湖南高速铁路职业技术学院
毕业论文
（ 12 届）
题 目：从旅客心理需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班级：
姓 名： 指导老师：
2012年 05月 05 日
目 录
1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务 ...............................................................1
1.1 从属性分类分析旅客心理与服务 .............................................................1 1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务 ....................................................3 2、 从群体类型分析旅客群体心理与服务 ...........................................................12
2.1 旅客群体的特点 .......................................................................................12 2.2 对群体旅客心理的服务 ...........................................................................13 3、旅客的心理需求及规律 .......................................................................................13
3.1旅客心理需求 ...............................................................................................13 3.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 ............................................................19 4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量 ...................................................20
4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 ...........................................................20 4.2 加强学习，提高理论素养 ........................................................................20 4.3结合实际细心观察、反复实践 ...................................................................20 参 考 文 献 ...............................................................................................................23 致 谢 ...........................................................................................................................24
附件3
湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系
毕业论文开题报告
从旅客心理需求提高服务质量 论文题目 学生姓名 指导教师 专业班级 教研室 联系电话 联系电话 电子信箱/QQ 电子信箱/QQ
选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。 3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府的宏观调控、整体规划中，会有一个“让人民满意”的发展格局。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路选题服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建背景、意义 设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。提高服务质量的方法主要有正确树立全心全意为人民服务的意识、加强理论知识的学习、反复的进行实践、学会创新等等。 通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。
研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面： 1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务 1.1 从属性分类分析旅客心理与服务 1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务 2、 从群体类型分析旅客群体心理与服务 2.1 旅客群体的特点 2.2 对群体旅客心理的服务 3、旅客的心理需求及规律 3.1旅客心理需求 3.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量 研 究 内 容 和方法 4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 4.2 加强学习，提高理论素养 4.3结合实际细心观察、反复实践 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。