（1） 工人
工人组织性、纪律性较强，在旅行时对旅行条件一般要求不高，比较重视旅行费用的高低。私人旅行希望少花钱，公出旅行希望能获得旅行补贴。因此，能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。
（2） 农民
我国农民人口占社会总人口的80%多。随着经济的发展，农村改革与农民生活水平的提高，以及思想观念的变化，农民乘车旅行的次数和人数在增多。农民出门乘车旅行比较突出的特点主要表现在三个方面：
出门携带品多；强调乘车的经济性；尽量减少旅途费用。
根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。
（3） 军人
一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候车的地方。较注重文化生活，希望能听到新闻广播，看到书报。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。
(4） 干部
干部大多具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。希望买到预想的车票，担心列车晚点，打乱旅行计划。喜欢有个整洁、卫生的乘车旅行环境，吃到经济可口的饭菜等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心旅客运输工作，常愿意提出意见和建议。
(5) 学生
学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、
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好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
(6) 自由职业者
随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。自由职业者大体上可分为三种：
经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业旅客。由于经济条件优越，个人经历和阅历比较丰富，在与他人交往中常以自我为中心，随心所欲，讲究行为的长远效果。这部分旅客的乘车旅行共同的个性心理是追求旅行的舒适性，不注重旅行费用，如有软卧，不乘硬卧；有特快，不乘直快；有餐车供应饮食，不自己携带食物等等。这部分旅客一般喜欢与同行的其他旅客聊天，或与客运服务人员聊天，联络感情。
从事长途商业贩运的自由职业者。这部分旅客流动性较大，结构复杂。一般情况下，他们携带的物品或资金较多，共同的旅行心理是既怕有人找他们的麻烦，又想在旅行中取巧，获得一定的利益。例如，有些人携带超重物品、违禁物品，企图在车票上作文章，花钱雇人捎送物品，与客运服务人员联络感情，替他们办事情等等。因为，一些做法属于违章行为，他们怕被察觉，在旅途中常担惊受怕，心事重重。对待这部分旅客中有取巧行为或违法行为活动的，要按法律和规章制度严格处理；对大多数正常经营的长途商业贩运的自由职业者，应该热情、礼貌地为他们服务。
去外埠做工的自由职业者。这部分旅客大多数属于青年农民。其中有的外出多年，有一定的旅行常识，有的初次离家外出，缺乏旅行常识。他们在乘车旅行的过程中，比较突出的心理活动表现在要求旅行的顺畅上。一般不计较旅行的条件，只要能够买到车票、乘上车、顺利到达目的地即可，其他都是次要的问题，少许困难自己可以克服。客运服务人员对这部分旅客，应该体谅他们的旅行心理，从购票、候车、乘车旅行、出站等等方面提供使其满意的服务，不能因为他们不提或少提要求，而忽略了对他们需要的满足。
(7) 除上述职业以外的旅客
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除上述按职业进行划分而谈到的旅客种类外，还有其他种类的旅客。如港、澳、台、侨胞，外宾，城市居民，无职业者等各阶层人士，每一类旅客在乘车旅行中有一些共同的个性心理需要。通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。
1.2.3 根据旅行目的分析其心理与服务
旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的的心理活动表现。
(1) 出差
公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能够买到卧铺；乘坐较快、较好的列车；换乘车次受出差的目的制约，时间性强，怕晚点；饮食要求经济实惠；在旅途中喜欢站车清洁、有序；爱看书、听广播，几个人聊天或玩扑克；比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。
(2) 旅游
随着人民生活水平的提高，以出门旅游为目的的旅客将赵来赵多。他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴。但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。
长途旅游的旅客。因旅行距离长，对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍，了解旅游景点的信息等。
短途旅游的旅客。多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游，所以时间观念强，乘车要求条件不高，只要能够上车，车内拥挤一些也可以，希望夕发朝至，朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。
(3) 探亲访友
这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。
(4) 治病就医
乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重，一般有三种情况： 重病患者。因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。病人不离开
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担架，且担架放置平衡，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人。到站后能够迅速出站，前往医院等。
病情不严重者。病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但存在行动困难，希望得到照顾，能有一个坐、卧的地方，有餐、茶供应，万一病情严重，能够得到站、车的应急处理。
行动不便的残疾人。残疾病人外出，往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得多方照顾。
(5) 通勤通学
这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序。
(6) 旅行结婚
随着经济的发展，人民生活水平的提高，生活观念也发生了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。在旅行中，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。对此实行礼貌、适当的服务显得很必要，而对他们过分的亲昵动作，有碍观瞻时，客运服务人员要正确理解，婉言相劝，不要进行不礼貌的干涉。
(7) 其他
除上述旅行目的以外，还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。
1.2.4 根据旅行行程分析其心理与服务
旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差异。前面对长、短途旅客的心理状态进行了分析，下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。
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(1) 长途旅客
指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或进行一些娱乐活动消磨乘车时间，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。
(2) 短途旅客
因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。短途旅客大部分在中间站上、下车，进出站的共同心理是图方便，喜欢横越线路，甚至在站内任意通行。因此，客运服务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意，需要从车站进、出站口设置，旅客进出站组织、引导等方面入手，加强管理工作。
(3) 市郊旅客
市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客，通勤通学是市郊旅客中的一种。这部分旅客乘坐火车，就如同乘坐市内其它交通工具一样，希望随时买票，随时上车；没有座位，站一会儿，乘车时习惯站在车门处，到站时急于出站，越方便越好。他们来去匆匆，没有什么要求。客运服务人员提供服务时，说话礼貌就可以使他们满意。
1.2.5 根据旅行中的旅行情况分析其心理与服务
(1) 没有买到车票，却又想乘车的旅客
这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。
(2) 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客
旅客在旅行中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。
（3） 严重超员列车中的旅客
在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅客时间越长表现得越严重。这时，应注意站内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。
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