北京XXXX房地产开发有限责任公司
客户服务管理手册（完整版）第 1 页 共 142 页
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目 录
第一部分 客户服务的概念、发展 第二部分 品牌企业的客户服务模式 第三部分 XX公司客户服务现状
第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标
附：客户服务体系支持性文件
1、首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）………………………………………… 2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） ……………………………………… 3、回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） ………………………………… 4、客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001） ……………………… 5、投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）…………………… 6、信息处理流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0003） ……………………… 7、客户回访流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0004） ……………………… 8、以样板间为标准的检验验收复验流程（WNKF-2007-LC-0001）……………… 9、产品验收单操作流程（WNKF-2007-LC-0002） ……………………………… 10、商品房交验管理流程（WNKF-2007-LC-0003） ……………………………… 11、产品集中交付期维修管理流程（WNKF-2007-LC-0004） …………………… 12、售后服务管理流程（WNKF-2007-LC-0005） ………………………………… 13、第三方维修管理流程（WNKF-2007-LC-0006） ……………………………… 14、补偿款发放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）………………………………… 15、质量问题的收集汇编操作流程（WNKF-2007-LC-0008） …………………… 16、会籍申办管理流程（WNKF-2007-LC-0009） ………………………………… 17、会籍管理流程（WNKF-2007-LC-0010） ……………………………………… 18、商业联盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011） …………………………………
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19、客户活动方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012） ……………………… 20、客户服务部礼仪规范标准（WNKF-2007-BZ-0001） ………………………… 21、样板间验收标准（WNKF-2007-BZ-0002） ……………………………………
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第一部分 客户服务的概念、发展
传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
目前，绝大多数的世界500强企业都是以客户关系管理作为公司客户服务体系的宗旨，客户服务体系是各公司业务结构中的一个重要战略要点。
房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段：
1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发
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展方向而形成一个全面的客户服务体系。
5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。
从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。
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