泰宇购物中心规章制度汇编
前言
为了使泰宇购物中心的管理工作真正步入法制轨道，有效保证企业经营及各项工作的顺利开展，特制定《泰宇购物中心规章制度汇编》（以下简称《汇编》）。
《汇编》是泰宇购物中心管理工作的重要依据，是全体员工必须遵守的行为准则，是企业从事管理工作的必备手册。
《汇编》的制定以企业文化为指导，是今后实际管理应用中逐步落实企业文化的重要手段。 “一切从实际出发、一切为经营服务”，是企业管理工作必须遵循的永恒主题。
管理工作要通过严格公正的规范化管理，保证企业经营正常良性运转，促进企业经济效益的不断提高。
管理工作要注意把握尺度，做到管而不死、活而不乱。既不能为了管理而管理，使管理工作居于表面、流于形式、限制员工的创造性和积极性；也不能没有原则，更不能不求有功、但求无过，把企业文化和企业制度错误理解为可有可无、可大可小的事情。
管理工作永远存在问题，也是为了解决问题。管理中要分清主次、抓住重点，客观、全面的看待问题。制定、实施管理措施时，要有成本的概念，在做好业务、管理工作的同时，要尽量降低管理成本。
“心态决定一切、细致决定成功”。管理人员要深入基层，深入实际，以诚信务实的心态，扎扎实实开展好工作。要公平、公正地对待每一位员工，使无情的管理和有情的领导在实际工作中有机的结合起来。要“关心爱护员工，了解尊重员工，对每一名员工负责”；慎重处理每一项违纪，妥善把握管理分寸，不轻易劝退和开除员工。
“公生敬，廉生威”，管理人员须做到：“坦诚做人、认真做事，表里如一、言行一致”；“忠诚企业、以身作则、乐于奉献、一身正气、敢抓敢管、公正无私”，并作为自己的行为准则。
管理人员只有自己成为企业文化和规章制度的坚决执行者，才会得到员工的信任和支持。 通过规章制度的严格执行和落实，要切实加强泰宇购物中心的管理力度，使企业上下、员工队伍的各项活动有章可循，言行举止更加规范。要求泰宇购物中心的全体员工：“严格执行规章制度，做一名忠诚、正直、守法；团结、向上、进取的好员工”。
《汇编》结合本地的人文实情，本着简明、通用的原则，站在企业角度根据需要做到细化。 随着企业的不断成长和发展，《汇编》也将与时俱进、不断完善与修订。
泰宇购物中心管理总则 一、 严格遵守国家的法律、法规和相关方针政策。认真贯彻执行现行的市场经济方针，灵活经 营，全心全意为顾客服务，使泰宇购物中心真正成为当地城乡人民的“贴心商场”。 二、 “热爱祖国、热爱企业、热爱本职工作”；“干一行、爱一行、专一行、精一行”。 三、 员工是企业的主人翁，应自觉树立“八荣八耻”荣辱观，“文明守法、爱岗敬业、创新奉 献，为企业、为社会多做贡献”。 四、 实行经营管理一体化，推行企业规范化管理和营业员优秀标准考核的管理体制。 五、 提倡勇于承担责任的精神，实行明确的岗位责任制。每名员工都须有强烈的责任感，对于 工作中出现的问题，人人敢于直言，不推卸责任；坚持“雷厉风行、精益求精”的工作作风；务实高效，向管理要效益。
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六、 努力学业务、学文化、学政治，提升企业信誉，遵守职业道德，“全心全意为人民服务”。 七、 牢固树立爱企如家的思想，爱护企业公物，维护企业尊严、树立企业良好形象。 八、 “加强商品管理、加强价格管理、加强质量管理、强化诚信经营、提高企业信誉”。 九、 倡导在全体员工中实行民主集中制的原则。在企业制定政策或讨论问题时，要求全体员工 都要畅所欲言，积极发表见解，各抒己见、广开言路。而一旦政策或规章制度确定并执行后，全体员工必须无条件贯彻落实、严格执行；全员上下步调一致，“有令则行、有禁则止，一切行动听指挥”。 十、 在卖场、在公共场合，下级必须服从上级；任何人不准顶撞领导，必须树立“绝对服从” 意识，如有不同意见，可在私下找领导商讨沟通妥善解决问题。
十一、 各楼层、部室，如需要组织本部门集体活动、召开厂家会议或做其它重大安排，必须经 总经理办公室批准，总经理不在，必须由总经理指定的在家负责人审批方可，要求必须做到上下一致、行为规范。
十二、 严格执行售后服务规定，坚持商品10天退换制度，改善服务态度，提高服务质量，做 到“文明经商、诚信经营、礼貌待客”。 十三、勤俭节约，反对浪费，“节约每一滴水、节约每一度电、节约每一张纸、节约每一分钱”。 十四、做好安全保卫工作，加强防火防盗；切实保护好“员工安全、商品安全、企业安全”。 十五、勇于同以权谋私、贪污侵吞企业财物等营私舞弊行为做斗争。
十六、严格遵守企业各项规章制度，泰宇购物中心所有员工，无论职务高低，必须绝对服从管
理部（执法队）的正确管理，在错误面前不讲理由，在执法队（管理部）面前不讲条件。如管理执法过程中发现员工态度不好，不配合管理部（执法队）的工作，强词夺理、谩骂侮辱、无理取闹、节外生枝、聚众闹事者，将给予严肃处理。 企业承诺
一、“泰宇商品、信誉保真；买真货、到泰宇”。
二、泰宇购物中心售出的商品10日内，如果顾客不满意，只要商品保持原样，不影响销售，凭购物信誉卡（销售凭证），泰宇将给予无偿退换（手机、钟表、内衣、化妆品、食品、金店制品等特殊商品除外）。如商品有质量问题，按照具体退换保修办法凭信誉卡（销售凭证）正常办理。
服务礼仪
一、着装规范
1、泰宇所有员工，在工作时间必须按照企业规定统一着装。工装要保持干净、整洁，无褶皱，无污迹、无缺扣等现象。衬衫内不允许穿高领内衣。衬衫需外套马夹时，衬衫必须束于裤内。着西服装的员工扣子须扣好，衬衫领扣、衣扣、袖扣须扣整齐；
若新上岗的员工暂无工装，裤子须穿黑色等深色系的西裤或筒裤； 2、工作鞋，统一为黑色，鞋面保持干净整洁，不得有破损。 二、发型规范
1、头发要梳理整齐，保持干净清爽、利落； 2、女员工，长发要束起（忌工作时间披肩发），前额刘海以不遮挡眼睛为准； 3、男员工，不能蓄胡须、留长发，要求前不遮眉，后不压领。 三、化妆规范
1、双手保持清洁，不留很长指甲（特殊岗位需要须申请管理部批准方可）； 2、女员工要化淡妆（特别化妆品岗位必须化妆），不可浓妆艳抹、使用怪色眼影、怪色唇膏等；
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3、佩戴首饰要得体，女员工只许戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳钉，男员工只许戴一枚小戒指；
4、不允许在身体裸露部位纹身或粘贴其它饰品。 四、胸签规范
1、在岗时，必须佩戴胸签（胸牌），不得反戴、借戴她（他）人胸签（胸牌）；
2、胸签（胸牌）要保持完整，不得脏污、破损、遮挡和涂改，影响形象的要立即更换； 3、不准佩戴胸签（胸牌）购物。 五、举止规范
1、员工在岗期间，应做到精神饱满、举止文雅。不在顾客面前做出不雅观的动作； 2、对顾客微笑相待，用真诚的微笑感染顾客，做到微笑、语言、仪态与眼睛相结合； 3、在岗期间，要保持正确站姿。
正确站姿：应是抬头、头正、颈直、挺胸、双眼平视前方、面带微笑、下颚微收、双肩展开、略向下压、收腹、立腰、提臀。
女员工双脚跟并拢，脚尖展开，任意一只脚向后撤半步，呈丁字形站立，将重心轮流放在两脚上；双手自然地放置在身体前胸部下方，双手搭在一起，右手握住左手，适当放松时，手臂自然下垂；
男员工双脚叉开，双手自然在放置在身后紧握，双脚跟靠拢。 4、需要蹲着为顾客服务时（鞋城员工的专业服务）要保持正确蹲姿。
正确蹲姿：应是下蹲后，左脚在前，右脚在后，左脚完全着地，小腿基本垂直地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右膝靠于左小腿的内侧，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。女员工要注意靠紧双腿；
5、员工要熟悉楼层布局，为顾客指示方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角，切忌随便用手指。
路遇顾客或在楼层与顾客同进出时，要礼让顾客；
6、工作中与顾客递物、接物时须用双手，并表现出恭敬与尊重的态度。
服务规范
一、文明行为规范
1、 泰宇所有员工，无论前线营业员、后勤管理人员还是管理干部，都必须严格按照企业的服务 规范要求做好自己的本职工作。做到：“礼貌接待、文明服务、树立形象、打造信誉”。使人人成为企业规范服务的忠实执行者。
2、 营业员在接待顾客时，必须主动迎宾，必须做到“微笑服务、三声服务”，即“顾客来时有 欢迎声、顾客选择商品时有介绍声、顾客离开时有送别声”。要求举止自然大方、声音柔和委婉、接待适时恰当。
3、 营业员在接待顾客过程中，必须使用文明礼貌用语。
4、 营业员在营业期间，不允许坐着、倚靠柜台、货架、柱子、趴、扶柜台、叉腿、手插兜、抱 肩、掐腰、扭身站立，不允许单、双腿跪凳，不允许背对顾客等不文明礼貌行为。可按正确站姿、也可以双手自然放至裤线上自然放松站立。违者对其罚款。
5、 营业员在营业期间，必须分散站开，要求一人站中间、二人站两边、三人站成一条线，不得 二人以上聚在一起。违者对其罚款。 6、 在没有顾客时，营业员可在柜组范围内走动、摆放商品和擦拭柜台，但要时刻准备接待顾客。
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当顾客来到时，要迅速迎前，如因已正在接待顾客，必须及时与顾客打声招呼，请顾客稍等，尽量做到“接一待二照顾三”。切忌在顾客面前不允许大幅度的指手画脚或无故背对顾客。
7、 在岗工作期间，营业员不准以任何理由而不主动接待顾客，不理睬顾客，和顾客发生口角，
乃至与顾客打仗，如经检查发现或被顾客投诉、来信批评、新闻媒体曝光的，一经查证属实，企业将视情节轻重，予以严肃处理。
8、 营业员所开信誉卡（销售小票），须字迹工整、项目齐全，大小写金额相符，必须有编号有
签名。
9、 营业员在付货时必须收回柜组联，并检查顾客所持小票是否当天所开，有无现金收讫章和收 款员名章。如收错或未收而出现差错的，除赔偿损失外，视情节轻重，予以处理。
10、 所有厂家联销员，列入所在楼层、部组，进行统一管理，按同一标准执行并遵守泰宇购物 中心的各项规章制度，没有任何特殊而言。
二、礼貌用语规范 1、 常用礼貌用语
“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”等。 2、 常用称谓用语 “同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”等。 3、接待过程中礼貌用语 （1） 顾客多应接不暇时，用“对不起、请稍候”或“请稍等，我马上就来”。 （2） 顾客询问无法解答时，用“对不起，我确实不知道，请原谅”。 （3） 收款、找零钱时，用“同志收您**元、找回您**元，请您点好、请您放好、请您收好、请 您拿好??”。
（4） 交易结束送别顾客时，用“欢迎您再来”、“请您慢走”、“再见“。
（5） 当处理商品退换和纠正错误后，用“对不起，耽误了您的宝贵时间”、“真的不好意思”、“请
原谅，让您多走一趟”、“给您添麻烦了”、“很抱歉，按泰宇的规章制度，实在不能退换，请您多谅解”、“请您多多包涵”等。 （6） 当受到顾客表扬时，应用“不用谢”、“别客气”、“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的”、“我 们做得还很不够”。 （7） 当听到顾客批评或提意见时，用“谢谢您对我们工作的关心”、“希望您能多提宝贵意见”。 （8） 当在工作或接待中有事要离开时，用“对不起，我有事要办，请这位同志接待您”。 （9） 当顾客询问购物或办公地点时，要礼貌地指引方位说“请到*楼”、“请到**柜组”。 （10） 搬运商品到通道上，遇到顾客拥挤时，用“对不起，请您让一让”。 4、柜台基本用语 （1）“同志”（或其他称呼）， “您想看点什么”??。 （2）“好，我拿给您看” ，“请您挑选”。 （3）“对不起，暂时没货”。 （4）“不中意，不要紧” ，或“没关系”。 （5）“好！我给您介绍一下，这种商品”。 （6）“请您稍候”或“我马上就来”。 （7）“请您查一查”或“请您数一数”。 （8）“请您拿好”。
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（9）“再见”或“欢迎您再来”。 5、日常问好用语
（1）“您好”、“早上好”、“晚安”、“拜拜”。 （2）“明天见”、“再见”。 （3）“谢谢”、“请您多关照”。
6、服务禁忌用语 （1）“不知道”、“不晓得”、“你自己看好了”??。 （2）“你到底买不买”、“您要不要”、“不能光看不买哦”。 （3）“这里有便宜的要不要”、“不要摸”、“别弄脏”、 “要买就买，不要乱翻乱摸”。 （4）“这不是我卖的，我不知道”。 （5）“你怎么这么不识货”、“这里是商场又不是市场，不能讲价”。 “很贵的您买吗” （6）“哎”、“喂”“那个”??等单词答对称呼顾客。
（7）禁止营业员三三两两议论顾客，禁止在顾客背后指指划划，禁止在拿递、展示、介绍商品时使用禁用语。
（8）更不准以衣貌取人，伤害顾客。
（9）企业员工之间，也要养成礼貌用语的文明习惯，形成一个良好的工作氛围和亲如姐妹般的大家庭关系。无论员工在岗还是上班、下班、路遇都要做到“彼此尊重、互致问候，增进团结、促进和谐。
禁止使用粗言秽语。
管理制度
一、 管理干部要善于指导工作，坚持原则性和灵活性的有机结合。做任何工作，在落实执行期 间，必须深入前线、深入实际、不断完善，达到管理最佳效果。
二、 企业对管理干部实行权力与责任并重原则。凡总经理检查发现而相关部门未发现的问题， 将对问题所属楼层、部室主要负责人追究责任并加倍处罚。
在没有楼层人员陪同，楼层也没有事先和业务监察部沟通联系的情况下，如果有投诉顾客从楼层上诉到业务监察部，业务监察部将上报管理部，对楼层经理（或楼层售后负责）追究责任并加倍处罚。
三、 凡企业给予员工配发的工作服，如本人被辞退、开除或因工作需要离开工作岗位，工装必 须上交企业。企业指定专人办理，验收符合上交要求后在保证金（管理费）单上签字确认，财务部在确认相关费用收取已完毕准确无误，方可办理保证金（管理费）退取。否则，出现经济责任由相关责任人承担。
四、 后勤各部室实行规范化目标管理，员工要做到“视企为家、爱岗敬业、文明礼貌、团结协
作”,“严谨创新、服从领导、积极主动、杜绝闲聊”，模范遵守泰宇的各种规章制度。
五、 管理干部对待员工要态度和蔼、禁止使用粗鲁语言，不允许以粗暴态度对待员工，要尊重 员工的人格。
六、 管理干部要以身作则，要求员工做到的，自己必须首先做到。
七、 管理干部要本着公平、公正、真诚的态度对待员工，切实为员工解决工作、生活中的实际 问题。努力为员工排忧解难，形成一种领导与员工互敬互爱、互帮互助的大家庭氛围。 八、 设立员工大会制度，每两周召开一次，时间为所开大会周日的8：30—9：00。 要求前线、后勤全体员工必须参加，不准休息、不准请假。
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