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图2.2 2010年和2011年快递业务收入分月图
图2.3 2010年和2011年分专业快递业务收入比较
2011年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.7%、58.8%和24.4%;业务量分别占全部快递业务量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重上升4.1个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了6.7个百分点。
图2.4 2011年快递业务收入结构图
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图2.5 2011年快递业务量结构图
2011年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，业务量比重分别为79.9%、11.2%和8.9%。与去年同期相比，东、中、西部地区快递业务收入比重持平，东部地区快递业务量比重上升0.6个百分点，中部地区快递业务量比重下降0.4个百分点，西部地区快递业务量比重下降0.2个百分点。
图2.6 2011年东、中、西部快递业务收入结构图
2.7 东、中、西部快递业务量结构图
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沈阳航空航天大学毕业设计（论文） 表2.1 全国邮政行业发展情况表 12月份 指标名称 单位 累计 当月 累计 当月 比去年同期增长（%） 一、邮政行业业务收入 亿元 1561.5 145.0 22.3 17.9 其中：快递业务收入 亿元 758.0 85.0 31.9 44.9 二、邮政行业业务总量 亿元 1607.7 158.6 25.0 26.4 其中：函件 万件 737789.1 46916.0 -0.3 -32.4 包裹 万件 6880.6 845.2 4.3 19.1 快递 万件 367311.1 42873.8 57.0 62.6 注：1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
（三）我国快递业存在的问题
虽然中国快递业经过30多年的发展取得了较大的进步，我国快递业的发展前景是非常宽广的，外资企业进入中国后，带来了先进的技术和理念，激活了市场竞争意识，推动了快递市场的发育和成长，我国快递业的服务质量和服务意识有了很大的提升，但与快递业的高速发展以及人们对服务质量的需求不断提升相比，快递业的服务质量显然有较大的提升，空尤其是民营快递突飞猛进的发展速度更让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时
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间观念的增强，快递已经成为很多人处理日常事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。
1、从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有如下六点。 （1）快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽； （2）行业管理体制不顺，监管主体有待明确； （3）市场管理偏重行政手段，邮政执法不够规范； （4）市场主体政策待遇各异，快递市场尚未统一； （5）行业竞争无序，缺乏自律性组织；
（6）社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升。
2、从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。
（1）从业人员素质低。从事快递服务业的一线员工大多数是下岗职工和城镇待业青年，其文化程度普遍较低，企业管理人员中文化水平及管理水平均不高，具有大专以上文化水平者寥寥无几。并且由于快递业一线工作辛苦且报酬不高，很难吸引高素质的稳定的员工。
（2）服务水平偏低。由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位等问题。再加上快递企业对一线员工的管理不到位，以致出现损坏丢弃顾客快件，将贵重快件物品据为己有等恶性事件发生。
3、从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中。 从研究中国快递业发展现状来看，中国加入世贸以来，国外的快递企业正大举进入中国市场，这些先进的快递企业无论是在经营理念、技术设施、还是管理手段方面都具有较强的竞争优势。我国的快递企业特别是民营企业，虽然表现出非常旺盛的生命力，每年的业务量以 60%至 120%的速度递增，但也暴露了很多存在的问题。快递服务正受到广大顾客的质疑，各地有关快递的投诉案件日益增多。
2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者关于快递业务的有效申诉11689件，比上月增加4417件，增长60.7％。其中，反映快件延误的7121件，占60.9％；反映收投服务问题的2300件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的1601件，占13.7％；反映快件损毁的496件，占4.2％；反映违规收费的95
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件，占0.8％；反映代收货款问题的67件，占0.6％；反映其他问题的9件，占0.1％。
表2.2 12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 1 2 3 4 5 6 7 合计 申诉问题 快件延误 收投服务 快件丢失及短少 快件损毁 违规收费 代收货款 其他问题 —— 申诉件数 7121 2300 1601 496 95 67 9 11689 比例（％） 60.9 19.7 13.7 4.2 0.8 0.6 0.1 100 12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。
2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。
图2.8 2011年快递业务有效申述分月图
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