沈阳航空航天大学毕业设计（论文）
主要是有关问卷填写人的与研究问题可能相关的基本信息，包括性别和年级。第二部分是快递基本信息，包括快递企业名称、性质、快递服务使用目的、寄（收）物品类型、快递服务类型和寄（收）的件数、寄（收）的频率等 6 道小题；第三部分是问卷的核心部分，共有 14道小题，这部分问题都是基于服务质量的影响因素设计的，可以从不同的侧面反映出快递服务质量存在的问题。第四部分是基于顾客对物流服务质量的改善所提出的具体要求，共有9道小题，为物流快递公司改善其快递服务质量提供了借鉴。要想得到真实可靠的数据，合理的设计问卷是一个很重要的环节。
问卷在设计时需要遵循以下原则:
(l)问卷的设计要全面反映指标体系中各指标的含义。只有全面反映各指标的内涵，才能保证问卷中问题的准确，进而保证所获数据的有效性。
(2)问卷上的问题要简洁、易于顾客理解和判断。为了保证收集数据的广泛代表性，问卷会调查到各种文化层次、各种年龄段、各种职业的顾客。为了便于各个层次群体顾客的回答，问题的设计一定要简单、易懂。
(3)评判标准的设定。标准不相符将会不利于顾客做出评判，而且也不易获得有价值的信息。
(4)问题和问卷不要太长。问题太长不易抓住重点，理解难度也大。问卷太长，容易引起顾客的厌倦，从而影响调研的质量。但是问卷也不能太短，太短可能不能全面的反映服务质量各个方面的信息，同样会影响调研质量。
2.描述性统计分析 1.性别分布
在100个调查对象中，男性被访问者为55位，占到被访问者的55%，女性被访问者为45位，占到被访问者的45%。
表3.2 性别分布 性别 男 女 合计 2.年级分布
人数 55 45 100 百分比 55% 45% 100% 在100个调查对象中，大一学生有13人，占到被访问者的13%，大二学生
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有17人，占到被访问者的17%，大三学生有20人，占到被访问者的20%，大四学生有22人，占到被访问者的22%，研究生有28人，占到被访问者的28%。
表3.3 年级分布
年级 大一 大二 大三 大四 研究生 合计 人数 13 17 20 22 28 100 百分比 13% 17% 20% 22% 28% 100% 3.快递企业类型分布
在 100份有效问卷中，评价申通快递占大半以上，达70%，其次为顺丰、圆通等其他民营快递，评价国有快递和外资快递的问卷则很少。由此可以看到以申通快递为首的民营快递公司在大学生中占据重要影响和份额。说明民营快递的发展速度也是比较快的，从图1统计数据可以很直观地看出这一点。这些数据也从一个侧面粗略反应出不同快递企业类型的用户数量。
快递企业类型分布图民营快递外资快递非邮政国有快递邮政EMS03百分比252040608010090
图3.1 快递企业类型分布图
4.快件物品类型分布
图2显示，在快递物品的类型中，包裹类所占比例最大，为80%，其次为信函类为15%，文件类则最少为5%，这是因为电子商务快速发展，大学生易于接受网上购物，喜欢从网上购买自己所需要的东西。
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快件物品类型分布5%包裹类信函类文件类80%
图3.2 快件物品类型分布
5.递送路线分布
问卷统计数据显示，国内快递占了绝大多数为90%，因为按照快递业的分类标准，中国邮政快递EMS和民营快递都属于国内快递的范畴，所以这一项的比例很高。同城快递为9%，虽然沈阳市的一些快递企业提供同城快递服务，但是选择这项服务的大学生却不多，原因是相对东部沿海一些经济发达城市，沈阳市同城快递发展较慢，电子商务业务发展程度较低不及东部沿海城市。比例最小的为国际快递为1%，只有极少数同学才有这项业务需求。
快递服务递送类型分布图100908070605040302010090百分比9国内快递同城快递1国际快递
图3.3 快递服务递送类型分布图
另外，大部分大学生是以作为收件人方接受快递企业的服务，选择一年内收寄快递件数为10件以上占大多数，约为75%，使用快递频率“几乎每月都有”的占绝大多数，约为85%。
3.顾客满意程度分析
按照顾客满意程度进行分类，每个题目设置 5 个不同的选项，5 个选项分数设置依次为 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。
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沈阳航空航天大学毕业设计（论文） 表3.4 满意度指标评价结果汇总 题项 满意度 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 非常 满意 比较 满意 基本 满意 不满意 很不 满意 满意度 10 8 4 3 12 5 10 4 13 7 10 0 14 2 38 41 23 19 31 15 25 10 17 16 30 15 26 30 42 31 63 31 25 20 15 20 50 17 35 20 30 20 8 16 9 27 19 38 40 43 18 50 25 32 25 24 2 4 1 20 13 22 10 23 2 10 0 33 5 24 90% 80% 90% 53% 68% 40% 50% 66% 80% 40% 75% 35% 70% 52% 注：A-非常满意；B-比较满意；C-基本满意；D-不满意；E-很不满意。 满意度=（A+B+C）/（A+B+C+D+E）*100%
表3.5 大学生对快递服务质量满意度指标评价计算结果 题项 快递服务质量评价指标 分值 3.46 3.33 3.2 2.58 3.1 2.43 2.85 题项 快递服务质量评价指标 分值 2.29 3.21 2.6 3.25 2.17 3.19 2.62 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 递送迅速和及时 递送安全 收费价格 信息反馈 递送时间 受损赔付 服务态度 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 处理客户需求 快件到达提醒 包裹包装服务 员工着装仪表 投诉处理能力 信誉度 总体服务 23
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注：非常满意-5分；比较满意-4分；基本满意-3分；不满意-2分；很不满意-1分。
计算结果如下所示
Q1 =（5*10 + 4*38 + 3*42 + 2*8 + 1*2）/100 = 3.46 Q2 = (5*8 + 4*41 + 3*31 + 2*16 + 1*4)/100 = 3.33 Q3 = (5*4 + 4*23 + 3*63 + 2*9 + 1*1）/100 = 3.2 ??
Q14 = （5*2 + 4*30 + 3*20 + 2*24 + 2*24)/100 = 2.62
评价指标得分3.53.463.333.213.253.193.23.132.852.622.62.582.52.432.292.1721.510.501234567891011121314评价指标得分
图3.4 快递服务质量指标得分
表3.6 快递服务质量评价指标满意度得分前五名和后五名 满意度排名前五名 快递服务质量评价指标 得分 满意度排名后3.46 3.33 3.25 3.21 3.2 五名 10 11 12 13 14 快递服务质量评价指标 得分 1 2 3 4 5 递送迅速和及时 递送安全 员工着装仪表 快件到达提醒 收费价格 包裹包装服务 信息反馈 受损赔付 处理客户需求 投诉处理能力 2.6 2.58 2.43 2.29 2.17 通过计算分析比较，得出如上图所示结果。也从侧面反映出大学生对递送迅速和及时、递送安全、员工着装仪表、快件到达提醒、收费价格这五项服务质量评价指标感到比较满意，得分较高。而对包裹包装服务、信息反馈、受损赔付、处理客户需求、投诉处理能力这五项服务质量评价指标感到比较不满意，得分较低。
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