行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。
（3） 快捷心理
随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。
（4） 方便心理
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。
为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。
（5） 经济心理
经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。
（6） 舒适心理
随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。
（7） 安静心理
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旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。
要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
（8） 尊重的心理
受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。
3.1.3 旅客旅行各阶段的不同心理需求
在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段；
（1） 旅客动机的产生
任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。在作出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。
（2） 旅行交通工具的选择
当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工作的选择。旅行交通工具有火车、汽车、飞机、轮船等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。
（3） 购票
购票心理主要表现在两个方面： 购票前的心理
反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。
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购票时心理
反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，排队不需要太长时间，售票员服务热情，售票准确无误，能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、座别的车票。希望有预售、送票等多种服务项目。
(4） 去车站
考虑从住地到达车站所需要的时间，以及市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。
(5) 进入车站及上车
在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要反映为： 能否顺利进入车站
希望办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有托运手续，不必增加搬运次数
希望检票地点明显，寻找到候车地点，希望候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、各种揭示牌简明，广播明了、清楚等。信息不清楚时希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等。
候车旅客多时，担心进站拥挤，希望能按时、有秩序地排队检票进站上车。 漏乘时能得到车站及时处理。 (6) 车上旅行
在车上，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。对长距离旅行的旅客来讲，这些需要表现得更为明显。
在硬座车厢内乘车，希望能够迅速找到座位，放置好物品。希望车内卫生、整洁、不拥挤，饮水、饮食方便，服务人员热情，能够提前通报到站站各，有一定的娱乐设施。
在卧铺车内乘车，希望乘车环境清洁、安静，得到舒适的休息，旅行途中不被干扰。
在餐车用餐，希望用餐方便，卫生可口，质量好，价格适宜。也希望能够送饮食到车厢或买到其它经济济食品食用。
在沿途大站站台上购物，希望能够买到当地土特产品和风味食品。列车到站前，
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能够得到这方面的信息。
(7) 到站下车及出站
如果旅客到达目的地车站后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。希望能够有秩序、迅速出站；有亲友接站的旅客，希望能够很快见到迎接的亲友。
(8) 继续乘车旅行
如果旅客在到站作短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。
所以对于旅客的这些心理我们应当多设置车票代售点，并且保证能有方便的交通到达车站，在车站及车上设置旅客投诉点，对于不满意的地方当场投诉当场处理。
3.2 旅客旅行心理需要的规律性表现
旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规律性，概括为以下三点：
3.2.1 需要的档次性
随需要的满足，需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘车旅行的需要转变为行动前，总是先把需要水平定在一定的程度基础上。这样，在其行动时，就会出现两种情况：
需要水平定得太高
旅行条件不允许，需要不能得到实现。如果出现这种情况，旅客的旅行受挫折，旅客可能会产生两种反映，一是中止旅行；二是将需要水平降低，然后再看旅行条件是否允许。
旅行条件能够满足需要水平的实现
这样旅客旅行的行为能够进行下去。但旅行能够进行下去的同时，旅客的下一步需要水平也会相应地提高。因此，需要的满足，经历了由简单到复杂、低级到高级、物质到精神的发展过程，相互联系又呈现阶梯式上升。
例如：旅客在对旅行条件分析的基础上，将车票需要水平定为硬座车票，如果到售票处很容易地买到了车票，这时他就可能想到如能买到硬卧票多好；如果硬座票没有买到，而他又必须旅行，这时就会想到哪怕是有张无座号票也行。
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3.2.2 需要的强度性
旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。
3.2.3 需要的主次性
在旅客旅行过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列、不分主次的关系。在旅行的每阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其它需要处于从属地位。例如：乘车前，购票需要是第一位的，车票买不到，其他旅行的所有需要都不能成为现实；买到车票后，有关乘车安全、生理等方面的需要则成为主导地位。
所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。
4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量
4.1 树立全心全意为旅客的服务理念
旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着想。 4.2 加强学习，提高理论素养
客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。 4.3结合实际细心观察、反复实践
从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服饰、携带品，可以看出旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别
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