★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 为什么是零缺陷
1.零缺陷概念的产生 2.从零缺陷到零缺陷管理 3.零缺陷管理的核心 4.零缺陷管理的原理与误区
第二讲 方略1：文化变革的零缺陷模型
1.引言
2.领导变革与管理承诺 3.组织变革与领导风格 4.领导法则与实施变革
第三讲 方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策 2.寻找价值驱动的要素 3.设定战略执行的目标 4.评估质量经营的进程
第四讲 方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务
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2.经理、主管的十项修炼 3.Cerosys的运行模式 4.Cerosys的实施步骤 第五讲
方略4：基于PONC的管理模型(上)
1.发现“隐形工厂” 2.PONC要素展开 3.建立PONC的模式 4.建立PONC表盘 第六讲
方略4：基于PONC的管理模型(下)
1.有效的消除PONC 2.PONC管理方法 第七讲
方略5：有效管理质量改进过程
1.建立质量改进的组织 2.实施质量战略的计划 3.落实关键过程与指标 第八讲
方略6：建立实施消除麻烦系统(上)
1.Cerosys实施与ECR系统 2.ECR系统的运行
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第九讲
方略6：建立实施消除麻烦系统(下)
1.建立同管理者沟通的模式 2.实施三种递进式的模式 3.建立正式的CAT系统
第十讲 方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估
1.基础单元的零缺陷作业法 2.零缺陷管理的评估
★讲师简介
杨 钢
☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；
☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷
之父”的美誉；
☆ 3.具有20余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工
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业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。
第1讲 为什么是零缺陷
【本讲重点】
零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理
零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区
零缺陷概念的产生
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念
零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全
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员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦?克劳斯比与“零缺陷”
1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！
随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程
1.医生的视角：预防产生质量
从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。
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