“零缺陷疫苗”注射评估
疫苗的作用是防患于未然。在实施零缺陷的过程中，决策者应该具备这样的意识：要对思想注射专门的“疫苗”，从而防范问题发生。如表2-1所示，“零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和政策等几个方面，克劳斯比先生在《质量无泪》这一著作中有详细的介绍，需要管理者不断地去自学。
表2-1 “零缺陷疫苗”注射评估表 A． B． C． 诚信 D． E． F． A． “零缺陷B． 疫苗”注系统 C． 射评估表 D． E． A． B． 沟通 C． D． A． 运营 B． 21
C． 政策 A． B． C． 零缺陷管理的四项基本原则
零缺陷管理有四项基本原则，是质量管理的核心思想。质量管理的实施，必须要具备三个基本要素，第一是控制系统，第二是保证体系，第三运营管理。如果把管理比喻成开车，那么开车要靠技术、靠规则、靠思想。管理亦是如此。
思想是基本的原则，它指示、指导人们的行动。四项基本原则是组织零缺陷管理的芯片，如果没有这个芯片，这个管理体系就是僵死的体系和文件。零缺陷管理的四项基本原则分别如下：
原则一：什么是质量
质量不是好，而是符合要求，这是首要原则。对于德国日耳曼民族来说，他们在骨子里就自觉追求质量，使产品符合客户的要求。有人开玩笑说，如果没有要求与规则，德国人就不会生活。
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原则二：质量是怎么产生的
检验不能产生质量，预防产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上。
2.
原则三:什么是工作标准
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”只是在某些时候满足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真符合要求的个人承诺。
如果要使工作具有质量，那么绝不能向不符合要求的情形妥协。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理要具备这样一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；绝不允许有错误；非常重视预防；
3.
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必须符合全部要求。
原则四:怎样衡量质量
质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的，而不是用指数。指数只是把不符合项用相关数据来进行软处理的方法。如果用某些方法处理数据，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，就能够加深管理者对问题的认识。
【案例】
质量是符合要求，而不是单纯的“好”。有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各种技巧，运用了国外最流行的一些制作方法，他认为拍得非常漂亮。但是辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，反复与客户争论，说明自己的作品是如何的完美，但是客户依然表示不喜欢。
这个例子就是质量背后的思想问题。策划认为自己拍的片子质量很好，为什么客户不满意？他忽略了最重要的问题，质量是符合要求，符合客户要求的产品才是真正的好产品，而不是符合他自己的看法或者别人的看法。所以质量是符合要求，这是质量管理的基本思想。
【本讲小结】
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合顾客的要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
【心得体会】
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第3讲 方略2：价值驱动的质量经营模型
【本讲重点】
制定质量战略与政策 寻找价值驱动的要素 设定战略执行的目标 督导战略计划的实施 评估质量经营的进程
处于高管层政策推动位置的有文化变革的零缺陷模型（ZDCM）和基于价值的质量经营模式（VBQM），如图3-1所示。其中，基于价值的质量经营模式一般包括五个步骤：制定战略与政策、寻找价值驱动的要素、设定战略执行的目标、督导战略计划的实施和评估质量经营的进程。
图3-1 价值驱动质量经营模式在零缺陷管理中的位置
制定质量战略与政策
质量战略的制定：市场的差异化与质量的匹配
战略就是对发展路线的取舍与选择。对于企业来说，没有战略是不可思议的。企业的目标是获利，但并不是质量越好获利就越高。质量的好坏是由客户定义的。因此，企业在选择战略时要注意市场的差异化。从图3-2中的质量战略价值图中可以看出，质量是一个相对性的概念。只有从客户的角度出发，才能够分出产品的优劣。
市场的差异化与质量的匹配，决定了产品究竟是商品、补缺品，还是强力品。在同质化竞争的年代，企业的利润来源越来越干涸，就更需要根据市场的差异化，选择恰如其分的质量战略。
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图3-2 质量战略价值图
【自检】
请您根据资料回答后面的问题。
由于产品同质化时代的到来，手机市场的竞争越来越趋于白热化，各手机生产厂商大打价格战，结果造成利润的大幅下降。首信公司虽然在全国很多地区大量销售产品，但是却始终无法进入新疆市场。后来，首信改变了以往手机都是英语或汉语菜单的惯例，开发出了维语菜单手机，结果一下占领了新疆整个市场。
阅读完上面一段案例之后，您有何感想？您认为带来如此巨大变化的原因是什么？请结合本课程内容，简要阐述您的观点。
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见参考答案3-1
制定详细的实施计划
质量战略是企业的整体定位。企业一旦确定质量战略之后，还必须针对每个议程制定非常神圣和细致的计划。如图3-3所示，企业确定了使命和愿景后，制定丰富的质量政策，进一步制定各个战略目标，确定衡量的基准，最终实现目标。
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