分)
【答案要点】
1、热情接待，分析各种问题的原因和可能的解决办法，并告知哪些问题应该由物业公司解决，哪些应由刘小姐自己解决，对应由物业公司解决的问题给出解决时间表，对于暂时不能解决的问题作出解释，取得谅解。
2、需要刘小姐自己解决的问题是：
家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭。原因是：保修期已过，理应业主自己解决。
3、楼道照明灯不亮----物业费
墙壁乌黑发霉------少量，物业费；量大，专项维修资金 居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生---物业费
不少业主私自搭建违章建筑---劝告不成，诉讼解决，物业费
电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕---小修物业费；如需要大、中修，专项维修资金
消防设施常常误报---维护保养，物业费；更新改造，专项维修资金 4、A.加强卫生管理， 解决垃圾和蚊蝇问题；
B.对电梯广告进行管理，定时、定广告内容，解决广告乱放问题； C.加强维修管理，解决楼道灯不亮问题和墙壁乌黑问题。
5、原业主所欠物业管理费应该向原业主收取。理由是：谁享受，谁付费。物业公司可以采取找原业主请其缴纳所欠物业费，如果不能奏效，可以采取诉讼的办法收缴所欠物业费。
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第十五章 物业管理应用文书
一、单选题
1、( )是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。
A、行政公文 B、事务文书 C、制度文书 D、礼仪文书 2、下列行政公文属于外行文的是：( )
A、决定 B、函 C、通知 D、报告 3、下列不属于事务文书的是：( )
A、总结 B、大事记 C、倡议书 D、管理办法 4、在实际使用的各类文书中，规范性最强的是：（ ）
A、行政公文 B、事务文书 C、制度文书 D、礼仪文书
5、对在常规物业管理中使用会议纪要时应注意的几点问题叙述不正确的是（ ）。 A、要面面俱到，不要只突出会议主题
B、工作会议纪要一般以通知形式贯彻，可在通知中简要提出贯彻落实会议纪要精神的有关要求 C、会议纪要的文稿形成后，一般由参加会议人员签名确认 D、会议纪要制作完成后，一般都要送签名人员一份
6、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用（ ）这个文种。 A、决定 B、报告 C、批复 D、请示
7、 ( )是普遍适用的一种公文，它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。 A．批复 B．意见 C．函 D．会议纪要 8、物业服务企业任命一名中层管理干部，应使用（ ）。
A．命令 B．决定 C．通告 D．通知
二、多选题
1、事务文书主要包括( )等。
A、计划 B、总结 C、批复 D、倡议书 2、物业管理的制度文书主要有( )等。
A、决定 B、办法 C、守则 D、公约 3、物业管理经常使用到的礼仪文书主要有( )等。 A、邀请书 B、倡议书 C、感谢信 D、贺信 4、下列物业管理的应用文书标题使用正确的有：( ) A、某某公司《关于下发2007年度培训计划的报告》 B、某某公司《关于表彰2006年度先进分子的决定》 C、长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》
D、某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》 E、某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》 5、制度的正确写法是（ ）
A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写
D、签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方
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