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4.2数据的来源。 4.2.1外部来源
A．政策、法规、标准等； B．市场动态；
C．相关方（如客户、供方等）反馈及投诉等。 4.2.2内部来源
A.日常工作，如质量目标完成情况，施工工程质量检查记录，内部质量管理体系审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。 B.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正和预防措施处理结果等。
C.紧急信息，如出现的突发事故等。 D.其他信息，如员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体，通讯等方式。
4.3数据的收集，分析和处理。
4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：
A．客户满意或不满意程度；
B．施工工程满足客户需求的符合性；
C．施工过程的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；
D 供方的信息等。
4.3.2外部数据的收集、分析与处理。
A．质检部、工程技术部、项目经理部负责与客户进行信息沟通，以满
足客户需求，妥善处理他们的意见和建议。
B．各部门从外部获得的其他数据，应用记录的形式传递给项目经理部，
由其分析整理、传递和协调处理。 4.3.3内部数据的收集、分析处理
A．综合部依照规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果，
最新的法律、法规、标准等的信息；
B．各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜
在的不合格项，执行《纠正与预防措施控制程序》；
C．紧急信息由发现部门迅速报告公司总经理； 4.4数据分析方法
4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.4.2本公司基本统计方法的选择。
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A．对于市场、客户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《客户满意程度调查表》等；
B．对施工过程的监视和测量，采用控制图法；
C．根据产品类型及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样
检验法。
4.4.3统计方法实施要求
A综合部负责组织对有关人员进行统计方法的培训;
B正确使用统计方法，确保统计分析数据科学、准确、真实。
4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定。 A．是否降低了不合格率；
B．是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量； C．是否提高了工作效率；
D．是否降低了成本提高了质量水平和经济效益。
4.5综合部每年报12月份对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相关的纠正、预防措施。 5.质量记录 5.1数据统计表
5.2 顾客满意度调查表
顾客满意程度测量程序
1目的
测量质量管理体系的符合性。 2适用范围
适用于对顾客满意程度的测量。 3职责 3.1 市场部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b)负责组织对顾客满意程度进行测量分析，确定顾客的需求和潜在需求；
3.2市场部根据分析的结果确定责任部门并监督实施。
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4 程序
4.1 顾客信息的收集
4.1.1项目部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 市场部在监理过程中，由部门负责人以书面形式收集顾客满意度信息，每个项目至少收集一份顾客反馈信息。
4.1.3对顾客的咨询、提供的建议，由项目部专人解答、收集；暂时未能解答的，要详细纪录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 工程技术部负责有效处理顾客投诉，妥善解决顾客意见，对顾客的无理要求，做好耐心解释，确保顾客理解和满意。
4.2 顾客满意程度测量
4.2.1 市场部对收集的顾客满意度信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如让步接收、顾客投诉率、退货率等）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，并根据分析的结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.2 对顾客反映非常满意的方面，综合部应对本公司相关部门或人员及时通报表扬。
5相关文件
5.1 《与顾客有关的过程控制程序》。 6质量记录
6.1 《顾客满意程度反馈表》。 6.2 《纠正和预防措施处理单》。
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内部质量体系审核
1目的
通过对内部质量审核进行控制，验证质量活动和有关结果符合策划的安排，确保质量管理体系的有效运行，并持续改进。 2范围
适用于本公司对内部质量管理体系的审核工作，必要时也适用于对产品和过程的审核。 3职责
3.1管理者代表负责主持内部质量管理体系审核工作。其职责是：
a. 组织编制内审计划； b. 任命审核组长和审核员； c. 批准审核报告和纠正措施； d. 向总经理报告质量审核工作情况。 3.2综合部负责内部质量审核工作，其职责是：
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a. 在管理者代表的领导下，编制年度内审计划； b. 组织编制年度综合内审报告； c. 负责保管内审的有关记录。
3.3审核组长负责组织实施内部质量审核工作： a. 熟悉内审的有关文件； b. 制定审核日程表； c. 编制内审检查表； d. 编制审核报告。 3.4内部审核员：
a. 严格按照审核计划执行审核； b. 开具不合格项报告； c. 验证纠正措施和预防措施。
3.5总经理负责内审计划和内审报告的批准。 4实施程序 4.1年度审核计划
综合部应在每年适宜的时间组织开展内部质量体系审核，并编制《年度内部质量体系审核计划》。计划应包括：审核内容、时间、受审部门等。当有以下情况时，管理者代表应组织编制“追加内部质量体系审核计划”。即：
a.当领导层、内部机构、质量方针或目标发生变化时； b.当产品发生严重质量问题，有顾客重大投诉时； c.在第二方、第三方即将审核时。
《年度内部质量体系审核计划》经总经理批准后实施。 4.2审核计划
审核计划应提前一周时间发放给有关部门做好准备工作。 4.3审核依据
a. 国家的法律、法规、行业的要求及有关技术标准； b. GB/T19001—2008《质量管理体系——要求》。 c. 质量手册； d. 程序文件；