四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：
营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性的顾客不同的灵活处理。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。”
第九节
一、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。 二、各货架的交接班记录本：
各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。 三、具体工作交接内容：
1、商 品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定） 须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。
2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。
3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。 四、接班的地点：
交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。
门店交接班或营业结束作业标准
第十节 门店商品管理标准
一、 门店商品管理要素
1、全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。
2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
（1）在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。 （2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。 （3）在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品。
18 / 38
3、商品的存放应做到防潮防高温。 4、商品搬运要求：
（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。 （2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。 （3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 （4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。
（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。 （6）上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。 （7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。
6、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。 7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。 8、认真做好门店盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。 9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。 10、营业员在交接班或抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。 11、门店商品存货量以确保2天的正常销售为准。
二、仓库存货管理要素
1、仓库内的存货一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位。
2、存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。 3、同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。 4、商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。 5、商品堆放要求：
（1）在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞通道。
（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。 （3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。 （4）禁止坐、踏商品。
（5）暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。
19 / 38
（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。 （7）存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。
三、门店商品标价签的管理维护：
1、新品进入门店时必须要标价签和新商品同出。否则一律不准上架陈列销售。
2、所有改价的商品，必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给门店验收并由店长签名。 3、残旧的标价签或条码必须以旧换新，改价标签或条码必须以新毁旧。
4、卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求营业员将货、签对应。如出现货、签不对，而造成的销售差价由负责区的营业员承担。
5、如有标价签或条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张,向公司申购。
6、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者，按规定对当事人进行相应的处罚。
第十一节
门店验收作业标准
一、统配商品验收规定：
1、没有经过验收的商品严禁进入门店仓库货架或上架销售。 2、配送中心的商品配送到门店时，门店应停下手头工作及时收货。
3、门店验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量是否吻合并符合验收标准。 4、商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间。
5、对于验收中发现验收数量少于配送单上的数量时，验收人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量”并签名认可。
6、对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心经理，并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货”。须验收人与送货员共同签名认可。并由店长或店助做电脑退货单，注明电脑单号。
7、对于验收中发现是有货无单时，门店则可以直接拒收退货。同时做好登记，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可。
8、对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交店长或店助查询是否为辅码，如果是，则正常收货。如果不是，门店则可以直接拒收退货。同时在配送单上注明“条码不对”，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员或司机双方共同在配送单上签名认。
9、对于验收中发现是质量不符验收标准时，则可写手工退货单直接退货。对当场退货的商品，验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“**原因”并签名认可。由店长或店助做电脑退货单并写上电脑单号。
20 / 38
10、对于验收中发现有赠品配备时，则视同商品验收。
11、针对商品部引进新品或促销商品分货时，门店则不能拒收货.经过2个月销售和促销后，如销量还是不佳，可根据总部通知进行相关的处理。
二、直送商品验收规定：
1、门店验收时严格按公司《商品验收标准》对送货商品进行验收。直送商品验收时，必须核对送货单是否盖有相应供货商的印章，验收人在直送商送货单上签名并盖门店业务章确认。
2、门店验收时以货对单，但验收时必须按订货单的数量为准（面包、雪糕除外），验收完商品后拿订单与直送商的送货单进行核对，确认无误后验收人和送货人双方在送货方的送货单签名盖门店业务章。 3、其他验收出现的情况和统配商品验收规定一样操作。
4、针对直送商的送货与门店或商品部订单品种不符时，门店则可以直接拒收.
5、针对直送商的送货或代销商品，如销量不佳，则向总部申请，要求直送商进行调换或相关的退货等处理。
三、处罚规定：
1、门店验收配送中心的配送商品时,如因自身工作的疏忽而造成验收差错时,店长(店助)应逐项登记清楚,经司机验证无误
2、 门店验收配送中心的配送商品时,发现配送错误的商品,由门店登记清楚,经配送中心确认无误。 3、验收过程中发现新品末配齐标价签时，门店应做好登记，经信息部确认无误。 附：商品验收标准：
1、 外 包 装：商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净等脏物的污染，熟食类食品的包装应特别注意卫生、干净、无污染。
2、 内 包 装：包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。
3、 质 量：验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准，一定要有商品合格证、食品要注意食品本身的色质、新鲜度、是否保持良好，严禁有异味、有污垢。
4、 保 质 期：参照保质期的管理标准（见附表），严格查看商品的生产日期、保质日期，不得有过期或即将过期的商品，
5、 商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，（进口商品必须贴有中文标识）而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品进入门店销售。
6、 条 码：要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。
7、 品名规格：仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识
21 / 38
单位是否统一。
8、 数 量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。
9、 单 据：送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻和，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。
10．以上规定请相关责任人严格执行，不得违规操作，否则违反一项规定，按规定视情节轻重进行相应的处罚。
第十二节
一、 商品陈列原则：
1、 列的种类：平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等陈列。
2、 陈列技巧：分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：方便面应与酱料关联陈列）。
3、 陈列的注意事项：显而易见性、随手可拿性、安全性、前进式、先进先出。
二、展示柜台陈列：
1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、规格、品牌、性质等因素进行分类陈列。
2、根据商品的形状、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。
3、商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。 4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、破损的商品。 5、商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。
6、商全品陈列应力求美观、安全。利用不同颜色进行和谐搭配，活跃展示气氛。 7、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
8、陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2—3毫米。
9、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放；同一种商品不允许多处陈列。
10、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。
22 / 38
门店商品陈列标准