四、门店卡类销售作业标准
（为了更好的方便顾客购物的同时也要做好电话卡类的销售及防盗、防调包事件的发生，特作如下管理规定）： 1、每班收银员要严格进行贵重商品、充值卡类的盘点。
2、在当班的收银员进入收银台一定要有防范意识，特别在顾客要买充值卡时，要有高度的警惕心理。当卡给顾客看时一定不要离手，，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示其他工作人员协助。以防调包、被盗现象发生。 3、顾客购买卡时，先必须让顾客确认是不是自己要买的类型，付钱后，才能给顾客刮开验证，以免卖错，造成顾客不要而自己损失。
4、顾客要买充值卡时，收银员一般情况下要帮助顾客充值，充值成功后再让顾客验证。 5、在帮顾客充值时，首先要验证顾客手机卡的余额，当和顾客确认后方能开始进行充值。
6、顾客购买充值卡时，一定要防止顾客利用手机短信转移卡号和密码给同伙操作。以防止顾客诈骗假卡现象。 7、当顾客要很多卡时，一定要高度警惕，防止以假乱真调包现象。一律严格按第以上几条操作。否则，出现损失由其本人负责。
五、门店高档烟酒销售作业标准
1、每班收银员要严格进行贵重商品30元以上的烟酒类的盘点。
2、在当班的收银员进入收银台烟酒柜内一定要有防范意识，特别在顾客要买高档烟酒时，要有高度的警惕心理，当烟酒给顾客看时一定不要离手，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示营业员或在场其他工作人员协助。以防调包、被盗现象发生。
3、当顾客要散装香烟时，工作人员必须礼貌为顾客服务，并礼貌地要求其先交款。然后把顾客所要的散装烟交到顾客手上。
4、顾客要整条100元以上的烟或50元以上的酒时，收银员必须先收钱再把商品交到顾客手中；销售过程中时刻注意以上所讲的防盗、放骗、防抢、防损、防调包。 常见的作案方法有：
要求换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等……常见骗法：调包、骗卡、骗钱等 事前预防：
——不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜——收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱； ——大钞注意辨别真假——注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物； ——收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。
留意细节：★ 穿西装的，且拿钱出来数的；★要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；★要收银员用报纸把烟包起来或
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用黑袋子装起来的；★要其他营业员去拿纸箱来装起来的；★脱身时，故意拿手机问还要些什么的；★故意找借口分开帮助你的同班工作人员；
第十四节
一、假币识别技巧
门店收银作业标准
新版百元人民币首先要看他的纸张，假钞纸张较光滑，用手摸没有凹凸感，右上角１００元字样从４５°看不到防伪１００元隐形字样，右边毛主席头像水印没有立体感，右下角的１００元字样也会变光但却是 淡绿色的，而真钞是墨绿色的。编号以ＤＥ开头，并存在以上问题的人民币肯定就是假币。
照假钞的造假质量从低到高，可以分为以下四种：
（1）手工描绘或刻版印刷的假钞，这种假钞的质量非常粗糙、低劣，比较容易识别，只要稍加注意即可发现； （2）用复印机复印后上了颜色的假钞，这种假钞的特点是：使用的是墨粉，与印钞使用的油墨完全不同，而且复印出来的线条不很光洁整齐，用放大镜观察就会发现有毛边，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；
（3）机制假钞，利用现代化的印刷机械伪造，特点是：采用普通的胶版纸，在紫外线下整个票面有明显的荧光反映，票面上的水印是采用浅色油墨在背面或正面印上去的，在紫外线灯下观察就可以发现这种水印发暗，和纸张本身的荧光相比显得发黑；
（4）变造印假钞，即通过真钞经过剪贴、拓印等方法加工取得的假钞。
对于前两种假钞，我们只需将真假纸币作对比，就可以正确识别，而后两种假钞的辨别就较为复杂，需要仔细、有序的观察，下面就介绍几种鉴别假钞的基本方法：
1、观察印刷特征：人民币是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油层厚、字迹粗等特点，用手摸票面字样、数码、图像等有明显的凹凸感。而机制假钞大多是用平版印刷，票面手感光滑，无凹凸感。 2、观察颜色特征：人民钞采用特殊油墨印刷，因而颜色鲜亮，纹路清晰，而假钞则颜色灰暗不匀，图票模糊。 3、观察纸钞特征：人民币用纸选用优质棉短绒加木浆，具有纤维长、强度高、耐用等特点，因而显得挺括、耐磨，手感厚实、不易折断，而假币则采用普通纸印刷，因而纸质较软、较脆，易择没有韧性。
4、观察水印：面值5元以上的人民币都有水印，透过光线观察时图形清晰，人像生动逼真，立体感很强，而假钞一般都没有水印，有的看起来也有类似图案，但不是水印的，这些图案无论与水印多么相似，但在逆光下一照都没有了，图形模糊，缺乏立体感。这是识别真假人民币的主要特征。
5、此外，还可以通过票面的大小、宽窄、不同钞票数码是否相同等特征来识别真假人民币。特别是纸钞上一般都有供盲人识别的盲文（黑色小点），有凹凸感，假钞的制作工艺做不到。
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二、收银员操作规定
1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。
2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌、亲切的优质服务，回答顾客的咨询，主动同顾客打招呼、坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少收银差异的发生。 4、保证随时有足够的零钞找给顾客，大钞超过500元时应及时通知店长或店助先开单收回。 5、将顾客不要的商品及时回收，并通知当班营业员放回原位。
6、快速识别假钞，提高收银效率，发现问题时不能与顾客产生冲突，应委婉礼貌的请顾客换一张。 7、收银员出现营业款短缺或超过的情况，如超过个人所收营业额的0.1％，则要按全额承担。 8、向顾客推荐当日的优惠商品。
9、交班时，将收银用具收好，整理好收银小票、购物袋等。 10、上下班交接时，负责收银区域的清洁卫生工作。 11、严格保守自已的收银密码和公司商业机密。
12、严格按商品标价收钱，不得多收或少收、私套外汇。
13、上班时间，收银员不得随意离开收银台2米视线范围内，如有特殊情况必须报店长或店长助理批 准，并安排有人顶岗方可离开。
14、在班时间，收银员不得将钱箱内的现金转移到其它地方放置，如有需要则报店长或店长助理批准安排。 15、在班期间，一律不得随意打开钱箱点钱。（除特殊情况经店长或店长助理批准外）
16、收银员上班时一律不得带现金及私人物品在身上，否则，由店长或店长助理查处一律充公处理。
17、为降低收银操作风险，收银员收银时，一律不得收取人民币以外的货币，否则，由此造成的损失由该收银员承担。一般情况下，收银员不得与顾客兑换零钞、整钞，以免发生一些不必要假币风险。
第十五节
门店突发事件处理作业标准
一、 顾客投诉
1、首先了解分析明确顾客抱怨产生的原因： （1） 商品原因：
◆ 商品质量低劣、配件不全；◆商品过期，有坏品；◆商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；◆商品的定价高于其他商家；◆商品的标价不清，双重价格。 （2） 服务原因：
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◆ 营业员的态度恶劣，职业道德差；◆业务不熟练；◆收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。◆服务项目不全（换零钱等）；◆售后服务不及时。 （3） 设备与环境的原因：
2、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法： （1） 电话投诉：
必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来民者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When(时间)、Where（地点）、Who（谁）、What（做什么）、How（怎么做）），登记在记录表上。 （2）信件投诉：
收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。 （3）向门店直接投诉：
应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。 （4）向媒体界投诉： 应及时向部相关部门汇报。 （5）向消委会投诉： 应及时向部相关部门汇报。
3、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。
4、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。
5、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及运营经理。
6、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间， 在约定时间内及时回复顾客。
7、每周向运营经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。
8、处理抱怨的原则：
（1）热情而礼貌的接待顾客；以合作的精神解决抱怨； （2）仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；
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（3）顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； （4）向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； （5）遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； （6）必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。 9、处理顾客抱怨的方法：
退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。 热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪反馈 10、处理顾客抱怨时应避免出现的事项：
（1）尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 （2）不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。 （3）压抑顾客，坚持已见。指责顾客，与顾客争执。 （4）推卸责任，指责同事和其他部门。 11、建立完善的处理顾客抱怨体系：
（1）建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 （2）负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。
（3）归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力
（4）对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。
二、顾客表扬
当门店接到顾客表扬门店先进事项或员工服务时，首先应感谢顾客的表扬；并告诉顾客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务；同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理；店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习；鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。
三、顾客打烂商品
—— 不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色； —— 稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓； —— 寻求妥善的处理方法（赔偿问题）；
四、防火管理
1、 各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。
2、 门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；火警电话为：119。
3、 严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否
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