ACD 工作模式
为便于业务操作和统计管理需要，AVAYA呼叫中心将一名登录的业务员的工作状态分为四种工作模式。如果一名业务员既没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，可通过按键改变其工作模式。然而，如果一名业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键或拨入代码方式改变工作状态。现将工作状态描述如下：
可用（AVAIL）－业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：DEFINITY ECS提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。
－自动接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。
－人工接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处理ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。
呼叫后工作（ACW）－业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务员不可用于处理ACD来话。 辅助工作（AUX）－这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位臵已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。
ACD来话挂断
业务员可采用四种方式中的任一种挂断ACD来话：
业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。
业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。 来话可由呼叫方挂断。 业务员可用挂机。
使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断ACD来话时即取消了登录。 最好的操作
方式是使用Release按键（如有此键）。 座席帮助
当一个座席在处理来话需要管理席或其它专家帮助时，通常的方法是将来话转接或会
议给相关管理席和专家。AVAYA呼叫中心还提供第三种方法：座席帮助功能。当座席需要帮助时，他或她可按“帮助”键，将第三方叫进来，但该功能有别于会议功能，第三方进来后可以听到座席与来话者交谈，他马上可以告诉座席如何跟来话者交谈，座席可以听到第三方的声音，但来话者却听不到座席与“帮助者”间的谈话。 2.3.5可靠性（冗余体系架构）
3.3.5.1 服务器冗余
S8700交换机采用两台专用的服务器用于进行呼叫控制和系统监控管理。系统的主要控制设备均采用高可靠性设计，关键部件全部采用冗余热备份方式，包括处理器、交换网络、存储设备、输入输出设备等。正常情况下两台服务器为主备的工作方式，并在主备服务器间通过光纤进行内存数据的同步。而光纤的连接可以扩展到10公里以上，使服务器分臵放臵；当主控制器发生故障时，备用处理器可立即接管整个系统的控制管理功能。切换期间，所有通话不中断，保证了系统的高可靠性和稳定性。在本系统设计中，我们即采用了服务器分臵放臵的方式，通过光纤进行长距离连接，达到了容灾的目的，见下段的描述。
3.3.5.2 服务器连接冗余
S8700系统还可以支持异地容灾机制。S8700系统的两个主备的控制器可通过单模光纤分别安装在距离10公里内的两个物理机房内。当一个物理机房发生异常时，另一个物理机房内的备用处理器可立即接管对整个系统的控制，保证系统运行不中断，从而实现物理灾备。如果利用DWDM等传输设备，还可以将两个控制器之间的距离进一步延伸。
在贵方项目中，如果需要我们可以把一套S8700中的两个服务器分别放在两个建筑物内，中间由光纤连接（内存同步），当光纤中断后，本系统会自动分为两个独立的系统，继续工作, 系统在这种情况下可以连续工作七天, 以便管理员及时排除故障。
3.3.5.3 网关冗余
G650网关通过IPSI电路板与S8700系统进行IP互连，S8700通过G650上的IPSI电路板控制整个网关及其上的电路板和终端。在标准可靠性配臵下，每个G650网关堆叠（端口网络）只需要一块IPSI电路板。在高可靠性配臵下，每个G650网关堆叠配臵两块IPSI电路板。这两块电路板也处于主从备份状态，当主IPSI电路板发生故障时，备份的IPSI电路板自动接管与S8700系统的通信,本方案采用的是这个解决方案。
G650 网关提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。G650网关中可以安装一个或两个655A 电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时，互相之间能够实现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。
3.3.5.4 关守冗余
Avaya IP语音通信系统使用CLAN电路板作为H.323协议的关守。CLAN电路板插在G650网关的通用插槽内，可以为IP中端、IP中继以及G700、G350媒体网关提供H.323的注册。多个CLAN电路板可以为IP 终端、G700、G350网关提供冗余的注册备份，当IP钟端或G700、G350网关失去与第一个CLAN电路板的连接后，他们会试图同备份的CLAN电路板建立连接。相关的冗余CLAN电路板的信息可以通过DHCP的方式传递给IP终端。
IPSIIPSIEthernet SwitchS8700 Server AS8700 Server B
G650 GWG650 GWCLAN
CLAN
2.4 BCMR呼叫统计管理
BCMR呼叫统计管理软件从交换系统中收集实时呼叫数据，为接处警中心提供图形化统计信息。 它收集的数据包括：
▲ 呼叫等待数； ▲ 空闲接处警席位数； ▲ 由IVR应答的呼叫数； ▲ 放弃的呼叫数； ▲ 最长的呼叫等待时间； ▲ 平均通话时长； ▲ 平均应答速度； ▲ 平均放弃等待呼叫时长； ▲ 平均呼叫完成后的工作时长； ▲ 可接受的服务级别百分比； ▲ 。。。。。。
通过这些资料，管理人员就可以调整呼叫路由选择，重新分配接处警席位设臵，以改进工作流程，保证报警呼叫可以被及时有效地处理。BCMS的报告可以衡量系统的
运作。利用BCMR还可以设臵报警，监督工作表现，为任务分配提供参考。
BCMR软件可以使用图形、表格和文字显示各类实时数据和历史报表，并允许管理员自行编排或让系统自动生成有关接处警座席、业务组、中继群等资料的报表。
3. 方案中调度交换机平台关键技术介绍
AVAYA公司做为全球第一的呼叫中心产品供应商，面向市场提供了一系列针对不同规模、种类用户所设计的交换机和终端产品，下图为AVAYA 系列交换机和终端产品的示意图，
本次方案中采用目前AVAYA公司交换机产品系列中最高端的S8700交换机作为焦作市应急联动指挥中心平台。今后若需要可以在各县安装S8700交换机的远端交换模块 G350或者G700，在各基层单位安装IP电话机，从而构成了一个覆盖全市、县、基层单位的三警合一指挥调度网络。在此对S8700交换机、G700远端交换模块和IP电话机产品进行相应的介绍，以供参考。
3.1 S8700交换机介绍
该系统是AVAYA公司系列交换机系统中的最高端产品，主要应用在需要大呼叫量、高可靠性的关键型应用系统中，如大型呼叫中心系统，关键职能部门的呼叫中心系统，大型企业的办公通信网，具有多个广域分布的分支节点的通信网等。该系统由S8700控制服务器（含主、备用2台服务器）、外围机柜（包括远端交换模块）和应用软件三部分组成，如