因此，关键绩效指标是岗位说明书的重要组成部分，是对企业战略目标的分解，并随企业战略演化不断修正。
关键绩效指标分定量和定性指标两大类：定量指标建立在统计数据的基础上，如财务遏制表，服务指标和经营运作指标等；定性指标是那些难以用数学手段进行计算的指标，如满意度等。
表15-6 绩效指标的类型 （只需看一下即可）
指标类型 举例 产量 数量 销售额 利润 破损率 质量 独特性 准确性 成本 单位产品的成本 投资回报率 及时性 时限 进入市场的时间 供货周期
证据来源 业绩记录 财务数据 生产记录 上级考评 客户考评 财务数据 上级考评 客户考评 二、编制关键绩效指标 （5）
制定的步骤：罗列指标、筛选指标、设置权重、修改确认。
指标一般15个左右，可15-30之间，一般不建议超过30个，最多不要超过30个 1．罗列指标
指标来源：价值树分解得到的指标、工作中的常规指标、短期重点指标、集体指标、流程中的指标、防范性（扣分）指标等。 2．筛选指标
确定关键绩效指标的原则是SMART原则（背出来!）即：S—Specific，具体性原则；M—Measurable,可测量性原则；A—Attainable, 可实现性原则；R—Realistic, 现实性原则；T—Time-bound, 时效性原则。 指标数量应控制在5-10个 3．设置权重
方法：专家判定法、排序法、权责因子判断法等。
通常设置关键绩效指标权重时，主要考虑各指标对企业经济效益的影响、可控性、可测性3方面因素。 4．修改确认
第四节 360度绩效考评法（考的比较多）
概念：是指员工的绩效受到来自上司、同事、下属、对员工工作熟悉的客户以及员工自己等多方面的考评，在考评结束后，评分小组对员工的考评结果做出反馈，根据反馈报告制定员工发展计划额一系列过程。 一、360度绩效考评法的基本程序
参与者如图15-4
1．上级考评（主管人员）（上评） 2．自我考评（员工自己）（自评） 3．下属考评（下属） （下评） 4．同事考评（同级考评）（互评）
5．小组考评（互评） —可以是一个小组讨论好之后考评，也可以是小组中每个成员都给考评 6．客户考评（外人考评）（外评）
案例分析中，运用到360度绩效考评法可以做如下陈述：
360度绩效考评法在中国运用的不是很多，因为此法失真度比较大，会受到偏见影响。如果使用360度绩效考评法必须同其他考评方法一起结合使用。因为中国人的人情观比较重。考评中，不一定给高分，但也不会给低分，使用360度绩效考评法在中国使用不具备科学性，不建议单一使用
*第五节 平衡计分卡
由卡普兰和诺顿共同开发了“平衡计分卡”——（单选题）
一、平衡计分卡的基本内容
概念：是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元绩效考评系统，主要由财务、客户、内部经营过程及学习和成长4个相互联系的方面组成。 其中，客户满意度、内部经营过程及学习和成长3个方面的业务指标是未来财务绩效的驱动器。
1．财务方面—直接体现股东的利益
常用的财务性绩效指标主要包括净资产收益率、总资产周转率、资产负债率、营业收入增长率、现金流量和经济增加值（剩余收益）等。
2．客户方面
以客户为中心（核心）
客户方面的考评指标主要包括客户获取度、客户满意度、客户保持度、客户忠诚度、客户盈利能力、市场份额以及市场占有率。
3．内部经营过程方面
包括创新、经营和售后服务3方面
在平衡计分卡中，用来衡量创新能力的指标主要有新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例、损益平衡时间、成果转化能力等；
用来衡量经营能力的指标主要有时间、成本和质量；
用来衡量售后服务的指标主要有产品退货率、产品维修天数、售后服务一次成功的比例、客户付款时间等。
4．学习和成长方面
企业员工的学习和成长可视为前3个方面的推进器及培育期 （曾考过）
一般来说，企业的学习和成长主要来自员工、信息系统和企业内部流程3个方面的资源。 反映员工的指标主要有员工的满意程度、员工的稳定性、员工的创新性等
三、平衡计分卡与绩效管理的关系 5方面
张晓曙没有划，汪解划为多选题，稍微看一下，可主看黑体关键字，若有此题时，可有印象 1．根据平衡计分卡，制定绩效计划
2．在实施平衡计分卡的过程中，进行动态，持续的绩效沟通 3．将战略评价与绩效考评相结合 4．战略反馈与绩效诊断相结合
5．对战略进行修正，对绩效进行再计划
四、采用平衡计分卡应注意的问题
平衡计分卡是一种全新的企业绩效考评系统，目前采用此方法的企业也多处于生命周期的成熟阶
第六节 绩效考评误差的纠正与选择考评方法的原则 （9）
一、绩效考评中的误差（11种）（9） 1．对比效应误差
是指考评者倾向于通过将员工与其他人比较来评价员工，而不是根据工作要求评价员工。
2．首因效应误差 （先入为主）
当管理者开始对某个员工做出了满意或是不满意的评价，又忽视了（或在感觉上曲解了）随后的信息，以至于一直保持着对员工的最初印象时，就产生了首因效应误差。
3．晕轮效应误差
晕轮效应误差是一种普遍存在的心理现象，即对一个人进行评价时，往往会因对他的某一种品质特征的强烈、清晰的感知，而掩盖了他的其他方面的品质。“以偏概全”的评价倾向，严重的会“爱屋及乌”。
4．与我相似误差
人们总是喜欢与自己相似的人，考评者倾向于给那些看起来和自己相似的人较为有利的评价。 5．中间趋向误差
指上级把大多数员工的表现评为中等。 6．过分宽容误差 7．过分苛刻误差 8．归因误差
是指上级把员工的工作表现归咎于某种原因，以致影响评核的中肯性。 9．工作性质影响误差 10．企业情况影响误差 11．技术性困难
是指所使用的评核表格的信度和效度，以及平和结果是否有高度的准确性的问题。
三、考评结果的误差调整 （9） 1．误差产生的原因
⑴ 考评者能力、水平、经验的差异而产生的误差 ⑵ 考评方法本身产生的误差
⑶ 信息收集的渠道及可靠度差异产生的误差
四、选择考评方法的原则 （5原则） (9) 1．适用性原则 ⑴ 选择使用本企业组织管理文化特征的绩效考评方法
⑵ 不同考评方法是具有不同的适应性范围，不同考评对象对同一 考评方法的适应性也不同
2．成本最优原则
3．考评方法的高信度和高效度原则 概念：考评信度是指考评结果的前后一致性程度，即考评得分的可信程度有多大。
考评效度是指考评所得到的结果反映客观实际的程度和有效性，也就是考评本身所能达到的期望
目标的程度有多大。
重点是非题—不同的绩效考评方法所产生的考评结果的信度和效度也是不同的。
4．易于操作原则和精度原则 5．制度保障原则
第十六章 绩效考评结果与应用
第一节 制定绩效改进计划
一、绩效改进的四个要点 （9） 1．意愿 2．知识与技术 3．气氛 4．奖励
二、绩效改进计划的内容 （9）（掌握） 1．有待发展的项目
有待发展的项目通常是指工作能力、方法、习惯等方面有待提高的地方。 2．发展这些项目的原因
3．目前的水平和期望达到的水平
4．发展这些项目的方式—培训、自我学习、他人帮助等 5．设定达到目标的期限
三、制定绩效改进计划的程序 （9） 1．员工与主管人员进行绩效考评沟通
2．员工和主管人员共同就员工绩效方面存在的差距分析原因
3．员工与主管人员根据未来的工作目标要求，选取员工目前存在的在工作能力、方法或工作习惯方面有待改进的地方中最迫切需要提高的能力作为个人发展项目。
4．双方共同制定改进这些工作能力、方法和工作习惯的具体行动方案
5．列出个人发展所需的资源，并指出哪些资源需要主管人员提供帮助才可获得。
第四节 绩效考评结果与薪酬
一、薪酬和契合整体效益的好坏密切联系
二、薪酬随岗位职责的大小和绩效分值的高低“能多能少”，使收入差距拉大 三、一切以绩效为向导
与绩效考评会挂钩的 1． 薪酬（调整） 2． 培训 3． 晋升 4． 轮岗
第五篇 薪酬福利管理
第十七章 薪 酬 管 理
第一节 薪酬体系 （5）
薪酬——是指作为个人劳动的回报而得到的各种类型的酬劳 分为内在薪酬和外在薪酬两大部分 外在薪酬又分为：直接、间接和非财务性三类
内在薪酬——就是工作者由工作本身所获得的满足感而言的
外在薪酬——是以物质形态存在的各种类型的薪酬，包括直接薪酬、间接薪酬与福利、非财务薪酬3类
一、薪酬类型
典型的薪酬类型及其特征 见表17-1 （看一下 掌握）
薪酬类型 分配原则 根据员工近期绩效确定 特点 薪酬与绩效直接挂钩，随绩效浮动 优点 缺点 易助长员工短期行为，不利于提高员工激励效果明显 技能和素质，不适合合作性强的复杂性工作 鼓励员工学习技术，有利于人才队伍建设 稳定员工队伍，增强员工安全感和忠诚度 鼓励员工争挑重担，承担责任 综合考虑员工对企业的贡献，易产生公平感，有较好的激励作用 设计和实施都比较麻烦 薪酬、绩效和责任没有关系，导致员工对工作挑拣以及劳动力成本过高 论资排辈，不利于调动员工积极性 绩效薪酬 技能薪酬 根据工作能力确定 根据年龄、工龄、学历和经历确定 根据与职务相关的因素确定 综合考虑员工年因人而异，技高薪提 薪酬与工龄同步增长 一岗一薪，薪随职变 由基本薪酬、年资薪酬、职务薪酬、绩效薪酬及各种补贴、津贴构成 年功薪酬 职务薪酬 激励涉及面受职务高低限制 结构薪酬 资、能力、职务及绩效确定
二、津贴
津贴——也称附加薪酬或者补助，是指员工在艰苦或特殊条件下进行工作，企业对员工额外的劳动量和额外
的生活费用付出进行补偿。
特点——是将艰苦或特殊的环境作为衡量的唯一标准，与员工的工作能力和工作业绩无关。 津贴具有很强的针对性，当艰苦或特殊环境消失时，津贴也随即终止。 津贴可以分为三类：地域性津贴、生活性津贴和劳动性津贴
1．地域性津贴——指由于员工在艰苦的自然环境中花费了更多的生活费用而得到的补偿，如林区津贴、艰
苦生活津贴、高寒地区津贴等。
2．生活性津贴——指为保障员工的实际生活水平而进行的补偿。如肉食补贴、副食补贴等。 3．劳动性津贴——指对从事特殊性工作的员工进行的补偿。如夜班津贴、高温津贴等。
三、奖金——是对员工有效超额劳动的报酬