图3-7 ××集团实施ＺＤ前后的变化
【本讲小结】
基于价值的质量经营模式一般包括五个步骤：制定战略与政策、寻找价值驱动的要素、设定战略执行的目标、督导战略计划的实施和评估质量经营的进程。其中，战略的制定确定了质量经营的方向，价值驱动元素的发现有利于战略目标的设定与实现。质量管理的效益将最终体现在财务报表之上。
【心得体会】
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第4讲 方略3：经理、主管质量工作指南
【本讲重点】
经理、主管的角色及任务 经理、主管的十项修炼 Cerosys的运行模式 Cerosys的实施步骤
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在零缺陷管理组织结构中，与高层有关的是文化变革的零缺陷模型和基于价值的质量经营模式，而与执行层有关联的主要包括：经理、主管质量工作指南（QES）、基于PONC的管理模式（PBM）、质量改进过程管理（QIPM）和麻烦消除系统（ECR），如图4-1所示，后续内容中将分别予以阐述。
图4-1 QES在零缺陷管理层次中的位置
在质量管理的变革中，经理和主管应该怎么做？首先要确定经理、主管的质量角色；第二要开展十项修炼；第三要切实看到质量管理的零缺陷运行模式的执行情况，最后研究具体的实施步骤。
经理、主管的角色及任务
经理、主管的10种角色 经理、主管在工作中应扮演怎样的角色呢？在全球质量管理界享有盛誉的管理大师明兹伯格将经理所担任的角色分为相互联系、不可分割的三类，共计十种角色，分别如下：
人际角色：具体分为名义首脑、领导者、联络者三种。 信息角色：具体分为信息监听者、传播者、发言人三种。 决策角色：具体分为企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者四种。
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图4-2 经理、主管扮演的10个角色
如图4-2所示，每个经理都应该具备这十个角色的特质。但是，在现实中很少有人能够完全做到。很多从基层上来的经理、主管可能平时更多地体现为排除故障者、救火者的角色，而不能从事资源分配、谈判、决策等其他工作。经理人应该思考自己缺乏哪种角色的素质，给予补上，努力使自己成为一名全面的经理、主管。
经理、主管的3项任务
经理、主管的角色特点决定了其主要是完成三项任务：第一，确保为每项任务确定正确的要求；第二，能够确定任务必需的合理资源；第三，要帮助员工符合任务要求。
经理工作的三个方面要求看似简单，但在实际执行中却包含着很多方面的信息。如果笼统地叫下属去办一件事情而不说明情况，那么任务肯定无法圆满执行。因此，一定要给出明确的要求，这是经理、主管需要做的第一件事。
下属在执行任务过程中很可能会需要资金、人力等方面的支持，经理、主管必须对此给予必要的支持。此外，经理、主管还必须确认这些指令是否能被有效执行、所需资源是否及时到位，只有这样才
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能帮助下属符合任务的全部要求。
【自检】
请您根据要求，回答相应的问题。 如果您现在是一位经理或主管，需要指派一名员工帮您买一张飞机票。为了圆满地完成您的经理任务，您应该怎么做才符合经理、主管这一角色的要求？请结合本课程的有关经理、主管三项任务的知识，简要叙述您的想法。
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见参考答案4-1
经理、主管的十项修炼
经理、主管的三项基本任务非常简单，但是要完全做到却并不容易，还需要进行十项修炼。经理、主管要识别客户，确定客户的要求，制定预防的过程，坚持零缺陷的态度，要精确地计算不符合要求所付出的的代价，即所谓的成本。
十项修炼的内容
优秀的企业通常采取团队合作的模式，以获得员工的认同，赢得客户的满意和信任。具体来说，十项修炼包括：
通过正确领导与关注客户获得质量 提供政策、战略资源以确认客户要求 通过预防获得卓越的过程 坚持零缺陷的工作态度 计算不符合要求的代价
通过创新和团队合作获得员工的满意度 通过衡量与评估以改进结果 系统地分析问题
用有效工具消除问题的成因 提高合作者与客户的满意度
提高员工满意度是提高客户满意度的支点
在这十项基本修炼中，经理、主管应该特别注意提高员工与客户
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的满意度。根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5%，而把客户满意度提高5%，则需要将员工的满意度提高3%。由此可见，提高员工满意度是提高客户满意度的支点。
现在很多企业经理或主管强调更多的是客户的满意度，而对于员工的满意度不太重视。以国内制造业为例，员工的要求相对简单。如果能够加以利用和塑造，员工满意度提高的潜力远远不止3%，相应的客户满意度的提高程度甚至可达到20%。因此，试图采用责罚和强迫的方式管理员工，以此让他们去满足客户的需要，是本末倒置的行为。
评估变革的结果
当企业做出了一系列质量改进的变革之后，还应该评估变革的结果，从而确定是不是抓到了问题的本质、是不是真正做到了从管理的需要出发。这样，才能够发现问题，系统地进行分析，进而利用各种工具把问题彻底解决。最后，经理主管还要注意改进使用者、供应者的关系，这是质量控制的核心内容之一。
Cerosys的运行模式
零缺陷运行系统的过程模式
Cerosys是文化-效能-关系的运行系统的缩写，简称为零缺陷运行系统。其中，CER分别是指文化（Culture）、效能（Efficiency）和关系（Relation）。文化包括企业战略目标和文化的范围；关系包括客户之间的互动关系、员工以及供应商的关系，即企业的价值链；效能是企业运行时整个外围的过程。如图4-3所示，这就是著名的过程模式。
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