目录
1 概述 .............................................................................................................................................................. 2
1.1 建设目标 ................................................................................................................................................... 2 1.2 建设内容 ................................................................................................................................................. 3 1.3 建设原则 ................................................................................................................................................... 3 2.方案介绍 ........................................................................................................................................................... 3 2.1 设计思想 ................................................................................................................................................... 3 2.2系统设计方案 ............................................................................................................................................ 6 2．2．1焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案 ............................................................................... 6 2．2．2 方案主要特点 .............................................................................................................................. 8 2.3交换机设备功能 ...................................................................................................................................... 10 2．3．1系统功能 ..................................................................................................................................... 10 2．3．2 CTI接口功能 .............................................................................................................................. 13 2．3．3终端功能： ................................................................................................................................. 14 2．3．4 AVAYA呼叫中心提供的座席功能 ............................................................................................. 15 2.3.5可靠性（冗余体系架构） ............................................................................................................... 17 2.4 BCMR呼叫统计管理.............................................................................................................................. 19 3. 方案中调度交换机平台关键技术介绍 ....................................................................................................... 20 3.1 S8700交换机介绍 ................................................................................................................................... 20 3.2 G650机柜介绍 ........................................................................................................................................ 25 3.3 G700远端交换模块介绍 ........................................................................................................................ 26 3.4 接处警席电话终端产品介绍 ................................................................................................................. 28 3.4 BCMR呼叫统计管理系统介绍 .............................................................................................................. 29
1 概述
根据焦作市政府2004年第11次常务会议关于建立焦作市应急指挥中心，最大限度地把管理和服务资源整合起来的决定，本着构建社会主义和谐社会，提升城市管理水平，实现资源综合利用的整体思路，建设焦作市应急指挥中心。
1.1 建设目标
在整合和利用现有资源的基础上，本着统一性、先进性、可拓展性、实用性、经济性和稳定性的原则，充分利用国内外成熟的、先进的技术，建立集通信、指挥和调度于一体，将焦作市现在分散设立的110、119、120、122四个紧急特服号台和12345、12369等非紧急为民服务号台全部合并，覆盖全市（包括六县市）的焦作市应急指挥系统。
焦作市应急指挥中心系统建成后，要在满足日常接警、处警和接受群众求助、尽可能为公民提供快速、有效服务的同时，还要满足重大突发性事件（如自然灾害、公共卫生突发事件等）发生时的快速、有效指挥处置工作。实现公民在焦作辖区需要救助时，只需拨打110、119、120、122、12345、12369等任何一个特服号码，即可快速得到应急指挥中心及有关联动部门的救助。在发生重大以上突发性事件发生时，全市有关职能部门按照统一指挥、密切协作、快速反应、有效处置的要求,有条不紊的快速执行应急指挥中心发布的指令，把危害和损失降至最低限度，创全省首家体制创新、设备先进、快速高效、管理规范的城市应急指挥综合系统。 具体目标任务包括：
（1）建立统一的应急处置体系，实现集中接警、统一指挥、联合行动和快速反应。
（2）整合现有的110、119、120、122、12345、12369等特服号码资源，集中接入处理。公众只需拨打其中的任何一个号码，就可以接入到应急指挥中心系统，得到其所需要的救助服务。在国家统一明确应急报警特服号码后，实现统一报警救助电话号码接入，并可以与现有号码过渡共存。
（3）采用先进的计算机辅助调度技术，使应急指挥中心的接警、处警、决策、指挥、协同、资源管理等过程更加科学、准确，并在最大程度上提高反应速度。
（4）建立统一的信息数据库，实现信息资源共享。充实和完善预案数据库，为整个城市的应急处理、指挥调度和决策分析提供支撑。
1.2 建设内容
全市（包括下辖6县市5区）共用一套城市应急指挥平台，设1个一级接处警服务台，6个分应急指挥中心二级接处警服务台（其中：市五城区设置1个一级接处警服务中心，每个县（市）各设置一个二级接处警服务中心），市区55个联动单位同时建立直接受应急指挥中心指挥调度的应急处警终端，全市110,120,119,122,12345,12369（除电力服务号码：95598外）一律接入本平台，由本平台进行号码识别后自动分流到市区或各县（市）的一、二级接、处警服务台，由这七个一、二级接、处警台分别受理警情并分级处警。
1.3 建设原则
焦作市应急指挥中心系统的方案设计和建设遵从以下基本原则：
（1）统一规划、分步实施、有限目标、滚动发展的原则。按照集中接警、统一指挥、联合行动、快速反应的要求对系统进行总体规划和设计。
（2）充分利用和整合现有资源的原则。整合通信资源，使指挥通信有序化，为统一指挥、协同作战提供通信保障；整合信息资源，加强信息的管理和应用，建立“关联应用”体系。
（3）技术先进性和实用性相结合的原则。利用计算机辅助调度等先进、实用技术，尽可能降低系统对个人经验的依赖，提高接处警处理速度和智能化水平。
（4）“物理集中为主、逻辑集中相结合”的原则。对应急指挥各组成部分，在技术上保证物理集中方式的实现，集中完成各专业部门的接警、处警和指挥调度职能。同时可以通过计算机网络和无线指挥通信网络连接远端的单位或部门，实现资源共享和指挥协同，采用逻辑集中的办法，实现集中管理和统一指挥。
2.方案介绍
2.1 设计思想
从技术和应用角度上讲，应急联动的接处警系统属于公安系统的呼叫中心系统，其系统组成与呼叫中心系统的组成完全相同。从目前国外一些较先进国家的应用来看，其社会应急保障系统、报警系统也都是采用当前先进的呼叫中心产品、技术和框架来建设的，如
美国的911、英国的999、瑞典的900以及欧盟的112应急报警系统等等。
呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为公众提供服务的一种应用系统。它可以通过电话、传真、WEB、EMAIL、短信息等多种通信方式建立与公众的联系，透过统一的窗口来为公众提供各种类型服务。它综合利用了先进的通信、计算机网络、数据库、应用系统等技术，其应用范围覆盖了各行各业。
呼叫中心的组成部分包括：
-- 带有自动呼叫分配功能（ACD）的交换机系统（PBX）
提供与电信网络的连接，接入大量呼叫，并依据多样化的呼叫路由和分配算法将呼叫转接给合适人员受理。 -- 计算机电话集成（CTI）
通过交换机所提供的与计算机局域网络连接的计算机电话集成（CTI）链路接口，实现电话呼叫与计算机应用的结合。例如实现计算机电话调度功能，用户数据的自动检索、弹出、录入，信息自动统计、发送等。 -- 自动语音应答系统（IVR）
自动应答呼叫，引导用户进行相应的业务请求，向用户自动发布相关信息。 -- 数据库应用系统（DB）
记录存储各种用户数据以供调用、检索、查询。 -- 人工座席系统（AGENT）
应答公众的各类呼叫，获取信息和请求，并进行相应的调度、处理。 -- 电话录音系统（RECORDING）
自动对每一次呼叫进行录音，以供后期调用、回放。 -- 呼叫管理系统（CMS）
自动记录呼叫统计信息，统计系统工作量，评估人员工作效率。 -- 业务应用系统（APPLICATION）
不同的行业应用，其所包含的业务应用系统的也有着很大的不同。通过应用软件开发及系统集成工作，可以包括很多种类的业务应用系统。具体到应急联动的接处警系统中，业务应用系统可以包含有接处警受理系统、计算机调度系统、地理信息系统、车辆定位系统、大屏幕显示系统、现场指挥系统、辅助决策系统、预案管理系统、信息管理系统等等。
下图所示为呼叫中心系统的典型结构：
AVAYA公司是全球领先的呼叫中心技术和产品供应商，其市场份额全球第一。产品已在全球各个国家的多个行业得到了广泛应用，包括城市应急联动系统，公安报警系统，电信客户服务中心，金融业的电话银行等系统。
在中国，AVAYA公司的呼叫中心系列产品已成功应用在多个城市公安系统的110、119、122报警系统和城市应急联动系统，主要有：
-- 深圳110指挥中心系统 -- 广州110城市应急联动系统 -- 福州110指挥中心系统 -- 厦门110指挥中心系统 -- 三水110指挥中心系统 -- 高明110指挥中心系统 -- 佛山110指挥中心系统 -- 东莞110指挥中心系统 -- 乐山110指挥中心系统
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-- 南海110指挥中心 -- 赣州三警合一 -- 扬州三警合一 -- 娥眉三警合一 -- 大连消防局119