门店人员日常工作手册 3 / 38
目 录
第 一 节 员工仪容仪表标准……………………………………………………………p5 第 二 节 员工言谈举止标准……………………………………………………………p5 第 三 节 第 四 节 第 五 节 第 六 节 第 七 节 第 八 节 第 九 节 第 十 节 第十一节 第十二节 第十三节 第十四节 第十五节
员工日常工作规定……………………………………………………………p6 门店环境卫生规定……………………………………………………………p7 门店电话管理规定……………………………………………………………p11 门店灯光、设备使用作业标准………………………………………………p11 各种电脑设备使用、维修、维护保养………………………………………p12 门店营业中的作业标准………………………………………………………p15 门店交接班或营业结束作业标准……………………………………………p16 门店商品管理标准……………………………………………………………p16 门店验收作业标准……………………………………………………………p20 门店商品陈列标准……………………………………………………………p22 门店销售服务标准……………………………………………………………p29 门店收银作业标准……………………………………………………………p34 门店突发事件处理作业标准…………………………………………………p35
4 / 38
第一节 员工仪容仪表标准
一、着装：
1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。
2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。 3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。
4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容：
1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。
2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。
4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
第二节
员工言谈举止标准
一、表情、言谈：
1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。
4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。
6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 7、电话礼仪：
（1）应在电话铃响三声之内接听电话。
（2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。
5 / 38
（3）应主动协助接听电话，通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。
（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。 （5）接到打错的电话同样应礼貌对待。
（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。
（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。
二、行为、举止：
1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。 2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。
3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。
6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。
7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”； 打哈欠时应用手遮住嘴巴。 8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。
第三节 员工日常工作规定
1、 严禁私自取用购物袋、宣传海报、门店领用品等营业及办公用品。 2、 门店所有员工必须熟悉本公司总部及各门店数量及临近店的基本位置。 3、 门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置。
4、 对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。
6 / 38
5、 上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时，要先签到，再更换工衣和工牌。
6、 签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等。 7、 员工上下班要有秩序地签到，不得争抢。
8、 员工上下班必须从收银台前出入，并主动将随身携带的物品交店长或店助检查。 9、班次安排，严格按公司考勤制度执行。 10、员工上班时间不得玩手机等通讯设备。
（1）工上班时间未经店长助理以上人员同意不允许打私人电话。
（2）工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。如员工确实有需要暂时离岗，店长或店长助理必须安排人员顶岗。 11、交接班：
（1）交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接本后，再和接班人进行实地交接。 （2）交接范围包括：
a、价值50元以上的贵重商品及香烟盘点； b、例会和上级所传达的工作要求；
c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。
d、对所交接的事项须详细注明：已完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等。 （3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日、时、分及班次）。 （4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。
12、在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。 13、在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护。 14、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为门店和顾客服务。
第四节
门店环境卫生规定
一、基本卫生规定：
1、 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。 2、 店内严禁吸烟。
3、 店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。
7 / 38