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3.8 讲普通话，避免使用俚语俗语。 3.9 使用正确的语法。 3.10避免使用口头禅。
3.11呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 3.12与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语
1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打
3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。
客户服务人员在客户接待过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
4.热线服务用语
客户拨入客服热线号码：00000000
（系统语音）您好，XXXX客服中心欢迎您的来电，请您对我们的服务进行监督，请按分机号，人工服务请按“0”。 （人工服务按“0”后） 4.1接通后立即应答
（前台或热线接待员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 1）国语
? 客户非常着急、态度恶劣时
（前台或热线接待员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 ? 客户恶意呼叫时
（前台或热线接待员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
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? 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 （前台或热线接待员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
? 客户提出批评或表扬时
提出批评：（前台或热线接待员）感谢您的批评指正，我们将及时把情况反应给相关人员，不断提高服务水平。
提示表扬：（前台或热线接待员）谢谢，这是我们应该做的。 ? 客户提出建议时
（前台或热线接待员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 ? 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（前台或热线接待员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 ? 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（前台或热线接待员）我们将把您的问题及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（前台或热线接待员）您提出的问题我们会及时上报上级主管部门，并由专人接手这个记录为您解决，请您保持电话畅通以便我们与您取得联系，谢谢您的理解。 ? 客户的问题不能立即答复时
（前台或热线接待员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 ? 听不到（清）客户声音
（前台或热线接待员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（前台或热线接待员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
? 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
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（前台或热线接待员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 4.2结束语
（前台或热线接待员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 ? 如客户说谢谢
（前台或热线接待员）不客气，再见。
5.回访服务用语 5.1拨通客户号码： 答复回访：
（前台或热线接待员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XXXX客服部的工作人员，想对您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访：
（前台或热线接待员）您好，XXXX客服部的工作人员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户活动、服务满意度、网络使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
5.2结束语：（前台或热线接待员）谢谢您的合作，再见。
6.服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！
4、不是我办的，不知道，不清楚。 1、你到XX部门问问吧。 2、你怎么连这个也不懂。 3、这是规定，我有什么办法。等等
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7.服务行为标准
前台或热线接待员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对XXXX客服留下美好的印象。 7.1统一着装、淡妆上岗。
7.2 举止言谈做到彬彬有礼，不卑不亢，显示高雅的气质，潇洒的风度。 7.3打招呼：遇到客户到前台反应情况或询问事项应主动与业主打招呼并点头微笑。
7.4在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行，碰到客户应先让客户进出；与客人一起，应先让客人进出；遇同事也应做到谦让。
7.5接电话：应在电话铃响三遍之内拿起电话筒，如外线，应首先说“您好，XXXX客服部”；如内线，应首先说：“您好，XX（说出自己姓名）”。
7.6在接待来访中询问客户的姓名，在接待来访的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
7.7注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
7.8若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
7.9受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。 7.10不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 7.11在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
7.12在一项接待事项结束时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 7.13在整个客户咨询中，客服部接待人员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
7.14遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，客服接待人员不得不懂装懂，不得
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推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
7.15若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
7.16工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
8.客户咨询与投诉
8.1对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
8.2对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
8.3投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。 8.4建立对投诉客户的回访制度。 8.5客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100%
咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。 8.6客户咨询、投诉回复及时率：100%。
咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；
投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。
8.7客户重复投诉率：不高于1%。
重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100%
重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 8.8客户咨询、投诉满意率。
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