管理是一种理念，是温泉酒店经营者的一种商业哲学和思维方法。任何一种管理制度、管理方法都可以是“共有”的，惟有管理理念、酒店文化是“独有”的。因此，民营温泉酒店应从自身实际情况出发，在对本酒店有充分认识、了解的基础上进行创新，在运用上力求突出中国特色、本酒店特色，创造性地引进、个性化地吸收，而不是僵化地生搬硬套。
1、对管理方法理解及运用的偏差
在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的酒店活动都包括进来，这不仅影响了这种管理方法的推行，还会使其他管理职能的实现受到影响。
以“酒店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一个酒店文化热潮。民营酒店业不管管理中的一些具体内容与酒店文化是否有关，都向酒店文化靠，酒店文化被理解为酒店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法。
2、推行现代管理方法目的不明确
在引入现代管理方法时，并未把它当作温泉酒店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如：酒店文化建设中，没有把它看作是一种能够促进酒店发展的长期战略、看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦、不长期坚持，于是使管理方法的推行无法系统化、深入化。
前些年，国内一些温泉酒店业参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，它们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就可以一劳永逸，没有把全面质量管理作为一项长期的基础工作来做。
3、执行中将管理方法简单化、片面化
在对现代管理方法理解扩大化的同时，在执行中却存在许多片面化、简单化的现象，造成“知其然，而不知其所以然”，僵化地套入模式，而没有全面、客观地思考问题。
在推行酒店文化战略的时候，不能让精神文化、物质文化、制度文化有机统一。中国许多CIS策划机构把CIS简单温泉地看作是酒店徽标，仅注重视觉特征而忽视行为特征，忽视构建酒店的内部运行机制，如：管理方法、新产品开发、技术革新、发展战略等多方面的配合，忽视CI的流程操作。
6
在全面质量管理中，以ISO9000作为质量管理的最高标准，其实ISO9000是一套适用于大多数行业的管理标准，因此适合该状况的标准就具有相对性和动态性，而不能把它作为质量管理的最高标准。
一些民营温泉酒店高谈“现代管理”，走“知识管理”模式，而知识管理以知识经济为外在条件。只有当“以知识为基础的经济”形态有一定的发展时，才促成酒店管理形态的变迁，即出现知识管理。而我国大多数民营温泉酒店业在目前还谈不上知识经济，也就很难进行知识管理。
前几年国内曾经有一些大型民营温泉酒店以高薪聘请国外品牌酒店的高级管理人员，希望他们运用国外品牌酒店的管理经验提高本集团属下酒店的管理和服务水平。但是几年过后，温泉酒店的经营仍没有多大起色。原因在于：国外品牌酒店的经营管理经过长期锤炼，已经磨合成一个统一的整体，这种经过长时间磨练的文化，不是任何人能带走的。离开国外品牌酒店的人能带走的只能是制度方法的东西，但他们永远带不走国外品牌酒店的文化和精神。
（三）民营温泉酒店业服务质量管理的现状
质量是企业的命脉，这是一句很老的话题。在我国改革开放以来，是民营温泉酒店业发展近二十来年对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括温泉酒店投资者、员工提供的酒店软、硬产品质量。
1、顾客期望值与实际值差距较大
（1）客人对温泉酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距
也就是说温泉酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：
A、设计单位在设计温泉酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。
B、市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。
C、一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给温泉酒店管理者。
D、温泉酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
7
（2）制定的温泉酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距
产生这种差距的原因有：
A、温泉酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。 B、服务质量管理中的计划性比较差。
C、计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
（3）温泉酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距
也就是说温泉酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：
A、制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。
B、温泉酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。
C温泉酒店的管理监督以及激励系统不力。
（4）温泉酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距 当客人从温泉酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响温泉酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：
A、温泉酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。
B、温泉酒店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。 C、温泉酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 （5）客人期望的服务与经验服务之间的差距
也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果温泉酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
2、服务总体水平偏低
8
（1）服务管理方面
这方面的问题显得尤其突出，是整个温泉酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
A、服务不规范
服务人员在温泉区看到客人遗留物品不提醒客人，拾到不上交，或是藏匿为己有，擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、不开空调、上菜与撒换碗碟的动作不规范等等情况，在我国民营温泉酒店业中几乎是司空见惯的。
B、服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；玩手机或电话聊天等等情形。这些现象尤为明显，严重影响了民营温泉酒店业的形象。
从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
C、服务失误方面
比如：给客人的救生圈充充到气爆炸、化学加料使客人皮肤过敏、行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物赔偿纠纷等。可以说这方面是非常严重的，业内的许多纠纷都是由这方面引起的。
（2）设备设施保养问题
这方面的情况在一些低星级的温泉酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分温泉酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：温泉区水管爆裂、露天温泉局部停电、客人被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
（3）安全保卫方面
客人进入温泉酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但我国的民营温泉酒店业中却时有不和谐发生。它们主要体现在：A、客人在更衣柜丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；B、保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响温泉酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
（4）卫生管理方面
9
关于这一点无论是高星级或是低星级民营温泉酒店都存在问题的。有的在温泉露天区贩卖食品过期；有的超过一年经营期，客房就会出现一种很难说不出来的怪臭味，最常见的就是温泉“死角”常清扫不彻底等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。
（四）影响民营温泉酒店行业执行力的因素 1、管理者缺乏常抓不懈的韧劲
表现为对制度的执行不能始终如一、虎头蛇尾，工作之初往往是有组织、有计划、有动员、有部署、有安排，可随着时间的推移和工作的推动，开始的热情逐步冷却，便少了检查、忘了督促、丢了推进、掉了考核、失了总结；工作中宽以待己，严于律人，常常是决策、计划、方案一大箩筐，可就是议而不决、决而不行、行而不实，未能将已拟订的决策、计划、方案有目的地落实到具体的目标、岗位和员工头上，也就谈不上根据决策、计划、方案、目标、岗位和工作进展制定出严格的时间表和规范的赏罚措施。导致执行越到基层，越是拖拖拉拉、马马虎虎，得过且过、敷衍了事。
2、设机构不科学、温泉管理层结构配置不合理
（1）工作上的“苦乐不均”和“鞭打快牛”现象在个别部门较为严重。 （2）部门的责、权、利不均衡，无法制定出相对比较公平、科学、合理、实用的绩效考评体系。
（3）管理者认人为亲情的观念在作祟，常常是受恩宠者飘飘然、被冷落者忿忿然。
3、管理的随意性和不确定性
（1）老板们出台政策制度时仅靠拍脑袋、玩激情，缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。因为，“狼来了”喊的太多了。决策一旦形成，领导要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。
（2）原来的制度本身不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。实践中我经常发现：我们企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的。但往往是事与愿违。温泉酒店每制定一项制度就等于给执行者头上戴上了一个“紧紧箍”，同样也
10