图4-3 零缺陷运行系统的过程模式
提高效能的方法：事前三提问
做任何事情前都要先问三个问题：第一个是“我是谁”；第二个是“我的客户是谁”；第三是“客户为什么会找我”。第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估，可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。
Cerosys的实施步骤
Cerosys实施的三步骤
零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤可以用字母来划分为三大步骤：C、E和R。如表4-1所示，每个步骤又可以细分为三步。其中，C包括回顾企业愿景、重温使命宣言和明确战略目标；E包括质量过程的识别与优化、提高整体运营管理速度、增加员工中CTR的数量；R包括识别与确定客户要求、员工和供应商的需要及确定竞争优势与基准。
表4-1 Cerosys的实施步骤 名 称 具 体 内 容 1 C 2 3 1 E 2 3 1 R 2 3 杠杆原理图
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回顾企业愿景 重温使命宣言 明确战略目标 质量过程的识别与优化 提高整体运营管理速度 增加员工中CTR的数量 识别与确定客户要求 员工和供应商的需要 确定竞争优势与基准 在图4-4所示的质量杠杆原理图中，管理者的全部努力，包括质量管理、质量控制、质量体系的建立，都是为了使处于杠杆另一端的财务绩效上翘。这就必须要使这一端的综合因素压下来，即需要提高速度、降低成本、使S/C增加。
同时，关系的因素，包括客户的关系、员工的关系、供应商的关系，乃至社区的关系、社会的关系、政府的关系等也在发挥作用。因此，也需要加强关系因素，使得杠杆这一端下压。
图4-4 质量杠杆原理图
继续研究杠杆原理图可以发现：系数CTR（一次做对率或工作完美度）对绩效也有很明显的影响。实际上，杠杆的支点所在即文化成熟度，对财务绩效也有非常重要的影响。如果把有问题的企业比喻成病人，文化成熟度就是病人所处的时期：康复期的企业，支点处在正向的位置上，不需要太大的压力，杠杆的另一端就可以自然翘起来；而处于昏迷阶段的企业，支点是处在负向的位置上，使另一端翘起来是比较困难的事情。
【本讲小结】
质量管理的目的在于有计划、审慎地去创造一种氛围。在这种氛围里，每次任务都能够按照正确的方式执行，使员工的关系、客户的关系、供应商的关系都获得成功。建立一种可靠的、值得信赖的组织，这是成功的基础。在质量管理的变革中，经理和主管应该确定自己的质量角色，开展十项修炼，清楚地看到质量管理的零缺陷运行模式的执行情况，研究具体的实施步骤。
【心得体会】
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第5讲 方略4：基于PONC的管理模型（上）
【本讲重点】
发现“隐形工厂”
PONC—不符合要求的代价 PONC管理方法
发现“隐形工厂”
什么是“隐形工厂” 英国有句格言：“每个人家中的门后都有一个骷髅”，指的就是隐私。在管理企业的时候，把这种平时不为人注意的损耗和浪费称为“隐形工厂”。在表面用于生产和销售的成本消耗背后，存在着惊人的浪费。每家企业、每个组织都有一个巨大的“隐形工厂”。
统计结果表明：在制造业中，“隐形工厂”的消耗高达销售额的20%到25%；而在服务业中，则高达营运成本的30%到40%。这是一组令人难以置信的数据。在当前激烈的市场竞争条件下，企业的利润率已经变得非常低，但是，企业同时却在浪费大批的金钱。这就是“隐形工厂”的严重危害性。
揭开“隐形工厂”的面纱
图5-1反映了一个企业组织的运营过程：来料接收－中途检测（检验是不增值的）－装配－焊接－质量控制（QC）－发运。在实际的工作中，设计变更、返工、装运库存的过程，都是不增值的。这些大量存在的不增值的活动，隐含着看不见的浪费。
此外，还有分类检查、再加工、拒绝担保的费用、产品等级的下降，程序的颠倒、改造时间过长、丧失了信誉、过时的库存、顾客的折让、过剩的能力等诸多企业的弊端叠加在一起，就构成了产生大量浪费的“隐形工厂”。
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图5-1 寻找“隐形工厂”
PONC—不符合要求的代价
什么是PONC
1.PONC的定义
质量成本是一个当前被广泛关注的概念。在零缺陷的质量管理中，衡量成本又引入了一个新的概念—PONC，即：“不符合要求的代价(price of nonconformance)”。PONC是指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物力以及时间成本的浪费。
克劳斯比将此描述为：“一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。”
PONC是产生“漏财”的罪魁祸首
PONC表明：做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代价。如图5-2，总成本包含无失误成本(EFC)、符合要求的成本（POC）和不符合要求的代价（PONC）。其中，无失误成本和符合要求的成本指的是在项目进行过程中原计划投入的设施、装备、劳工、人力等以及为了确保不出现偏差所投入的验证、审核、检测、实验值等费用。
2.
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图5-2 总成本中的PONC
但是，实际工作中经常会出现巨大的偏差，这个偏差就是代价，即不符合要求的代价（PONC）。在竞争越来越激烈，企业的利润率越来越低的情况下，相当一部分收益就这样被漏掉了。因此，避免“漏财”是企业的一项重要任务。
东风汽车公司的党委书记做总结的时候曾经提到过丰田公司，他们的经营之道是“把干毛巾拧出8%的水”；而中国企业都是“湿毛巾”，利润都被漏掉了。由此可见，中国企业内的“漏财”现象是十分严重的。
【自检】
请您根据要求回答后面的问题。
很多企业没有实施零缺陷管理，其内部存在的“隐形工厂”已经吞噬了大量的财富，由此可见企业实行零缺陷管理的迫切性。为此，有人认为：零缺陷管理就是要求100%的把事情做对，绝不允许犯任何错误。这种说法是否正确？请根据本课程中所涉及的知识，结合您的理解，简单扼要地阐述您的观点。
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见参考答案5-1
PONC因素展开
如图5-3，PONC要素展开的结果令人震惊：很多组织都没有考虑到PONC，只是考虑了必要的成本和利润（POC）。事实上，组织除了
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