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客户咨询满意率：不低于90%
投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100%
9.相关表格
9.1《客户来电登记表》 9.2《客户来访登记表》 9.3《客户接待洽谈记录表》
5、投诉处理操作流程及作业指导
1 目的
为保证客户投诉能够及时、有效的得到处理和解决，保证公司客户服务热线
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呼叫中心及系统的顺利运转，特制定本操作管理流程。 2 定义
2.1 客户服务热线呼叫中心， 系总公司设在客户服务部的客户呼叫中心系统（Call Center），简称呼叫中心，电话号码000000， Email 00000000，传真号00000000。
2.2 客户投诉是指客户的投诉、报修、咨询、建议和质疑，客户投诉的渠道包括来电、来函、来访、电子邮件等。 3 适用范围
本操作流程适用于公司所有部门及子公司，本操作流程所附流程图主要客户服务热线呼叫中心派发的投诉。 4 职责
4.1客服部热线呼叫中心座席人员负责受理客户投诉，进行系统录入 投诉派发、处理跟进、客户回访，负责对需多个部门协同处理的投诉进行协调、组织和督促，负责投诉延期、投诉升级、以及升级派发数据统计。
4.2 公司各部门及子公司，负责接到呼叫中心派发的客户投诉后，按照本管理操作流程的规定进行处理和反馈。
4.3 项目总经理、子公司总经理、公司副总、总经理，负责对升级投诉批示处理意见，并督导所主管的部门处理客户投诉。 5 工作程序
5.1直接通过呼叫中心的客户投诉
5.1.1 呼叫中心座席人员接听客户来电、接收传真、信函方式的投诉，进行详细记录，并将客户姓名、项目名称、房号、联系方式、投诉内容输入呼叫中心投诉管理系统。
5.1.2公司已有明确统一的答复意见的客户投诉，呼叫中心座席人员须立即答复客户，并听取、记录客户对公司答复的意见。
5.1.3无法立即答复的客户投诉，呼叫中心座席人员将内容进行分类， 填写派发单，在接到投诉的15分钟内，以电子版或传真等形式通知相关部门经理及业主负责人，并根据预留的联系方式与相关人员取得接收确认。 5.2 通过公司外网的客户投诉
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呼叫中心座席人员负责接收通过公司网站00000000客户之窗显示的客户投诉，并按照本办法5.1条的规定进行录入和派发。 5.3 通过客服部外网邮箱00000000的客户投诉
客服部指定专人负责接收部门邮箱中的客户投诉，转交呼叫中心按照本办法5.1条的规定进行录入和派发。 5.4 客户来访投诉
5.4.1 客户来访投诉，由客服部派人先行接待，记录客户来访的事由后按照本办法5.1条规定进行录入和派发。
5.4.2 如来访客户需由其他部门接待，或者需其他部门一同接待的 呼叫中心通知相关部门派人接待，相关部门应该在接到通知后15分钟内 派人接待。 5.4.3 来访客户反映的问题属于物业公司、营销中心销售部工作职责范畴内由物业公司或营销中心销售部负责接待和处理，客服部在接待到上述来访客户后，将由呼叫中心通知物业公司或营销中心销售部，该部门应该在接到通知后15分钟内派人接待。
5.5 其它部门接到的投诉
其它部门接到客户投诉，应作详细记录，属于本部门工作范畴内的应及时负责处理，不属于本部门工作范畴的，尽快传递至呼叫中心按照本办法5.1条规定进行录入和派发。 5.6 客户投诉的处理
5.6.1 在接到呼叫中心的投诉派发后，责任部门应在派发单规定的时间内（升级时限之一：根据投诉的紧急情况，分为15分钟、30 分钟、1 小时、2 小时）与客户进行联系确认，凡未及时与客户联系的，呼叫中心将升级处理。
5.6.2 责任部门与客户取得联系后，商定解决投诉的时间或约定到现场勘察的时间或约定双方会谈的时间，并将与客户约定的上述时间知会呼叫中心，由呼叫中心将此时间录入系统中，做为此次投诉的处理时限的升级时限之一。
5.6.3 责任部门应在与客户约定的时间内完成客户投诉的处理，如与客户约定的是现场勘察的时间，应如约进行勘察，并与客户约定完 成时间，如约定的是双方会谈的时间，应如约与客户见面会谈，并通过会谈解决客户投诉或与客户约定完成时间。并将上述过程知会呼叫中心进行记录。
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5.6.4 呼叫中心将在处理时限的2/3 左右的时间，对负责处理投诉的责任部门进行预警提示。
5.6.5 责任部门在完成客户投诉处理后，在限定的完成时间内，即与客户约定的完成时间内（见5.6.2条之规定）反馈呼叫中心结案，否则呼叫中心将做升级处理。
5.6.6 呼叫中心将根据负责处理部门反馈的意见与客户取得联系，进行回访及客户满意度调查。 5.7 紧急情况
紧急情况通常是指涉及到人身及财产安全的投诉情况，如跑水、漏电、电梯夹人等紧急情况的派发单，要求的与客户联系确认的时间为15分钟内，相关部门在接到发单后，应在15分钟内与业主进行联系确认，需要现场勘察的应立即赶到现场，并尽快采取措施。 5.8 投诉处理延期
5.8.1 各部门在处理客户投诉的过程中，发现不能在与客户约定的完成时间内完成的，可以重新与客户约定新的完成时间，并告知呼叫中心，将新的完成时间录入系统，作为新的升级时限。
5.8.2 申请完成时间延期，必须经过与客户的协商取得客户确认，否则，呼叫中心将不接受延期申请，或呼叫中心与客户联系发现延期时限并未经过客户确认的，呼叫中心将取消延期，按照原定时间升级。 5.8.3 一件投诉，只能申请延期一次。 5.9 投诉升级
5.9.1派发的投诉在限定时间内没有与客户联系、没有解决或没有反馈，呼叫中心系统的将做升级处理，即升级至项目总经理或子公司总经理或责任部门主管副总。
5.9.2 项目总经理或子公司总经理或责任部门专业主管副总对升级投诉需批示处理意见，并同时下发相关部门及呼叫中心，呼叫中心将会对该投诉派发《升级派发单》，并对处理情况进行跟踪。
5.9.3升级到项目总经理或子公司总经理或责任部门专业主管副总的投诉，应在十个工作日内进行批示，超过十天未做批示的，呼叫中心将把该投诉升级（二次
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升级）至公司总经理处。
5.9.4 二次升级派发后的客户投诉，仍没有在规定的时间内完成的，呼叫中心将对该投诉进行三次升级，三次升级直接升级至公司总经理处。
5.9.5 客服部经过分析，认为客户投诉中属于比较严重的问题，报主管领导同意后，可以直接升级，直接升级的目的是让公司领导能够在第一时间了解比较严重、紧急的客户投诉，以便及时采取措施。
5.10 凡相关部门针对同一个项目某事项向呼叫中心提供过书面的统一答复的，该项目不同客户针对此事项的投诉呼叫中心座席人员，将根据公司已有的答复口径回复客户，并记录投诉频次。如客户对公司统一的答复口径不认可，投诉达到一定频次、人次后，由客服部形成书面意见报相关部门再次讨论处理意见。 5.11 对于同一客户对同一问题的重复投诉，在进行投诉统计时计算为一件。 6.支持性文件：
6.1投诉处理操作流程图
投诉处理作业指引
1、目的
规范客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围
适用于集团内所有与业主有关的部门。
3、职责
3.1 客户服务部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 客户服务部负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
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