2、 根据服务运营管理标准制定适合当地情况的预约体
制和相对完善的预约管理工具；
对客户的好处
1. 节省客户的时间； 2. 客户可以指定服务人员；
可以为客户节省以下时间： ? 等候的时间 ? 入厂的时间 ? 维修的时间
可以为客户保留指定的SA和技师，满足客户本难以满足的要求。
为预约客户预留工位，安排优先维修，可以有效节省客户等候的时间（尤其在高峰期）。为客户预约时间时一定要注意车间的负荷是否能满足优先维修的要求。 小提示：为客户预约时尽量选择车间负荷过剩的时间段，通过日常的统计（通过统计每日工作分配表）可以比较准确地估计出车间比较空闲的时间。