的地下室里建起了一座“监狱”，以每天15美元的价格雇了24名大学生参加实验。这些学生情感稳定、身体健康、遵纪守法，在各项人格测验中的得分均属“正常”。实验者给这些学生随机分配了角色：一部分人为“看守”，另一部分人为“犯人”，并制定了一些基本规则。
为了使实验有一个“逼真”的开始，津巴多得到了帕洛阿尔托市警察署的协作。警察们在没有事先通知的情况下进人扮演“犯人”的学生家中，在朋友和邻居面前逮捕了该学生，给他们带上手铐，并塞入警车。然后把这些学生带到警察署，录了口供并按压了手印后，才送入“斯坦福监狱”。
模拟实验原定两周时间。刚开始时，被分配做看守的学生与被分配做罪犯的学生之间没有多大差别。而且，做看守的学生也没有受过专门训练来看守犯人。他们只是被告知要“维护监狱的法律和秩序”，不理会犯人的胡言乱语 (例如，罪犯说的“禁止使用暴力”)。为了更真实地模拟监狱生活，犯人可以像真正监狱中那样，接受亲戚和朋友的探视。不过，模拟看守可以每8小时换一次岗，而模拟犯人除了出来吃饭、锻炼、上厕所以及办些必要的事情之外，必须全天呆在牢房里。
犯人们没用多长时间，就承认了看守的权威地位，或者说，模拟看守就适应了自己的新的权威角色。特别是在实验的第二天，看守们“粉碎”了罪犯试图进行的反抗之后，犯人的反应更为消极。不管看守吩咐什么，罪犯都惟命是从。犯人们真的开始相信，正如看守经常提醒他们的那样，他们低人一等、无力改变现状。而且，在模拟实验的过程中，每一名看守都做过虐待罪犯的事情。例如，一位看守说，“我觉得自己不可思议??我让他们相互谩骂，还让他们擦洗厕所。我真的把罪犯当成牲畜，而且我一直在想，‘我必须看住他们，以防他们做坏事。”’另一位看守补充说，“我一到犯人的牢房就心烦，他们穿着脏衣服，牢房里臭气熏天。在我们的命令下，他们相互撕扯打斗。他们已经不觉得这只是一次实验，一切好像都是真的，尽管他们还在尽力保持自己原来的身份，但我们向他们灌输我们才是老板，这使他们的努力收效甚微。”令人诧异的是，在整个实验过程中——甚至在遭受虐待的日子里，没有一个犯人站起来说；“不许这样。我和你一样是学生，这只不过是一个实验而已。”
由于参加实验的学生在实验中表现出了病态反应，研究人员不得不在实验进行了6天之后终止了实验。请注意，参加这次实验的人都是经过严格挑选的神智正常、情感稳定的人。 问题：监狱模拟实验体现出哪些群体成员的角色理论? 答案：
角色是指人们对于在某一社会中占据的特定的位置的个体所期望的一系列行为模式。每一成员在群体中都表现出自己特定的行为模式，扮演着一个或多个角色。
（1）角色知觉，对角色的认知。这些角色的认知来源于周围的多种刺激：朋友，书籍、电影和电视，参加这次实验的学生，就像我们中的大多数人一样，是通过大众传播媒介和自己的个人经历，如在家庭(父母与孩子)、在学校(老师和学生)以及在其他情境中体会到有权和无权关系，了解到关于犯人和看守角色的
刻板印象。在此基础上，学生们能够很容易而且迅速地进入与他们内在人格特点迥异的假设角色当中， （2）角色期待，别人对你的角色的行为与态度的预期。在这个特定的情景中，他人希望自己表现出的行为由做出行为的背景所决定。从这个例子中我们可以看到，个体学习一种新角色是多么地迅速，人格正常、未经新角色训练的人，也会表现出与自己扮演的角色相一致的极端行为。
第7章 案例1：
一次绝妙的推销
法兰克?贝德佳是一名美国职业保险推销员。
一天傍晚，贝德佳接了朋友一个电话，得到一个重要的商业信息：纽约一位名叫布斯的巨商向银行申请了25万美元的贷款，但银行要求他必须同时投保同等数额的保险。 贝德佳立即拨通布斯先生的电话，约定次日上午10点45分会面。
第二天，贝德佳先到纽约最负盛名的健康咨询中心，替他的准客户布斯先生预定了11点30分的健康检查。然后在10点45分，准时来到布斯先生的办公室。 “您好，布斯先生。” “您好，贝德佳先生。”
布斯打过招呼后，回到自己的办公桌前，一边翻阅着文件，一边等着贝德佳说话。但贝德佳没有吭声，他耐心地等待着自己的客户首先说话，这是他的谈话策略。
“贝德佳先生，恐怕你会浪费时间而毫无收获！”布斯先生终于耐不住了，他指着桌上的一大叠保险企划书说，“你看，全纽约的保险公司都把我这儿当作战场了。我已经打算在纽约三大保险公司中选一家投保。当然，贝德佳先生，如果你仍想介绍贵公司的服务，请留下你的保险企划书，也许两三个星期后，我才会决定投保哪一家公司。不过，坦白地说，我觉得我们彼此正在浪费时间??”
“布斯先生，如果您是我的兄弟，我实在是急着想告诉您一些坦白的话。”贝德佳表情诚恳地说。 “哦??，是什么话？”布斯果然走进了贝德佳设下的“圈套”。
贝德佳趁势加大了进攻的力度：“我对保险业很熟悉，如果您是我的兄弟，我建议您将这些企划书统统丢到废纸篓去。”
布斯先生大为诧异：“此话怎讲？”
“布斯先生，为了帮助您做出最佳的选择，我可否先问您几个问题？”
在多年的推销生涯中，贝德佳练就了一套提问的技巧，他往往提出一连串的问题，使客户连连做出肯定的回答，进而在不知不觉中把谈话引向对自己有利的一面。现在，他又要使用这一技巧了。
“请说。”贝德佳的故弄玄虚，果然勾起了布斯的兴趣。
“据我所知，贵公司正打算贷款25万美元拓展业务，但贷方希望您投保同额的保险，是这样吗？” “没错。”
“换句话说，只要您健在，债权人便对您的公司信心十足，但万一您发生了意外，他们就无法信任您的公司。是这样吗？” “嗯，可以这么说。”
“所以，您要立刻投保，把债权人所担心的风险转移给保险公司。否则，债权人很可能会减少贷款金额，或者干脆拒绝贷款，您说呢？” “我不知道，但很有可能。”
“所以您要尽快取得保证自己健康的契约，这个契约对您而言就相当于25万美元的资金。” 至此，贝德佳通过这一连串的提问，一环紧扣一环，层层深入，巧妙地将客户是否尽快投保与能否得到25万美元贷款划上了等号。这样就击中了客户的要害，给自己在后面的交锋中创造了优势。 “那你有何建议？”
“布斯先生，现在我为了您，正要安排一项别人做不到的事。” “哦??”
“今早，我已替您约好11点30分去看卡拉伊尔医生。他可是纽约声誉极高的医疗检验师，他的检验报告获得全国保险公司的信任。所以，如果您想只作一次健康检查，就能签订25万美元的保险契约，他是唯一的人选。”
“其他的保险经纪人难道不能替我安排这件事吗？”布斯怀疑贝德佳是否“别具用心”。
“当然，谁都可以办到。但他们没办法安排好您今早立刻去做检查。这些经纪人肯定是先打电话跟一向合作的医疗检验师联络，这些人可能只是一般的检验师。因为事关25万美元的风险，保险公司必定会要求您到其他有完善设备的诊所做更精确的检验。如此一来，25万美元贷款便要拖延数日，您愿意浪费这些时间吗？”
“我一向身体硬朗。”布斯仍下不了最后的决心。
“可是，我们难保自己不会在某天早晨醒来时，忽然喉咙痛或者患了流行性感冒等病痛。即使您在保险公司所能接受的程度内很快恢复了，也难保他们不会说：‘布斯先生，您似乎已康复了，但您已留下头痛的记录，在未确定您的病因是暂时性或长期性之前，我们想请您暂停投保3－4个月。’这样，您又可能失去这笔贷款。”
在这里，贝德佳抓住客户迫切希望尽早获得贷款的欲望和害怕失去贷款的恐惧心理，故意制造紧迫感，从而“逼”客户立刻做出投保的决定。
“是有可能。”布斯开始动摇了。
贝德佳故意看了看表，说：“已经11点10分了，如果我们立刻出发，就可以依照约定的时间抵达卡拉伊尔医生的诊所。如果您检查结果正常，您就可以在48小时内签订保险契约。布斯先生，您今天早上看起来精神非常好。” “是呀，我感觉很好。”
“既然如此，您为何不现在就去做检查呢？”
布斯陷入沉思。但没过几秒钟，他便取下衣架上的帽子，说：“好，我们走吧！”就这样，贝德佳这位“保险行销教父”，仅用25分钟就谈成了25万美元的保险业务。 问题：贝德佳取得成功的原因何在？
解题思路：从有效沟通的特征入手，思考贝德佳在沟通开始之前做了哪些准备？沟通过程中运用了那些方法？整个沟通过程的各环节如何衔接？ 答案：
贝德佳的成功来自于他对沟通有效性各个维度的精确把握。
1.可依赖性（Credibility）。贝德佳在来到布斯先生的办公室之前，已经对事情的来龙去脉，尤其是布斯先生的想法意图了解和分析清楚，并且做出了充分的准备。这种对对方需要的了解使他迅速获取了布斯先生的信任，充分展示了他的坦诚。
2.一致性（Context）。贝德佳在开始沟通之前就已经对所有的事情了熟于心，因此能够和对方的要求和想法保持一致，推进沟通进程。
3.内容（Content）。贝德佳毫无疑问拥有极佳的个人沟通技巧，他的话语不多，但字字句句都敲在对方的要害处。因此能够得到对方的关注、回应和欣赏。
4.明确性（Clarity）。贝德佳语言简练而精要，符合商务沟通的语言习惯。通过自己的努力获得面对面的沟通机会，对于获取成功是极为重要的。而仅仅将保险计划放置在布斯先生的办公桌上则绝不会达到这样的效果。
5.持续性与连贯性（Continuity and Consistency）。贝德佳与布斯先生的对话环环相扣，一步步将对方引领到贝德佳的沟通目的上来。同时，他也为下一步双方的合作做好了事先的准备。
6.渠道（Channels）。这种时刻，要想与对方充分交流，面谈是最好的方法。同时，在整个交谈过程中，贝德佳设置了很多问题让布斯回答，一方面了解其想法，另一方面也可以抓住和引领对方参与到沟通过程中来。
7.信息接收者的接受能力（Capability of audience）。设身处地为客户着想，是贝德佳获得成果的
关键。对于对方不清楚的内容及时给予充分解释，也是保证沟通效果的手段。
第8章 案例1
从毛蒋之争看领导艺术
别看蒋介石对付国民党内部派系军阀很有一套，却远不是共产党人毛泽东的对手，解放战争打到后来，随着战略优势转到共产党一方，面对接二连三的惨败，他的脾气越来越坏，其心情绝对可以用“原来姹紫嫣红开遍，似这般都付与断井颓垣，良辰美景奈何天，赏心乐事谁家院”来形容。
每况愈下的战局难以收拾，奋斗多年的事业即将崩溃，“行到水穷处，坐看云起时”，此时的蒋介石也开始了问题检查，他总结出军队的高级将领有七大缺点：本位主义；包办主义；大而无当，粗制滥造；含糊笼统，不求正确；因循苟且，得过且过；迟疑犹豫，徘徊却顾；主观自大，固步自封。
这位蒋总裁认识到军队已变成“六无”之军，即“无主义、无纪律、无组织、无训练、无灵魂、无根底”，军人相应地则成了“六无”之军人，即“无信仰、无廉耻、无责任、无知识、无生命、无气节”，他痛心地指出：
“从抗战后期到现在，我们革命军队中表现出的贪污腐败，真是无奇不有，简直难以想象。这支部队已经失去了灵魂，没有战斗力和纪律，并由无能的军官来指挥，结果，这样的军队就不能不走向失败。” 公正地说，蒋介石反思的态度是比较诚恳的，检讨的内容也基本属实，但也有不足之处，那就是他没有解剖自己的责任，而一项事业遭遇重大失败，其主要领导人反而可以“逍遥法外”，这是不可想象的。事实上，我们可以在马歇尔将军的传记中找到涉及蒋自身毛病的一些事例：
“魏德迈1944年10月接替史迪威，起初几个关于中国的报告是乐观的，一个月之内，他就向华盛顿报告了他同中国军队之间的问题。马歇尔听到了熟悉的怨言：（1）中国没有统一的指挥；（2）蒋介石试图从重庆指挥所有部队；（3）没有协调的作战计划；（4）师一级以及师以上的领导都是庸才；（5）军队的装备和食物均不足。
蒋介石手下的将领不敢报告实情，因为他们害怕暴露自己的愚蠢和不称职；他们在计划作战、发布命令和执行命令上，都是不胜任的。
马歇尔派魏德迈再次来中国了解情况。魏德迈（对蒋介石）的严厉斥责给马歇尔留下极深刻的印象，因为这出自一位中国可信赖的朋友和蒋介石的支持者。
8月22日，魏德迈在国府委员会及政府全体部长联席会议上讲话，把他两个月来的见闻毫不留情地讲出来。他坚称军官们必须关心士兵的福利，照顾伤兵，到医院慰问，与士兵一起打篮球和踢足球，督促下级军官熟悉本部士兵的姓名，讲解政府的目标并鼓励提问题，讲解为什么要打仗。他这些话必定使在座的