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活家衣柜跟别人家的没有什么两样，为什么价格比其它品牌要高呢？导购员小张诚恳的讲：基本一样仅仅是表面现象，不能反映产品的品质。小张又简要介绍了这件产品的主要卖点（独有的特点及其反映的使用价值）。然后很自然的指着顾客挎包讲，“你看同样是挎包，装东西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔细去看做工很精细，各个部位很考究，里内质量肯定一样棒，价格也属于高档类。不识货的认为没有什么两样，其实还是有明显差别的。”其它品牌可以模仿生活家的外观，但是内外一致的品质，做工精细的工艺，独到的滑轮（或柜框）设计和优质材料是模仿不了的，最后说服这位女顾客定单成交了。这个案例说明导购员巧借顾客自身物品的价值进行比较，既夸奖了顾客身份，又夸奖了顾客追求品质、追求价值，既让顾客得到了精神满足，又让顾客接受了贵的东西一定与东西的品质成正比。
10、如何让顾客的同伴产生共鸣？
一对年轻男女顾客进入生活家店，男性顾客看看这里，摸摸那里，表现主动。导购员一边对男顾客讲这款，一边讲那款，耐心细致的为男顾客做着导购，但是没有打动这位男性顾客。这个案例可能可以看出：导购员只管给男性顾客导购，忽略了站一边的这位男士的女友。这位男士跟女友一起选购衣柜，很有可能女士有定下购买决心的可能性。没有顾及女士，忽视了同伴共鸣，欠缺兼顾同伴的意识。
11、如何抓住意向客户，让顾客一次就能签单呢？
很多顾客听过导购人员讲解后，对生活家品牌很感兴趣，但是没有签单（这些顾客是重要的潜在客户，积累这些客户信息去跟踪服务很重要）。这里的原因很多，分类对待是一个很长的话题，我们不长论。但集中起来，可用这些方法试一试：
①强调感性认识和理性认识，强调风格设计，描绘家居美景，描绘家人使用本品可能出现的感受，刺激购买欲望。
②给予充分理由，打消顾客不安。比如：生活家从里到外一个品牌一样品质；某某是独到的技术；既看表面颜色，又要看里外精密做工，等等。
③产品打折，服务可不打折。生活家提供哪些服务，承诺哪些保证要讲得在理。
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④巧妙应对顾客讨价还价，设计上、品质上、产品差异上、价格管理体系上、使用价值上，去说服顾客从内心产生认同感。
⑤这次促销活动是总部组织的，是有时间限制的，活动结束价格就回归原位，就没有这么大优惠了。
12、为什么导购时动手演示胜过几倍动嘴导购？
理性认识深于感性认识，实物实景认识相比语言说教更能促动心灵感受。在导购产品时，要拿出板材样品，门框样品，滑轮样品以及其它有独到特点的样品，让顾客眼看、手摸，体验这些产品为什么好于其它品牌产品，好在哪里。
13、新手导购时，如何发挥团队力量应对顾客提问？
对于导购来讲，每个人都有自己的性格特点，都有自己的长处和短处，有人活泼机敏应变能力强；有人诚恳朴实，顾客能够接纳；有人阅历丰富，聊得投缘；有人喋喋不休，容易引起顾客戒心；有人亲和力一般，与顾客距离难以拉近；有人过于亲热，让顾客产生逆反心理；有人气质好，热度适中，态度中立，让顾客产生大品牌风范。对于一个门店的导购团队，要搞定一个定单，每一个导购人员要取长补短，互相协助，互相配合。如果新的导购员接待顾客时，对顾客询问自感产品知识不足，有些问题不能正面答复时，可以谦虚的告诉顾客：“非常抱歉，我正在实习阶段，导购知识还不足，麻烦您稍等片刻，我请我们的店长来给您做专业讲解好吗？”，店长过来后要主动与顾客打招呼，并自报家门，如：“您好，很高兴为您服务，您叫我小孙好了”。
14、如何抓住别人没有的差异化卖点促使成交？
顾客问生活家板材跟别人家看上去是一样的，为什么价格贵呢？A号导购员讲了一大堆环保健康呀，纹理清晰呀，做工精细呀??，但是没有打动顾客，因为这几乎是品牌衣柜的共性东西。B号导购员讲：生活家板材、五金件，板面上特别打印LOGO标志，防止东拼西凑，确保同一品牌同样品质，这是生活家专业严谨，品质无暇的重要特征。结果顾客思来想去，感到B号导购员讲得很有道理，欣然接受定单。
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15、如何把产品卖点转化为顾客使用价值？
导购人员讲述卖点无可非议，但如何把讲述的卖点浓缩精干，讲得透彻，把产品卖点转化为顾客的使用价值，让其获取产品带来的使用效益是关键问题。比如：板面上有LOGO字样是我们的卖点，但顾客更关心的是货真价实，品质有保证，所以展示十环认证证书就很必要。而且生活家经营规范统一，销售体系完善，售后保质、保服务。
16、当顾客提出交货周期长如何回答？
答：不好意思啊，我们都是原厂发货，不象一些品牌都是当地生产的，虽然我们时间长一点，但是我们质量更有保证，而且我们的衣柜都是要用十年八年的，所以多花几天时间也是值得的。
单纯的生产，我们只需要大概10左右，不过，我们在生产前，会给你测量，再为你家衣柜做设计，然后，下单到工厂，之前的时间一般会用3~5天。生产完了，我们还要从广东发物流过来，这个时间也用了3~6天。所以，我们总的算起来就是16~21天。我们工厂是承接全国各地的定单，每天要生产的定单都很多，所以，到了工厂一般要排期3天，特殊件要5天。所以，从你下定到我们上门安装时需要25天左右。这个时间在同行里面已经是很快的了。
交付预收货款后，通常需要等待较长的时间才能到货。这是因为生活家产品几乎都是量身定做产品，工序相对复杂；国内长途配送受到自然条件等方面影响。这些因素我们要考虑进去，所以相对来讲交货周期稍长些，另外预定的到货期也有可能偶尔有所推迟。但是我们早订货早排尺，早确图，也就争取了时间，况且装修新房竣工后还需要一段时间透气放风除味。
17、门店延误交货期应如何处理？
生活家产品是量身定做产品，工序相对复杂；加上国内长途配送受到自然条件等方面影响。这些因素在交货期方面要考虑进去，所以相对来讲交货周期有时可能会稍长一些。另外预定的到货期也有可能受到上述情况影响偶尔有所推迟。如果顾客仍不依不挠，必要时门店可按照总货款给客户每日支付1?的违约金。
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18、如何对待同行打探情况？
首先应识别谁是同行。同行的基本表现是：
（1）举止动作有职业化特点，进店后眼神敏感，四处张望。
（2）不等看清产品就急于询问价格，询问计价办法，询问一些敏感问题。
（3）盯住某一种产品翻来覆去眼看手动，用行话询问一些产品技术问题，对一些问题追根问底，或者有针对性的提出一些反问等等。
当基本识别是同行打探时，要有理有节的对待，要回避产品卖点和特点、回避价格体系及畅销产品等敏感问题，不亢不卑，不能因为是同行就不理睬，同样报以微笑。
19、如何处理顾客反对意见？
顾客反对意见来自竞争者时：评估反对意见，强调本品差异化特点，以事实澄清顾客传递的错误信息，不要打击竞争者；顾客反对意见来自价格时，不要对本品价格太敏感，要强调产品品质，品牌纯正，使用价值、服务价值、性价比；顾客反对意见来自偏见时：抱欢迎的积极态度，耐心、和气、稳重、自信的对待，避免显出任何蔑视的形态和表情。
20、如何回答生活家产品确实好，但价格也挺高？（或者是：生活家柜子有哪些优点？）
答：生活家是定制衣柜的标兵企业，质量和服务都是有保证的。其次，我们的材料用的是一流的。我们的板材和五金用的都是一流的。还有我们的工艺也是行业内先进的，我们的机器用的都是德国豪迈的，你看看我们的封边就知道了。
这个问题还可以从以下几个方面回答:
（1）定制衣柜是耐用品它不同于快销品，多花点钱买套好的定制衣柜能保证使用二三十年，而且享受到高质量的生活品味。
（2）生活家产品从原材料的使用，从细腻的做工，从独到的款式都是一流的，一流的产品是由一定的制造成本和服务成本保障的，价格稍高一点由性价比决定，买高档耐用品主要讲性价比，讲品质品味。
（3）从长效时间上计算支出费用。购买低档产品虽然少花一点钱，当时觉得便宜，但丢了品质，丢了品味，本来应当使用几十年的东西，但使用了
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几年就出问题，从年限上算帐低档产品是低质高价产品，不划算。
（4）生活家产品从五金件到板材，从里到外，从表及里都有品牌标记，说明生活家产品一个品牌所生，一个品质所造，纯正无暇，货真价实。而大多数品牌的板材和五金件属于经销商自购或自制，不能保证同一品牌同一品质。
（5）生活家衣柜是专业的定制衣柜品牌，有商品注册证、有检测书、它与其它国内品牌相比，设备好，做工精细，技术规范，产品稳定，款式新特，造形艺术，有生活品味。
21、面对用户退单，导购员应做哪些工作？
首先问明退单原因，如果是因为门店服务问题要诚心沟通，消除误会，劝说挽留。如果因为价格问题，要讲清价格体系的统一性，取得用户理解，必要时巧接眉目，给主管打个电话或编说一个恰当理由，根据用户的心理反映和价格欲望，有理有据的适当让利几个点数。如何判断用户退单后选用其他品牌，要从性价比方面，品牌优势方面，品质品味方面去说服顾客。
22、为什么收取预付款要达到总货款的50%以上？
定制衣柜是根据特定居室量身定做，不象传统的标准家俱那样千家万户通用。如果顾客由于自身原因退（换）货，将造成订制商品废品利用。所以为了化解风险，弥补人为的退（换）货造成的成本损失，通常情况下要收取总货款的50%做为预付货款（原商品退（换）货只能取其原材料的二次利用价值与预付货款相加之和，来抵付整件商品产生的直接损失）。
23、衣柜和家具我们挺喜欢的，就是太贵。
导购：（微笑）非常高兴您能喜欢我们的产品！只是说到贵，首先：所谓一分价钱一分货；另外，我要告诉您的是：贵是一个相对的问题，就看如何对比了，如果和木工做比，那我可以帮你算一下，到底差价有多少呢？首先为了环保，你肯定要买好一点的板材，价钱也不会便宜；为了做工好点，你要请两个好的木工师傅，人工费也不少，每个师傅每天现在都要一百元；而且您还要买油漆、五金件等等小配件，这一点花钱是小事，更麻烦的是经常要来建材市场采购；而交给我们第一环保有保证，第二专业、规模化的生产，做
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