目 录
一、绪论........................................................................................................................ 1
（一）选题的背景................................................................................................. 1 （二）研究的意义................................................................................................. 2 二、物流快递业发展现状分析.................................................................................... 4
（一）物流快递的概述......................................................................................... 4 （二）快递的发展历程及现状............................................................................. 8 （三）我国快递业存在的问题........................................................................... 12 三、物流快递业服务质量评价.................................................................................. 17
（一）服务质量概述........................................................................................... 17 （二）物流快递企业服务质量评价体系的建立............................................... 18 （三）实证分析................................................................................................... 19 四、问题与对策.......................................................................................................... 25
（一）存在的问题............................................................................................... 25 （二）解决的对策............................................................................................... 27 结束语.......................................................................................................................... 29 参考文献...................................................................................................................... 30 附 录.......................................................................................................................... 31 致 谢.......................................................................................................................... 33
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一、绪论
物流是根据客户的要求，将物品从供应地向接收地转移的活动。它是国民经济发展的动脉和基础，连接着社会经济的各个组成部分并使之成为一个有机整体；同时，它通过对各种物流要素的优化组合和合理配置，实现经济活动效率的提高和社会资源耗费的降低；此外，它还通过为全社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值。
现代物流业包含多方面的内容，其中，快递作为物流行业的主要组成部分，以其快捷、准确和优质的服务正逐步赢得越来越多的客户，由此使我国快递企业的数量与日俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到社会各界的广泛关注。
由于全球经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达；同时，互联网购物快速增加，消费者足不出户便能购买到所需的各种物品，于是在传统的货物运输服务基础上逐渐产生一个新的分支——快递。
（一）选题的背景
快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。快递业是物流业的重要组成部分，是在传统的运输业基础之上，随着对国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。
快递业是在传统运输业的基础上，随着信息技术的发展和对外贸易的快速增长而兴起的新型现代物流业，拥有较高的附加值。从1979年至今，中国快递业经过30多年的发展取得了长足的进步，形成较大的产业规模。
快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。
虽然快递业的发展前景是非常广阔的，但是在实际的运作过程中凸现的这些问题却一直是横亘在快递企业与客户之间的屏障。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业能够建立
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良好的关系，以推动快递业健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。我国国内快递企业面临外资快递企业竞争时，虽然数量规模优势很强，但多数快递企业服务存在一定问题。面对如此现状，我国国内快递企业如何提高物流服务水平，成为了急需解决的问题。
在研究过程中学者们发现，快递企业物流运作是存在一定能力约束的，物流能力不仅决定了整个快递企业的工作效率，而且对整个快递企业的市场竞争力都有很大的影响。因此，本文系统地研究快递企业的服务质量，有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展战略，就能提高其顾客满意度，从而提升其在市场上的竞争力。
（二）研究的意义
目前，我国从事快递业务的企业多达上万家，从业人员有几十万之众，年营业规模在几百亿元人民币，业务量保持着20％以上的增长率高速发展。中国已经成为全球快递市场中发展最快的市场。
快递业的出现，更好地满足了社会对物品快捷、安全的运送需求，对经济社会的发展和人们生活需求的满足起了积极的作用。随着快递服务需求的不断增加，快递服务质量也日益成为广大客户关注的焦点。然而，由于各方面因素的影响，我国快递企业的服务质量从整体上说并不理想，存在一些突出的问题，引发了客户许多的不满和抱怨，较大程度地阻碍了其更好地发展。
第一，效率不高。所谓快递是指快速递送，其生命力在于“快”，脱离了这方面，快递活动存在的现实意义便不复存在。然而，较多的快递企业，尤其是中小型民营快递企业，在递送效率上都存在有不同程度的快件延误的问题。事实上，快递服务的效率不仅和中间运输环节的的效率有关，还与收货处理环节和到站送货环节的效率有关，快递服务的效率是递送服务全过程整体的效率。
第二，质量不好。将客户托付的物品完好无损、原封不动地送达目的地并交付收货人，这是快递服务的一项基本要求。然而，许多快递企业由于在服务过程中缺乏相应的管理或管理措施与管理力度不够，导致最终交付收货人的物品质量存在一定的问题，货损率超过客户可接受的程度，从而引发客户的不满与抱怨。
第三，准确度低。能够将发货人托付的物品准确、齐全地交付给指定的收货人，这是快递服务的另外一项基本要求。然而，许多快递企业在开展物品递送活
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动的过程中管理监督不到位，致使客户的物品被调包甚至丢失，造成客户较大的损失。
第四，服务差。服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业赢得竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节缺失、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服务。
研究快递服务质量评价，具有以下三点意义: (1)了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度;
(2)确定影响顾客满意度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况;
(3)发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。
鉴于快递在经济、社会和生活中发挥的越来越重要的作用，而我国大多数的快递企业都存在着较多的问题，因此，笔者特撰写本文，希望能为中国快递行业的发展尽自己的绵薄之力。
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二、物流快递业发展现状分析
（一）物流快递的概述
物流是物品从供应地向接受地的流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。结合物流的定义可以清楚地看到，快递业是物流业的组成部分，而且是物流业高附加值的一端。与物流业的其它细分产业相比，快递业具有更严格的时间性。
1.物流快递的概念
快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业。美国国际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下：
（1） 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制。
（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。
世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务定义为“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供”。
邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。
快递的核心和灵魂就是“快”，主体是“递”。递实际上就是传输、运送和传递，是一种行为方式；“快”则是这种行为方式产生的结果，快递就是用最快的速度完成物的传递过程。随着市场经济的高速发展，生产力的提高，技术的进步和社会分工的深化以使的快递业明显的优于传统的邮政业，从而成为独立的新兴行业。
2.快递的分类
1. 按快递件的类型划分：
(1) 信函：具有个人现时通信内容的文件。
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