文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列的商品尽量用挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。 35、厨房派对商品
a. 包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸垃圾袋。
b. 陈列时盒装商品（如保鲜纸）陈列顶层及中上层，其它商品凌乱商品陈列在下层。 c. 按用途、包装大小、品牌纵向陈列。 36、家居小用品
a. 指垫子、牙签盒、棉签、衣架、水果架。 b. 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。
c. 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列垫子、上层陈列牙签盒。 37、家居清洁用品
a. 指扫把、棉拖、洗涤剂、洗洁精、去污粉等。 b. 陈列采用挂勾陈列方式。
c. 陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。 38、米：
米指包装大米（有不同规格），10-25KG大米用堆头陈列，5KG小包应陈列在食用油陈列架的底层。 39、面
a. 面制品指煮食面、即食面。
b. 煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如阳春面等）
c. 即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装两种，陈列时按包装不同分组陈列，按品牌一组组纵向陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉就集中一起陈列）。 40、食用油
a. 油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。 b. 陈列时按品牌、用途、规格大小纵向陈列在酱料一起。 41、计生用品
a. 一般陈列在收银台前N架上，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层，小盒陈列上层。 b. 所有收银台架都应作倾斜陈列。
第十三节
门店销售服务标准
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一、 常用文明服务用语： 1、 称呼：
（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。 （2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 2、 常用服务招呼用语：
（1）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3、 介绍时常用服务用语：
（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” （2）“这种商品正在促销，价格很实惠。”
（3）“这种商品削价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。” （4）“这种产品的特点（优点）是----------”
（5）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。” （6）“使用这种商品时，请注意---------”
（7）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？” （8）“商品数量比较多时，（步行5分钟范围内）我们负责免费送货。” （9）“请您保存好电脑小票。” 4、 答询时常用服务用语：
（1）“您需要的商品在XX柜台，请跟我来。” （2）“洗手间（公用电话，办公室--------）在处。” （3）“这是您要的XX商品，您看合适吗？” （4）“相比之下，这种（件）更适合您。”
（5）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？” 5、 解释时常用服务用语：
（1）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合。”
（2）“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？” （3）“先生（小姐）请不要把包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（4）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。
（5）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以；尽力帮您联系维护。” （6）“很抱谦，这种商品是不能拆开包装的。”
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（7）“不好意思，这种商品是不能拆开包装的。” （8）“先生（小姐）这种商品应该这样使用…………” 6、 道谦时常用服务用语： （1）“对不起，让您久等了。”
（2）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。 （3）“对不起，让您多（空）跑了一趟。 7、 答谢时常用服务用语： （1）“多谢您的地鼓励（支持）。” （2）“这是我们应该做的”。
（3）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。” 8、 收银常用服务用语： （1）“请问还有没有其他商品”？ （2）“收您XX元钱”。
（3）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。 （4）“您的钱正好”。
（5）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” （6）“请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。” （7）“这是您的东西，请拿好。” 9、 道别时常用服务用语： （1）“欢迎再次光临！” （2）“谢谢，欢迎再次光临”。
（3）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。” （4）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？
二、服务禁语：
1、 顾客挑选商品时，禁止说： （1）“不要摸商品，以免弄脏了。” （2）“人比较多请你快点挑。”
（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” 2、 顾客退货时，禁止说：
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（1）“你才买的，怎么又要换？” （2）“买的时候干什么去了。”
（3）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” （4）“不是我卖的，我不知道。”
（5）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” （6）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”
三、顾客服务
1、接接待顾客的基本要求：
（1）公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰服务不等于零服务。
（2）顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。 2、迎接顾客：
（1）迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。
（2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
（3）经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。 3、打招呼、询问及道谢：
（1）当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允对顾客说：“我正忙着”。 （2）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
（3）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
（4）服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢光临或欢迎再度光临！” 4、销售推荐服务技巧：
（1）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
（2）注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。
（3）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其甜辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。
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（4）对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
（5）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对可尔产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
（6）当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
（7）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 5、商品交付顾客：
当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。 6、 接待顾客的询问与投诉，办理退换货：
（1）顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。对于一次性购买金额超过300元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。 （2）如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。 如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。
（3）接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。
（4）收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。
（5）顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。
真城、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容； 不要争着下结论，但处理要讯速，必要时将情况向上级汇报。 7、妥善处理服务中出现的意外情况：
（1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。 （2）当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。
（3）不小心损环了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
（4）如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。
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