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第一章、房务的特性与管理的任务 第一节、客房的主要特 第二节、房务部管理任务
第二章、房务部岗位职责及工作规程 1.1房务部组织架构图 1.2工作职责 1.3岗位职务说明 1.4规章制度 1.5工作规程 1.6工作质量标准 1.7管理表格
第五章、经营运作表格
理
房务部经营管理大纲
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第一章
房务的特性与管理的任务
第一节 客房的主要特性
房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。
第二节 房务部管理的任务
房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照酒店总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是： 一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。
前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店经营决策提供依据的重要参谋部门。 二、科学而合理地组织接待服务
宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的总计划制定客房部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。
三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。
客房设施是酒店客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，
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维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。
四、监督客房日常接待服务的正常进行，调节供销关系。
首先，要在客房计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。
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第二章 房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图
房务总监1人
房务经理1人
前台主管1人
会议室领班1人 楼层主管1人 PA主管1人 洗衣房主管1人
接待员 7人 接待领班2人 楼层领班9人 PA领班2人 洗衣房领班2人 商务中心2人 总机接线5人 行李生 4人 楼层员工31人 服务中心3人 物管员 1人 会议接待2人 保洁员 8人 保养员 5人 制服管理员2人 布草洗涤员12人 注：房务部人员编制共计104人，其中行政级1人（管理公司委派）、经理级1人、主管级4人、领班级16人、基层员工级82人。
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1.2工作职责
1. 在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务部
门。
2. 负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。 3. 负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境； 4. 负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。 5. 负责对相关客源市场的评估与预测，为酒店提供决策参考。
6. 负责酒店公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。 7. 负责酒店各区域的园林护理。
8. 负责对酒店制服及各类布草的洗涤与管理 。 1.3岗位职务说明书
1.3.1房务部总监
岗位名称 直接上司 晋升方向
房务部总监 驻店总经理 副总 所属部门 管辖人数 岗位编号 房务部 房务部经理 KF—001 工作岗位描述：
制订、完善本部门的各项管理制度并督导实施；跟进VIP接待；对员工培训及储备人才等实施全面管理。 岗位职责；
1. 直接对驻店总经理负责，对房务部实行全面管理。
2. 根据酒店经营管理目标，编制本部门的经营管理计划并组织实施，努力完成总经理下达的各
项管理及经济指标.。
3. 主持制订本部门管理制度、操作流程及服务质量标准、安全保障措施等，并督导各分部认真
贯彻执行。
4. 强化员工的销售意识、宾客意识，组织前厅落实客户拜访计划，努力提高营业收入。 5. 维护本部正常工作秩序；控制卫生质量、服务质量；保障设备、设施完好无损；控制物料和
费用成本，创造良好经济效益。
6. 参加酒店行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时上
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