2010郑州民航国内旅客市场特征研究报告
其中安全因素占到了23.1%，准时因素占到9.5%，这要求民航业在航班安全和准时方面需要做更多的工作。
四、郑州国内民航旅客对航空公司的偏好分析
1． 常旅客会员发展情况
图4-1-1 2010年郑州民航国内常旅客构成情况53.4TRPHFF.6DB%有卡无卡
在项目研究过程中，将拥有常旅客卡的旅客定义为常旅客。郑州民航国内旅客中常旅客即至少拥有一张常旅客卡的旅客占53.4%，无卡旅客占46.6%。常旅客所占比例低于全国平均水平（57.2%）。
19
2010郑州民航国内旅客市场特征研究报告
100??p`P@0 %0%图4-1-2 2010年郑州民航国内常旅客中单卡多卡比例86.9.1%单卡多卡
根据图4-1-2，在郑州的常旅客中，绝大部分持单张常旅客卡，这一部分比例高达86.9%。持多张常旅客卡的占13.1%。持多卡旅客的比例低于全国平均水平（19.4%）。
图4-1-3 2010年郑州民航国内各航空公司常旅客卡情况45@50% %5%0A.1.6.5.7%7.0%4.1%6.0%国航卡海航卡南航卡东航卡深航卡厦航卡其他卡
由4-1-3图可知，郑州民航旅客中，拥有南航卡的常旅客最多，所占比例为41.1%，接下来依次为国航（15.6%）、海航（13.5%）、东
20
2010郑州民航国内旅客市场特征研究报告
航（7.0%）等。 2． 最常乘坐的航空公司
图4-2 2010郑州民航旅客最常乘坐航空公司50E@50% %5%0D.2 .1%6.9%7.0%7.4%7.4%1.9%国航海航南航东航山东航深航厦航5.0%其他
从图4－2可以看出，作为基地航空公司的南航在郑州占有最大的市场份额，为44.2%，比2008年的40.3%增加了3.9%；而占有较大市场份额的国航，比例为20.1%，比2008年的15%增加了5.1%。 3． 旅客认可航空公司的原因分析
30%%图4-3 2010郑州民航旅客认可航空公司原因24.9!.1 .7.3.3%3.5%4.7%7.6%5%0%班次多票价低时刻合适常旅客计划好机上服务好品牌形象好机型合适单位指定
从图4-3调查结果看，郑州民航旅客认可航空公司的主要考虑因
21
2010郑州民航国内旅客市场特征研究报告
素依次是：时刻合适、机上服务、班次、票价、品牌形象和机型。其中，旅客最关注的是时刻、机上服务和班次，对票价的关注低于这三项，这样的选择意愿反映了旅客对航空公司的要求，值得航空公司管理者关注。
4． 旅客对航空公司的推荐意愿
60P%图4-4 2010郑州民航旅客对航空公司推荐意愿56.0@0 3.4%0%会10.6%不会不确定
航空公司了解旅客的推进意愿，对工作进行改进，目的只有一个，就是培养旅客对航空公司的忠诚度，因此，国外很多航空公司甚至把旅客对航空公司推荐率作为服务满意度的评判标准，作为衡量航空公司经营业绩的标准之一。
图4-4的调查结果显示，有56%以上的郑州旅客愿意向别人推荐自己所选择的最佳航空公司，这表明郑州民航市场中民航旅客对航空公司的忠诚度比较高，但此数据比2008年的61%有所下降，值得航空公司分析原因。 5． 服务改进的要求
22
2010郑州民航国内旅客市场特征研究报告
图4-5 2010郑州民航旅客对航空公司改进要求20.1%常旅客计划15.8.1.7%办理乘机手续机上服务座椅舒适度10.6%6.2%6.6%机上餐食机上娱乐设施5%5.8%5.3%行李服务中转服务3.5%2.3%客服热线航空公司网站0%其他
从图4-5来看，随着人们生活水平的提高，人们对于航空公司运作中的软硬件均有更高的要求，在郑州的各航空公司主要需要从机上餐食、座椅舒适度、办理乘机手续、机上娱乐设施及机上服务这五个方面进行改进，但从行李、旅客中转服务及航空公司网站方面也有需要改善的方面。
五、高票价等级旅客的分类及消费特征
为更进一步了解不同群体旅客的市场特征，本次调查设定了“舱位等级代号”项目。在数据处理过程中，将旅客分为高票价旅客、中票价旅客和低票价旅客三类群体。其中，高票价旅客包括头等舱、公务舱及经济舱8折（含）以上票价的旅客；中票价旅客指经济舱4折（不含）至8折（不含）之间折扣票价的旅客；低票价旅客指经济舱4折及以下折扣票价的旅客。接受调查的旅客没有填写舱位等级代号或仅仅填写“经济舱”的，视为折扣不明，在做以下分析时不予考虑。 1. 三类旅客的比率构成
23