势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意：那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。
7、销售技巧
(1) 如何做好回访与跟踪技巧
对于前期接触客户，要采用跟踪回访的销售策略。如前期接触客户现场咨询后三天，置业顾问要电话跟踪回访，提醒客户公司置业顾问正关注着您；现场咨询后四天，置业顾问要提醒客户该套物业已有客户有意向定下，希望客户尽快决定；现场咨询后五天，置业顾问要催促客户早做决定，否则该套物业由其他客户定下。
对于多次现场咨询的客户，要通过电话或现场激将法等促使客户早做决定。 对于已决定购买物业的客户置业顾问要经常回访，与客户交朋友，通过成交客户不断扩大前期接触客户范围。其中，对于感性购买客户，更要做好后期服务工作，及时促使客户调整心态，避免产生反复行为。
(2) 如何做好接待和聆听技巧
消费者也分三六九，总结起来初步有以下4种客户类型： 1) 复杂型客户
特点：感觉物业价值贵重，首次购房，风险意识重；
应对方法：帮助了解物业性能及相对重要性，介绍优势及附加利益，在物业说明上下功夫，在现场做介绍，逐步打消复杂心态，提升购买欲望。 2) 和谐型客户
特点：心平气和，不表态、不兴奋。
应对：注重、强调售后服务，通过广告提供有利信息，选择正确价格，让老练的置业顾问接待。 3) 多变型客户
特点：见一房爱一房，拿不定主意，而且消费者又不愿花时间选择。 应对：鼓励消费者，主动引导、帮助客户，朝有利于客户成交物业的方向发展，而且让自己占据有利位置，让其快速抉择。 4) 习惯型客户
特点：购房老练，熟悉房地产市场行情，投资性客户。 应对：优惠、广告、促销、试用、续购等。
(3) 如何做好称赞和恭敬
对于自身感觉良好，处处显示自己身份的客户，置业顾问要多给一点赞美，多一点恭维，让客户在沾沾自喜的感觉中飘飘然，最终目的达到成交。
对待有一次以上购房经验的客户，让物业中的优势通过引导由客户自
己不经意表达出来，置业顾问再加以称赞，客户在称赞声中，跟随销售人员的思维，最终目的达到成交。 (4) 关于排除障碍
例一：如何排除“价格障碍”？
*比较同类物业成交价格，提供相关行情资料； *避免过早提出或讨论价格问题（顾客问及才提出）； *客户对购房欲望越强，对价格考虑越少；
*客户过早提出价格问题时，可假装没听见，或向顾客提出反问以争取主动。如“这要看您挑选什么楼层”“这取决于你的特殊要求”等，做到先价值后价格。
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*在提出价格问题的同时都不要忘记提出价值问题； *集中力量，突出物业的优点和质量（一分钱一分货）； *通过突出宣扬优点和可能带来的利益使客户忘掉价钱；
*分解价格，采用分期付款或按揭形式，巨额楼价则变成月供之小额。
例二：如何排除“拖延”障碍
*正面进攻，重复签约要求； *替客户作利弊分析；
*若客户不同意签约，要询问他问题所在；
*告诉对方如果不快点签订合同，可能会因此而发生利益损失；
*提供某项特殊优待作为赶快签订合同的鼓励，如折扣、赠物及优惠付款方式等；
*学会永不放弃精神，直到对方至少说了七次‘不’。
(5) 如何做好成交及追踪
1）掌握客户购买的信号和时机；
*当客户询问有无附件或其他赠品时； *再三关心产品的某一优点或缺点； *开口询问同伴意见时。 2）成交技巧
*宣传“机不可失，失不再来”；
*防止第三者介入，避免客户再等观察； *简化合同及手续，尽快办成缴款手续；
*镇定自若，缄口以待，避免喜形于色（不要得意忘形）； *不要再发生争论；
*不要让价（顾客要求减价多存侥幸）； *不可久座 *多言无益。
二、 电话销售
（一） 准备工作
1、熟悉项目（规划、设计、户型、房型特征、卖点、缺点及各种参数） 2、针对客户的疑问进行详细、有利的回答，掌握客户的心理、心态。（熟悉答客问、统一说词） 3、做好来电客户的资料卡（电话、姓名、关注问题、意向物业等） （二） 接听来电的技巧
1、对首次来电咨询的客户首先要转移客户询问点，当引起客户的兴趣时立即要求客户来现场看房，如果对方无法来现场，要留下其资料，以备跟踪；
2、对第二次来电的客户要充分了解客户的具体想法和要求，以便更有针对性的回答。
3、尽量在电话中表现出现场很活跃，大家很忙的情景，接听时间故意放短，但是挂电话时又不能让客户觉得你怠慢了他，可以这样说“对不起，先生/小姐，我们项目大概情况您也差不多了解了吧，这样吧，我们这边呢也很忙，您要不今天下午/明天到我们现场来看，我叫小×，到时我等您/给您详细介绍啊） （三） 接听来电注意事项
1、态度、语调、速度得当、和谐，正常的语述，简洁易懂，吐字要清楚； 2、有条不紊的回答客户的问题； 3、避免一问一答的接听方式；
4、尽量控制电话接听的时间，3分钟以内； 5、说话不能太细化，但要能引起客户的兴趣；
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6、不能只说几句就问客户的联系方式，避免引起客户的反感； 7、客户在电话里谈价钱要区别情况来对待：
A、到过现场的我们要站在客户的立场说话；
B、没到过现场的避免在电话中与其纠缠不清，尽量要求其到现场看房，确定其意向后再与其详谈。
（四） 电话开发客户的技巧 1、说话时要礼貌，面带微笑；
2、简洁的自我介绍（项目名称、姓名等），并适当拉近关系； 3、带点喜气；
4、尽量切入主题、重点，以简洁的语言说明内容；
5、要求行动，不管自己打电话是什么目的，尽量坚持达到，除非客户绝对成不了你的顾客。 （五）电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、 电话铃声响起第三声前，应由置业顾问迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题； 3、 接听电话的礼貌用语为：是“您好，******花园”，或早上好等；切记勿以“喂”作开头，这样显得不礼貌；
4、 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
5、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
6、 呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等； 7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；
8、 当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答； （1） 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
（2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先
让对方发泄；
（3） 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您” ； 9、 通话过程中应突出重点，应注意： （1） 口齿清楚； （2） 语速不要过快；
（3） 语音、语调要注意调整；
（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清； 10、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话； 11、 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
再给客户打电话时，应注意给对方打电话的时间，以避免打扰客户的休息。
如何看户型：
开间的要求：卧室开间≮3．3米，主卧室开间≥4米，客厅开间≮4．2米，厨房面积≮4．5平米，卫生间面积≮3平米。 1、采光通风怎么样 2、景观面如何
3、功能分区是否合理
4、设计是否合理（动静分离、整体私密性强、干湿分离等） 5、区间尺度是否合理（面积配备能否满足目标消费者需求？）
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当前滞销户型的主要问题： 1、客厅大而不当，对着客厅的门多，无隐蔽空间； 2、客厅的采光口过小或采光口凹槽深，使客厅较暗； 3、客厅视野差，窗不应正对墙面； 4、客厅的形状不好或尺度不合理； 5、入户无过渡空间； 6、餐厅面积过大或过小；
7、主卧室的宽度小于3米或面积过小； 8、户内交通线长；
9、卫生间距主卧室远或对着客厅的卫生间无前室；
10、四居室的户型，主卧室不带专用卫生间以及无储藏空间； 11、功能分区不合理；
12、各功能空间面积比例不当； 13、跃层户型室内楼梯的位置不当； 14、卫生间、厨房宽度不够。
影响房价的因素：
1、政策环境因素 2、区域，（经济水平、人口结构等）
3、地段（繁华、偏僻、地段性质、交通情况、日常生活设施、配套、人文环境、空气污染等） 4、社区本身（规划情况、规模水平、容积率、绿化率、建筑密度、风格、景观等） 5、单栋具体情况（形态、结构等） 6、单元、层数（位置） 7、房号、朝向等 8、户型设计 9、交房标准
10、社区配套服务设施等 附：业务类专业名词
1、销讲：全名是“销售讲习资料”，指在案前准备期，整个专案组协同通过对该案的了解所整理出
来的一份资料，它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本资料、建材与设备介绍、企划配合（媒体安排）等；其中最重要的是“答客问”，它是整篇销讲的灵魂所在。
2、销控：指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个楼盘的房源进行控制的一种手段。它包
括软销控（价格销控——单价、总价）、硬销控（房源销控——楼层、位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售目标。一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化，在包销而言是为了销售利润最大化。
3、案场：指个案售楼处。
4、生活机能：指在个案附近的一些与生活相关的场所。例如：菜场、医院、学校、金融证券、商
场、垃圾站、变电站等等。了解生活机能的主要目的有二：作为NP稿中COPY的一部分；帮助置业顾问寻找与客户聊天的话题。
5、售：在客户对置业顾问所介绍的房源感兴趣时，客户支付对该房屋进行保留（订购）的订金，
则视作为“售”。
6、足：在客户对置业顾问所介绍的房源很感兴趣时，客户支付对该房屋进行定购的定金，是为“足”
（若未经过“售”的过程，则视作为“售足”）。
7、签：客户对所定购的房屋与置业顾问或发展商签定合同，是为“签”（若没有经过“足”的过程，
则视作为“足签”）。
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8、退：客户对其所订购的房屋不满意，过来退还订金，是为“售退”（若是已定购（足）或已签约
者，则为“足退”或“签退”）。
9、换：客户对其所订购（定购、签约）的房屋不满意，过来换房子，是为“售换”（“足换”、“签
换”）。
10、清盘：指当一个个案的销售进入尾声时，开发商同意以一个比以前低的单价来进行销售。 11、折扣：经过代理商或发展商同意，所给予客户的一定价格折让。
12、动线：行动的最佳路线，它包括水平动线、垂直动线、出入动线、引导动线、交通动线等等。
对动线安排的评价标准是流畅与否。
13、去化顺序：按照房型或面积或总价或单价或楼层等等，对一个个案进行销售速度的排序，它是
一个纯不等式，比如V3R>V2R>V复式。另一种评判的方法是去化速度，它的单位是百分比，比如V2R=45%，V3R=50%，V复式=5%。
14、标的：指置业顾问熟悉周边环境的一种手段。它包括压马路、扫楼、市调。它的最终成果是生
活机能图，扫楼标的图。
15、A、B级卡：指置业顾问用来区分并登录客户资料的两种“卡片”。有望客户及已购客户填A
级卡，意愿平平及无望者填B级卡。
16、派夹报：属于一种销售手段，分派报及夹报两种。派报是指通过人员散发资料；夹报是指将资
料夹在其他报纸杂志中，并通过该报纸杂志的发行来散发资料。
17、报备：指置业顾问须让专案知道或批准的事情。包括吸烟、饮食、出外、休息、接听私人电话、
拨打私人电话、如厕等。
18、销售循环：指整个一个销售追踪过程。（客户接待——电话追踪——信件联系——节日问候—
—告知工程进度——客户再来现场）。
19、订金：房屋订购金，又称协议金、诚意金等，一般为RMB1000-2000。 20、定金：房屋定购金，又称大定金等，一般为RMB20000。
21、强销期：大批量的媒体广告投放出去，公司的大量人力物力投入，以期在短时间内创造高销售
率的一段期间。
22、抗性：指阻碍个案销售的任何事物。比如价格、地段、生活机能等等。
23、主力面积：以10平方米或15平方米或其他数量的平方米为一档，将一个个案的房型面积进行
分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力面积。
24、主力单价：以100元/平方米或200元/平方米或其他数量的单价为一档，将一个个案的单价进
行分在，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力单价。
25、主力总价：以5万或10万元为一档，将一个个案的总价进行分类，按照百分比得出的最大值
那一档，即为主力总价。
26、均价：某一个个案的总销金额除以总建面得出的单价。 27、基价：某一个个案的最低价。
28、开盘：某一个个案取得了预（出）售许可证，并通过一定量的媒体投放，告知客户该案进行销
售。
水平动线：指在一个层面中，人们行走的最佳路线。 垂直动线：指在同一栋楼中，人们上下的最佳路线。 出入动线：指从小区内部到外部的最佳进出路线。
引导动线：指通过一定的手段（比如刀旗、横幅等）将客户引导到售楼处的路线安排。 交通动线：指从某一处到另一处的一个交通线路安排。
扫楼：指一个置业顾问通过实地勘察对某一区域内所有的楼盘进行登记标注。 压马路：指一个置业顾问对某一个区域内所有的生活机能时行实地勘察。 市调：指一个置业顾问对一些有威胁的楼盘进行调查，并完成市调表。
SWOT：指强势(Strength)、弱势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Treat)。但强势未必是机会，
弱势未必是威胁。
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相关专业用语：
LOGO：楼盘标志，用字与图表现楼盘的特征与内涵，包括了楼盘案名。 POP：户外造势用的宣传平面。
SP：造势促销活动，制造话题，吸引大众视线，制造热卖气氛，利于个案炒作，促进销售。 NP：短时间内即可打开个案知名度，是最大化的媒体表现形式。
DM：表现个案情况，用于邮寄的小册子。寄发沪上企业、合资企业、外地驻沪负责人及各种DM
名单，并于外地展销会上发放。 CF：电视广告，可制成VCD。
MG：各类财经类期刊杂志、航班杂志等，力求针对客源进行诉求。 DS：用于现场及特定地点派发（如机场、高档办公楼、高级社区等）。 户外据点：以灯箱、看板等方式在公众场合及交通动线上表现个案，加强引导，重复加深民众印象，
传递个案信息。
裱板：本案拟设十二块裱板存放于接待区通往样品房的游廊两侧及现场，表现发展商实力背景、发
展业绩、本案规划说明等，并可用于外地销售。
恩格尔系数：指居民家庭食品消费支出占家庭消费支出的比重。
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