年龄、身体状况，是否患重病；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安、心慌意乱、精神紧张，就可以判断该旅客可能遇到了麻烦或有了违章行为；还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。
总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。
4.3.1 变管理旅客为服务旅客
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。
4.3.2 变工作让领导认可为让旅客满意
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。
4.3.3 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意
就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。
4.3.4 变传统服务方式为勇于创新根据市场的变化和旅客的需求
不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准
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有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。
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参 考 文 献
1、潘承武，《从两会看铁路发展》，凤凰论坛，2012年3越10日 1、彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010年
2、赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011年
3、张厚桀，《大学心理学》，北京：北京师范大学出版社，2001年 4、朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001年 5、赵冰冰，穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009年第6期（总第118期）
6、李培锁，《旅客服务心理学》，百度文库
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致 谢
大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。
感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校湖南高速铁路职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。
老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的三年充满了感动。 这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，在此我由衷的表示感谢！感谢文中所引用文献的编、著、译者。
最后，我要感谢我的父母及家人，没有人比你们更爱我，还特意买电脑让我完成这篇论文，你们对我的关爱让我深深感受到了生活的美好，谢谢你们一直以来给予我的理解、鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。
一个人的成长绝不是一件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样一个空间，让我对所有给予我关心、帮助的人说声“谢谢”！今后，我会继续努力，好好工作！好好学习！好好生活！！
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