第十三章 人力资源管理
一、单选题
1、物业服务企业项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立( )级培训体系。
A、一 B、二 C、三 D、四
2、物业服务企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立( )级培训体系。 A、一 B、二 C、三 D、四
3、( )培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对眭相对较差。
A、一级 B、二级 C、三级 D、四级
4、( )是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
A、人职培训 B、能力培训 C、职前培训 D、试用培训
5、考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人工作业绩和( )的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。
A、个人素质 B、业务能力 C、个人品质 D、团队意识
6、( )是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。 A、辞职 B、辞退 C、资遣 D、解聘 7、下列不属于员工的解聘的是：（ ）
A、员工辞职 B、员工的辞退
C、员工的资遣 D、员工合同到期不再续签 8、下列行政责任的承担方式中属于行政处罚的是（ ）。 A．降职 B．开除 C．撤职 D．罚款
9、( )的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。 A．面试 B．心理测试 C．知识测验 D．劳动技能测验 10、考核的组织与实施不包括（ ）。
A．考核的对象与内容 B．考核的态度 C．考核的原则 D．考核的程序
11、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ ）。 A．入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训 C．专题培训 D．管理层员工的知识和能力培训
二、多选题
1、物业服务企业的招聘根据企业发展战略、( )、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划。
A、竞争对手职工人数 B、管辖项目类型 C、企业经营目标 D、物业面积的大小 2、物业服务企业的招聘内容包括( )和招聘方法。
A、计划招聘人员总数和人员结构 B、各类人员的招聘条件 C、招聘信息发布的时间、方式与范围 D、招聘的渠道 3、员工的解聘包括员工( )情况。
A、辞职 B、退休 C、辞退 D、资遣
4、专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训，这类培训主要包括：( )
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A、更新观念的培训 B、专项管理培训 C、专项技术培训 D、电脑技术培训
5、一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。但若出现下列哪些情况，对当事人应予以辞退：( )
A、在试用期间被证明不符合录用条件的
B、严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的 C、因为能力不足，不能给用人单位创造明显利益的 D、被依法追究刑事责任的
6、一般认为，二级培训体系有利于加强培训的( )，加强项目机构培训的责任感。 A、统一性 B、针对性 C、适应性 D、及时性 7、物业服务企业招聘过程中，常用的选拔方法包括（ ）。 A、面试 B、心里测试 C、知识测试 D、能力测试 E、劳动技能测试
8、培训效果评估主要包含以下层次的内容（ ）
A、企业目标的实现是否得到促进 B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善 D、被培训者对培训知识的掌握程度9、物业服务企业对员工惩罚要注意（ ）。
A、惩罚要合理 B、惩罚要适当 C、惩罚要一致 D、惩罚要灵活 E、惩罚要看对象
三、简答题：
1、简述培训效果的评估主要包括的内容
答： A.评估被培训者对培训知识的掌握程度； B.评估被培训者工作行为的改进程度； C.评估企业的经营绩效是否得到了改善。
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第十四章 客户管理
一、单选题
1、下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：( )。 A、法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 B、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C、物业管理相关法规的宣传与沟通 D、物业管理的投诉受理与处理反馈
2、客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，( )会达成客户满意。
A、绩效不及期望 B、绩效与期望相称 C、绩效超过期望 D、绩效大于或等于期望 3、不属于物业管理投诉处理要求的是：（ ） A、 详细记录、总结经验 B、“谁受理、谁跟进、谁回复” C、必须满足业主要求 D、 尽快处理、时时跟进 4、物业管理投诉处理的程序是（ ）。
①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；③确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主；⑦回访；⑧总结经验，改善服务 A、①②③④⑤⑥⑦ B、①②③⑤⑥⑦⑧ C、①②③④⑤⑦⑧ D、①③④⑤⑥⑦⑧ 5、客户满意度问卷调查实施步骤中最后一个步骤是（ ）。
A、调查 B、客户满意过程再评估 C、草拟问卷 D、利用客户数据库 6、关于客户满意，以下哪些说法是不正确的？ （ ） A、 客户满意是指客户感觉状态的水平
B、 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C、 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 D、 客户的实际感受全是真实的
7、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（ ）
A、绩效不及客户的期望 B、绩效与客户的期望相称 C、绩效超过期望 D、难以确定 8、客户满意度调查过程的成败首先取决于（ ）。 A．该调查的实施步骤 B．该地产的协同运作 C．该调查的数据 D．该调查的策划
二、多选题
1、物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及( )及与业主、物业使用人的沟通交流方面。
A、与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D、与业主就业主委员会成员改选的沟通交流
2、在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、( )等方法。
A、提问 B、表示同情 C、拖延 D、积极跟踪
3、客户沟通的管理应建立( )制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。
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A、大业主管理系统 B、业主的分化工作 C、定期与客户主动沟通 D、跟踪分析和会审 4、在客户管理中，对客户沟通的( )应记录归档。 A、事由 B、过程 C、结果 D、细节
5、在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有物业管理服务和( )等方面。
A、物业收费 B、社区文化活动组织 C、突发事件处理 D、业主素质低
6、物业管理投诉处理的方法一般有( )和总结经验，改善服务等。 A、耐心倾听，据理力争 B、详细记录，确认投诉 C、真诚对待，冷静处理 D、及时处理，下不为例
7、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（ ）
A、具体的诉讼请求 B、事实 C、律师的意见 D、理由 8、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（ ） A、是由 B、过程 C、细节 D、结果
三、简答题：
1、简述物业管理投诉处理的程序。 答：物业管理投诉处理程序包括： （1）记录投诉内容； （2）判定投诉性质；
（3）调查分析投诉原因； （4）确定处理责任人； （5）提出解决投诉的方案； （6）答复业主； （7）回访； （8）总结评价
2、简述如何使用客户满意度调查报告
答： A. 向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳；
B. 在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法
C. 制定相关的整改计划和方案。
四、案例分析题：将答案写在答题纸对应的位置上。
（一）某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：
1、 你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
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2、 请分析物业服务满意度较低的主要原因。
3、 请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。
答案要点：
1、 项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。 2、 物业服务满意度较低的主要原因 （1） 物业服务管理的专业性不够；
（2） 对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢； （3） 对客户服务需求的重视程度不足
（4） 对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位； （5） 物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善；
（6） 物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。 3、 提高客户满意度的整改措施（15分）
（1） 修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体情况
随机调整；
（2） 对专业和服务意识进行有效培训、考核、意在提高和增强服务意识； （3） 视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间； （4） 对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同责任； （5） 对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理； （6） 如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护人员
实行准军事化培训教育并严格考核；
（7） 对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业主另
行按约定时间进行处理。
（8） 充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服务措
施和改正不足等。
（二）刘小姐购买了一套原业主已入住五年的二手房，搬入不久发现：
家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭，楼道照明灯不亮，楼道走廊墙壁小广告泛滥，墙壁乌黑发霉，居住小区垃圾成堆，老鼠蚊 蝇孳生，不少业主私自搭建违章建筑，电梯噪声和震动较大常使乘坐电 梯的人感到害怕，电梯内和大堂安装的电视广告屏不分昼夜地播放另人厌烦的广告值班保安经常脱岗并在岗睡觉，小区车辆停放混乱，消防设施常常误报，消防楼梯布满尘土且堆有杂物。
刘小姐于是向该住宅小区的物业服务公司投诉，但物业公司却要求刘小姐缴纳原业欠缴一年的物业管理费，而刘小姐则以自己没有缴纳原业主欠费的义务为由给予拒绝。同时，物业公司还告知刘小姐，因收取的物业费太低，对这些问题无能为力，请刘小姐自己解决。（共1题，共计18分）
【请问】：
1、针对刘小姐的投诉，物业公司应该怎样处理？(3分)
2、刘小姐投诉的这些问题哪些需要刘小姐自己解决？为什么？(3分)
3、解决这些问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本）？(4分)
4、针对这些问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？(4分)
5、原业主所欠物业管理费应该由谁缴纳？为什么？物业公司可以采取怎样的手段追缴？(4
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